ITIL® 4 in der Praxis
Was gelingt besser mit ITIL® 4 als mit ITIL® v3? Wie schlägt ITIL® 4 die Brücke zu agilen Methoden wie DevOps? Und wo gibt es noch Fragen? Markus Schweizer zieht Bilanz.
Seit der Ankündigung von ITIL® 4 sind schon fast 3 Jahre vergangen. Es ist an der Zeit eine erste Betrachtung zu wagen, wie die neuen ITIL 4 Konzepte in Organisationen in der Praxis adoptiert und adaptiert werden.
Dabei spiegele ich meine Erfahrungen als Berater und Trainer in Gesprächen mit Kunden und Kursteilnehmenden. Ich möchte die Entwicklung aus drei Perspektiven anschauen:
- Was kann ITIL® 4 besser als ITIL v3?
- Wie hilft ITIL® 4, die IT fit für DevOps und SAFe zu machen?
- Wo bestehen noch Lücken?
Was kann ITIL® 4 besser als ITIL® v3?
Ich sehe viele IT-Organisationen, in denen ITIIL® v3 in den letzten 10 Jahren zwar eingeführt, aber nicht richtig oder zu rigide gelebt wurde. ITIL® v3 hat deshalb den Ruf zu theoretisch und/oder zu bürokratisch zu sein.
Vor diesem Hintergrund wird ITIL® 4 mit seinen loseren Practices gegenüber den strikten Prozessen von ITIL® v3 als flexibler angesehen und vereinfacht es, das Mantra von «adopt and adapt» wirklich zu leben.
Die Implementierung von ITIL als «Unding» verschwindet aus den Köpfen der Manager und Mitarbeitenden. Stattdessen erlaubt ITIL® 4 mit seiner Fülle von Ideen und Anknüpfungspunkten zu anderen Entwicklungen, Best Practices und Frameworks wirklich so eingesetzt zu werden, wie das schon immer angedacht war: Zuerst die Probleme, Herausforderungen und Verbesserungsoptionen identifizieren und dann mit dem breiten Lösungsbaukasten von ITIL® 4 adressieren.
Wie kann ITIL® 4 helfen, die IT fit für DevOps und SAFe zu machen?
Viele Betriebe, die schon lange agil Software entwickeln, sind nun daran mithilfe von DevOps und SAFe (Scaled Agile Framework) die Vorzüge der Agilität in weitere Bereiche auszudehnen. Dabei gehen sie aber manchmal etwas zu weit. Dank Cloud, AI und Automatisierung möchten sie direkt zu «NoOps» übergehen.
Das Ergebnis sind dann leider oft instabile Betriebsumgebungen, Verlust einer gemeinsamen Sprache zwischen Dev und Ops und damit das Entstehen von neuen «Kulturkämpfen» in der IT.
ITIL® 4 kann hier helfen. Bei eingefleischten DevOps Engineers und Anhängern von Site Reliability Engineering (SRE) mag ITIL® zwar weiterhin den Ruf eines Bürokratie-Monsters haben, wer genauer hinschaut, realisiert jedoch, dass es der offene Ansatz von ITIL® 4 erlaubt, notwendige Elemente einzubringen, die DevOps oft vernachlässigt.
Folgende Grafik verdeutlicht die Zusammenhänge:
Im Kern ist DevOps (grauer Bereich) darauf ausgerichtet, neue Funktionalitäten rasch in hoher Qualität an die Kunden auszuliefern. Klassische ITIL Themen wie Configuration, Change, Release und Problem Management werden dabei abgedeckt.
Man vergisst jedoch oft wichtige, betriebliche Aspekte wie IT Asset und License Management, Governance, Supplier Management (SIAM), Service Desk und Service Level Management ebenso wie Finanz Management der IT (Lila-Bereich).
Viele Organisationen beginnen nun diese Defizite mit ITIL® 4 Konzepten wie Value Chains und Customer Journeys zu adressieren. Denn erst wenn man versteht, dass in der DevOps-Pipeline verschiedene Methodiken ineinandergreifen müssen, kann man Agilität, Lean und ITIL® 4 sinnvoll zusammenführen.
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Wo bestehen noch Lücken?
Während viele Konzepte in ITIL® 4 einfach zu verstehen und anzuwenden sind – man denke an die 7 Grundprinzipien und die 4 Dimensionen, gibt es ein Konzept, dass noch kaum Anwendung findet und wo ich mir noch Klärung von Axelos/Peoplecert erwarte: Die Service Value Chain mit ihren 6 Aktivitäten.
In diesem Bereich habe ich noch keine Anwendungsfälle gesehen und empfehle hier das einfachere Konzept des Value Stream Mappings aus Lean zu verwenden.
Fazit
ITIL® 4 ist erfolgreich unterwegs und findet rasch immer mehr Anwender. Die Veröffentlichung des letzten ITIL® 4 Buches «Digital und IT Strategy» vor 10 Monaten hilft jetzt dabei die Einbettung von Agile, DevOps und Service Management in die Unternehmensstrategie zu verbessern. Auch hier entstehen schon erste Anwendungsfälle.
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