«Effektive Mitarbeitendenumfragen sind ein kontinuierliches Messen, Lernen und Verbessern»

Das Augenrollen, wenn eine neue Mitarbeitendenumfrage angekündigt oder verschickt wird, ist weit verbreitet. Die Gründe dafür sind oft ähnlich: Die Fragen ergeben für die Mitarbeitenden keinen Sinn, das Ausfüllen der Umfrage ist mühsam und vor allem ist der Zweifel gross, dass das Feedback tatsächlich etwas bewirkt. Entsprechend ist die Teilnahme eher dürftig. Um dies zu ändern, hat Creaholic das  «Creaholic Pulse Feedback», kurz Pulse, entwickelt.

Pulse ist  ein Umfrage-Tool, das eine einfach und schnelle Mitarbeitendenbefragung in Echtzeit ermöglichen soll. Auch Engagement-Treiber und -Barrieren sollen damit besser identifiziert werden können. Ideal also für lernende Organisationen.

Dabei geht es bei Pulse weniger um die Möglichkeit anonym Dampf abzulassen, sondern vielmehr konstruktives Feedback zu geben, im eigenen Team als auch über Teamgrenzen hinweg.

Wir haben Nils Reisen von Creaholic über Mitarbeitendenbefragungen gesprochen. Er ist einer der Erfinder von Pulse und ist für die inhaltliche und technische Weiterentwicklung verantwortlich. Darüber hinaus betreut er Firmen bei der Einführung und Anwendung von Pulse.

Nils, du bist Psychologe und spezialisiert auf Entscheidungstheorie. Was hältst du ganz grundsätzlich von Mitarbeitendenumfragen?

Als Psychologe interessiert mich natürlich, was in den Köpfen der Leute vorgeht. In diesem Sinne finde ich Umfragen prinzipiell gut, denn sie helfen, dies herauszufinden. Nur über einen konstanten Dialog können wir unsere Zusammenarbeit laufend entwickeln und verbessern. Dafür braucht es möglichst offenes und konstruktives Feedback.

Was sind die grössten Fehler bei klassischen Mitarbeitendenbefragungen?

Häufig sind Umfragen sehr mechanistisch gestaltet und fokussieren zu stark auf Zahlen und zu wenig auf Inhalte. Mitarbeitenden-Feedback wird üblicherweise in Umfragen eingeholt, die den Fokus auf quantifizierbare Bewertungen und nicht auf schriftliche Kommentare setzen. Quantitative Daten sind einfacher zu sammeln und auszuwerten, aber sie geben wenig Aufschluss über die Gründe der abgegebenen Bewertungen. Ein weiteres Manko von klassischen Umfragen ist, dass der Grossteil der Mitarbeitenden zwar um Feedback gebeten wird, sich aber nur eine wesentlich kleinere Gruppe von Personen mit den Ergebnissen beschäftigt. Nur ein Bruchteil der Mitarbeitenden ist an der Definition und Umsetzung von Verbesserungsmassnahmen beteiligt. So geht sehr viel tatkräftige Unterstützung verloren, denn häufig sind die Mitarbeitenden am besten in der Lage, Verbesserungsmassnahmen zu definieren und umzusetzen. Sie sind viel näher am Geschehen als das Projektteam der Umfrage und kennen den Kontext am besten.

Was sind die 3 wichtigsten Faktoren, um Mitarbeitendenumfragen erfolgreich zu gestalten und durchzuführen?

Für mich sind die zentralen Faktoren ein ein kontinuierliches Messen, Lernen und Verbessern, der Einbezug aller Mitarbeitenden bei diesen Schritten und ein klarer Auftrag an die Führung, mit gutem Beispiel voranzugehen und eine konstruktive Feedback-Kultur zu fördern.

Wie kam es, dass Creaholic Pulse entwickelt hat?

Pulse wurde ursprünglich bei Swisscom konzipiert und eingesetzt. Swisscom hat lange einen klassischer Ansatz verfolgt, bei dem die Mitarbeitenden zu jedem Detail befragt wurden, das einen Einfluss auf ihre Zufriedenheit und ihr Engagement haben könnte. Das Resultat waren sehr lange Fragebögen und ein schlechtes Mitarbeitendenerlebnis. Problematischer aber war, dass die Umfrage wenig Wirkung gezeigt hat. Die Umfrageergebnisse wurden in einer Form kommuniziert, die es fast allen im Unternehmen schwer machte, daraus zu lernen – geschweige denn, sinnvolle und wirksame Verbesserungen umzusetzen. Dabei war doch genau dies das eigentliche Ziel der Umfrage. Daher haben wir uns gefragt: Was wäre, wenn es ein Tool gäbe, mit dem es für alle im Unternehmen einfacher würde, einen guten Job zu machen? Eine schnelle und einfache Lösung, die es allen ermöglicht, zu kommunizieren, was sie daran hindert, gute Arbeit zu leisten und die es dem Unternehmen ermöglicht, herauszufinden, was derzeit gut läuft und was verbessert werden muss. Wir konnten kein derartiges Instrument finden und haben uns daher entschlossen, selber eines zu entwickeln. Dank des positiven Echos ist Pulse 2017 zu Creaholic übergegangen, damit auch andere Firmen davon profitieren können.

Was macht Pulse anders?

Pulse unterscheidet sich in drei Punkten von klassischen Umfragen-Tools. Pulse verfolgt einen Bottom-up-Ansatz. Den Teams wird die Möglichkeit gegeben, direkt mit den Feedbacks zu arbeiten und Verbesserungsmassnahmen umzusetzen. Wenn ein Problem nicht gelöst werden kann, wird es nach oben oder an relevante Stakeholder kommuniziert. Weiter fokussiert sich Pulse auf Inhalte, denn Freitext-Kommentare sind eine wertvolle Quelle für die Identifikation von Ursachen. Bei Pulse versuchen wir daher, so viel schriftliches Feedback wie möglich zu erhalten. Damit Teams die Feedbacks offen diskutieren können, werden die Kommentare teamintern mit Namen und Bild der Autoren angezeigt. Alle Kommentare sind auch für das gesamte Unternehmen sichtbar, jedoch für andere Teams nur in anonymer Form. Auf diese Weise fördert Pulse konstruktives Feedback statt anonymes Dampf ablassen. Die Ergebnisse stehen live und schon während der Umfrage zur Verfügung. So beginnen viele Teams mit den Ergebnissen zu arbeiten, sobald sie diese einsehen können, manchmal sogar schon vor Ende der Umfrage.

Welche Komponenten enthält Pulse bzw. was kann damit alles gemacht werden?

Pulse besteht im wesentlichen aus den drei Schritten Messen, Lernen und Verbessern. Am Anfang steht die Durchführung der Umfrage. Mit dem Tool können in vier Sprachen ganz einfach Umfragen aufgesetzt und durchgeführt werden. Wir stellen einen wissenschaftlich entwickelten Fragenkatalog zur Verfügung, man kann aber auch eigene Fragen erfassen.Darauf folgt die Analyse der Ergebnisse. Alle Teilnehmer können die Ergebnisse in Echtzeit für alle Teams, Abteilungen und Geschäftseinheiten sowie für das gesamte Unternehmen einsehen. Die Ergebnisse werden in Form von Teamscores und Kommentaren angezeigt. Für teamübergreifende Analysen gibt es eine automatische Textanalyse, mit der alle im Unternehmen einfach und schnell die wichtigsten Themen identifizieren können, die in den Kommentaren genannt werden. Im Anschluss folgt die Definition von Verbesserungsmassnahmen. Diese erfolgt in der Regel in Form von Team-Workshops, bei denen die Ergebnisse im Detail besprochen werden. Wir stellen eine Anleitung sowie Material für diese Workshops zur Verfügung und können bei Bedarf auch persönlich unterstützen.

Inwieweit kann Pulse zur Optimierung der Unternehmenskultur beitragen? 

Durch regelmässige Feedbackrunden hilft Pulse dabei, eine offene und firmenweite Feedbackkultur zu etablieren. Anstatt nur Dampf abzulassen, überlegen sich die Mitarbeitenden und Teams, wie die gewünschte Veränderung konkret aussehen soll und was sie zu deren Erreichung beitragen können. Dies fördert die Eigenverantwortung und ein höheres Wirksamkeitserleben der Mitarbeitenden, was sich wiederum positiv auf das Engagement und die Zufriedenheit auswirkt.

Pulse ist gemäss der Website-Beschreibung Bottom-up. Braucht es also die Führungsetage nicht im gesamten Mitarbeitendenbefragungsprozess?

Doch! Bottom-up bedeutet, dass die Mitarbeitenden nicht nur befragt, sondern als Team dazu befähigt werden, ihr Arbeitsumfeld so zu gestalten, dass sie am Besten arbeiten können. Das Management spielt hier eine zentrale Rolle. Es muss zur Teilnahme anregen, eine konstruktive Feedbackkultur vorleben sowie Zeit und Raum für die Besprechung der Ergebnisse schaffen. Hindernisse, die nicht in den Teams und Abteilungen gelöst werden können, werden über das Management nach oben eskaliert.

Welche Kunden setzen Pulse bereits ein?

Pulse wird neben Swisscom auch von der Schweizerischen Post, der CSS Versicherung, localsearch, Digicomp und weiteren Unternehmen in der Schweiz und in Deutschland eingesetzt.

Wie sind die Erfahrungen mit dem Tool bis anhin? Gibt es Feedback von den Kunden?

Die Erfahrungen sind durchwegs positiv. Es hat uns noch kein Kunde verlassen, weil er mit der Methode oder dem Tool unzufrieden war. Der neue Ansatz gefällt und gerade auch das offene Feedback stösst auf sehr positive Resonanz. Unsere Kunden setzen Pulse alle unterschiedlich ein und entwickeln so die Methode weiter. Das macht Spass und zeigt, wie vielseitig einsetzbar Pulse ist.