Ob online, mobil oder im Ladenlokal – Kundinnen und Kunden erwarten heute ein konsistentes, reibungsloses Erlebnis über alle Kanäle hinweg. Eine gut durchdachte Omnichannel-Strategie ist dabei der Schlüssel zum Erfolg. Im Interview mit Matteo Schuerch, MarTech-Experte, Innovator und Digicomp-Trainer, erfahren Sie, wie Unternehmen den Schritt von Multichannel zu Omnichannel schaffen, welche Kanäle und Technologien entscheidend sind – und warum Kundenzentrierung dabei im Mittelpunkt steht.
Wer heute Kaufentscheidungen begleitet, muss Touchpoints intelligent verknüpfen, digitale und analoge Kanäle sinnvoll integrieren und dabei stets die Kundenerwartungen im Blick behalten.
Wie unterscheidet sich eine Omnichannel- von einer Multichannel-Strategie?
Matteo Schuerch: Omnichannel unterscheidet sich von Multichannel vor allem durch die nahtlose Integration aller Kanäle. Während Multichannel bedeutet, dass ein Unternehmen über mehrere Kanäle verkauft, sind diese oft isoliert voneinander. Omnichannel hingegen verknüpft alle Touchpoints miteinander, sodass der Kunde über alle Kanäle hinweg ein konsistentes Erlebnis hat.
Welche Schritte sind notwendig, um von Multichannel auf Omnichannel umzustellen?
Die Umstellung von Multichannel auf Omnichannel erfordert eine datengetriebene Strategie, die richtige technische Infrastruktur und eine unternehmensweite Ausrichtung auf Kundenzentrierung. Wichtig ist es, die wichtigsten Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg zu identifizieren und gezielt zu optimieren.
Welche Vorteile bietet Omnichannel-Marketing?
Eine gut umgesetzte Omnichannel-Strategie steigert nicht nur den Umsatz, sondern auch die Kundenzufriedenheit. Kunden erwarten heute ein reibungsloses Erlebnis, unabhängig davon, ob sie online, in der App oder im physischen Geschäft einkaufen. Omnichannel-Marketing verbessert nicht nur die Kundenerfahrung, sondern erhöht auch die Effizienz der Marketingmassnahmen. Durch eine gezielte Personalisierung und nahtlose Customer Journeys werden Streuverluste reduziert und die Interaktionsraten gesteigert. Zudem kann durch eine geschickte Verzahnung der Kanäle der Customer Lifetime Value erhöht werden. Ein zentraler Vorteil ist auch, dass Unternehmen durch die Verknüpfung digitaler und physischer Touchpoints tiefere Einblicke in das Kundenverhalten gewinnen und so bessere Entscheidungen treffen können. Unternehmen, die Omnichannel richtig nutzen, erhöhen nicht nur ihre Conversion-Rates, sondern profitieren auch einer besseren Kundenbindung. Entscheidend ist dabei, dass Unternehmen sich auf die wichtigsten kanalübergreifenden Interaktionen konzentrieren und dabei personalisierte Erlebnisse schaffen.
📌«Eine gut umgesetzte Omnichannel-Strategie steigert nicht nur den Umsatz, sondern auch die Kundenzufriedenheit.»
Welche Kanäle sollten in eine Omnichannel-Strategie integriert werden?
Es geht nicht darum, möglichst viele Kanäle zu bedienen, sondern die richtigen, die für die Zielgruppe am relevantesten sind. Entscheidend ist, die Kanäle so miteinander zu verbinden, dass Kunden jederzeit reibungslos zwischen ihnen wechseln können. Statt blind neue Touchpoints hinzuzufügen, sollten Unternehmen gezielt analysieren, wo die grössten Potenziale für eine kanalübergreifende Interaktion liegen: sei es im digitalen Self-Service, im stationären Handel oder im personalisierten Kundenservice.
Was sind Best-Practice-Beispiele für einen erfolgreichen Omnichannel-Ansatz im eCommerce?
Im eCommerce geht es darum, digitale und traditionelle Kanäle intelligent zu kombinieren. Zentrale Bestandteile sind der eigene Online-Shop und eine mobile App, die als direkte Schnittstellen zur Kundschaft dienen. Sie ermöglichen personalisierte Produktempfehlungen und bieten Funktionen wie den «In-Store Mode», mit dem sich die Verfügbarkeit von Produkten in Filialen prüfen lässt.
Ergänzend dazu erhöhen Online-Marktplätze wie Amazon, Zalando oder Otto die Reichweite. Wichtig ist, dass diese Plattformen nahtlos mit dem eigenen Shop verknüpft sind, um ein konsistentes Markenerlebnis zu schaffen.
Suchmaschinenwerbung – insbesondere Google Ads und Google Shopping – adressiert gezielt kaufbereite Personen. Auch Social Media ist ein zentraler Kanal: Plattformen wie Instagram, TikTok oder Pinterest bieten nicht nur Branding- und Interaktionsmöglichkeiten, sondern auch direkte Kaufoptionen über «Shoppable Posts» oder Live-Shopping-Formate. Der Trend zum Social Commerce entwickelt sich dynamisch weiter und eröffnet neue Touchpoints entlang der Customer Journey.
Wie wichtig sind dabei die klassischen Medien wie Print- oder TV-Werbung?
Neben den digitalen Kanälen sind jedoch auch klassische Medien nicht zu vernachlässigen. Aber auch hier gilt es, nicht alle, sondern die richtigen Kanäle zu bedienen.
TV-Werbung kann vor allem für Markenbildung und breites Marketing genutzt werden, während Connected TV (CTV) zunehmend interaktive Möglichkeiten bietet, die den direkten Übergang zum Einkauf ermöglichen. DOOH (Digital Out of Home), also digitale Werbung auf Bildschirmen in öffentlichen Räumen wie Einkaufszentren oder Bahnhöfen, kann durch die Integration von QR-Codes den Konsumenten direkt in die digitale Welt führen, um Produkte zu kaufen oder mehr über Angebote zu erfahren.
Print-Medien, wie personalisierte Kataloge, und Radio- bzw. Podcast-Werbung sind ebenfalls relevant, insbesondere wenn man eine breite Zielgruppe ansprechen möchte. Der Einsatz von QR-Codes in Print- oder Audio-Inhalten ermöglicht eine direkte Verbindung zum Online-Shop und kann für spezielle Rabattaktionen genutzt werden.
Für den stationären Handel bietet sich die Integration von Click & Collect oder Ship-from-Store an, um eine nahtlose Brücke zwischen Online- und Offline-Erlebnissen zu schlagen. Kunden können Produkte online kaufen und entweder im Geschäft abholen oder direkt aus dem Store geliefert bekommen. Die Nutzung von Self-Checkout-Systemen und Mobile Payment wie Apple Pay oder Google Pay sorgt für ein schnelles und komfortables Einkaufserlebnis vor Ort. Weiterhin sollten auch digitale Loyalty-Programme und Kundenkarten in die Omnichannel-Strategie integriert werden, um Kunden sowohl online als auch offline zu binden.
📌«Neben den digitalen Kanälen sind jedoch auch klassische Medien nicht zu vernachlässigen. Aber auch hier gilt es, nicht alle, sondern die richtigen Kanäle zu bedienen.»
Welche technischen Grundlagen und Technologien erfordert eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie?
Eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie basiert auf zentralisierten und intelligent vernetzten Technologien. Im Zentrum stehen leistungsfähige CRM-Systeme und Customer Data Platforms (CDPs), die Kundendaten aus allen Kanälen sammeln, zusammenführen und für eine personalisierte Kommunikation nutzbar machen. Ergänzt werden sie durch Technologien wie Künstliche Intelligenz (KI), Predictive Analytics und Marketing-Automatisierung, die es ermöglichen, das Verhalten und die Vorlieben der Kundschaft zu analysieren und darauf abgestimmt passende Inhalte und Angebote bereitzustellen.
Wichtig ist dabei nicht die schiere Anzahl an eingesetzten Kanälen, sondern deren sinnvolle Auswahl, Integration und Koordination. Ziel ist eine konsistente, kanalübergreifende Kundenerfahrung über alle Touchpoints hinweg. Technologische Grundlage dafür bildet eine vernetzte Commerce-Plattform, die Prozesse effizient verbindet und eine nahtlose User Journey ermöglicht – ohne Medienbrüche oder inkonsistente Datenflüsse.
Welche Rolle spielt KI im Omnichannel-Marketing?
KI ist essenziell für die Automatisierung und Personalisierung im Omnichannel-Marketing. Sie hilft dabei, Kundenverhalten vorherzusagen, Inhalte in Echtzeit anzupassen und Kunden individuell entlang ihrer Journey zu begleiten. Durch KI-gestützte Analysen
lassen sich zudem kanalübergreifende Touchpoints optimieren, sodass Unternehmen besser verstehen, wo Kunden abspringen und wie sie reaktiviert werden können.
Was sind die besten Tools für eine Omnichannel-Strategie?
Zu den wichtigsten Tools gehören:
Die beste Lösung hängt immer von der Unternehmensgrösse, Branche und bestehenden Technologien ab. Wichtig ist, dass alle Systeme miteinander kommunizieren können.
Wie messe ich den Erfolg meiner Omnichannel-Strategie?
Der Erfolg misst sich nicht nur am Umsatz, sondern auch an Faktoren wie Kundenbindung, Wiederkaufsrate und Interaktionsqualität. Entscheidend ist es, kanalübergreifende Daten sinnvoll zu analysieren und auszuwerten. Unternehmen sollten sich nicht nur auf kurzfristige KPIs wie Conversion Rates fokussieren, sondern auch langfristige Effekte wie Kundenloyalität und durchschnittlichen Bestellwert berücksichtigen.
Welche KPIs sind für Omnichannel-Marketing entscheidend?
Welche Trends gibt es im Bereich Omnichannel-Handel?
Welche Herausforderungen gibt es bei der Implementierung einer Omnichannel-Strategie?
Die grösste Herausforderung ist die nahtlose Integration aller Kanäle und Systeme. Viele Unternehmen kämpfen mit isolierten Datensilos und veralteten IT-Strukturen. Ein weiteres Problem ist die organisatorische Umstellung: Omnichannel erfordert eine unternehmensweite Transformation, bei der Abteilungen nicht mehr isoliert arbeiten, sondern sich an der gesamten Customer Journey ausrichten.
📌«Die grösste Herausforderung ist die nahtlose Integration aller Kanäle und Systeme. Viele Unternehmen kämpfen mit isolierten Datensilos und veralteten IT-Strukturen.»
Wie unterscheidet sich Omnichannel im B2B- und B2C-Bereich?
Im B2C liegt der Fokus stärker auf emotionaler Kundenansprache, personalisierten Angeboten und einer hohen Verfügbarkeit über verschiedene Touchpoints hinweg. Im B2B-Bereich hingegen geht es stärker um hybride Verkaufsmodelle, bei denen digitale Self-Service-Angebote und persönliche Beratung kombiniert werden. Während Endkunden oft über Social Media oder mobile Apps interagieren, nutzen B2B-Kunden eher spezialisierte Plattformen oder Kundenportale.
Welche Unternehmen setzen bereits erfolgreich Omnichannel-Strategien um?
Einige Unternehmen sind Vorreiter im Omnichannel-Bereich:
Diese Unternehmen haben eines gemeinsam: sie setzen nicht auf Masse, sondern darauf, ihre Kanäle sinnvoll miteinander zu verknüpfen und ihre Kunden konsequent in den Mittelpunkt zu stellen.
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