Agilität oder Service Management?

Jede und jeder, der schon länger in der IT arbeitet, kennt die Wellen von Buzzwords, die unaufhörlich über uns hereinbrechen und jedes Mal das Nirwana verheissen.

ITSM-Veteran Paul Wilkinson nennt sie «the shiny new things that really help». 😊

Viele dieser Buzzwords verglühen so schnell, wie sie aufgetaucht sind. (Erinnert sich noch jemand an objektorientierte Programmierung? Smalltalk?) Einige Buzzwords entwickeln sich jedoch im Laufe der Zeit zu Best Practices – dafür müssen sie aber meist mehrere Irrwege und Metamorphosen durchlaufen (Ist Java nicht objektorientiert?).

«Agilität ist kein Allheilmittel»

Agilität ist so ein Buzzword, das zur gelebten Praxis geworden ist, weil es einfach enorme Vorteile bringt. Aber auch hier musste sich erst eine Praxis entwickeln und die Grenzen abgesteckt werden. Agilität ist kein Allheilmittel für alle Herausforderungen der IT und der digitalen Transformation. Viele Apologeten der Agilität sind mit einer forcierten, flächendeckenden Einführung agiler Arbeitsmethoden krachend gescheitert und haben vor allem in Zeiten des Fachkräftemangels zu einer erhöhten Fluktuation beigetragen.

Einige Dinge, die wir in der IT tun, können und sollen nicht agil gestaltet werden. Dazu gehören die Kundenbeziehung und vor allem die Anwenderbeziehung. Hier kommt das IT Service Management ins Spiel: ITSM war nie eines dieser Hyper-Buzzwords und hatte zeitweise einen eher zweifelhaften Ruf als Prozessbürokratie, aber sie ist nach wie vor unverzichtbar für den ultimativen Zweck der IT: die Befriedigung der Kunden- und Anwenderbedürfnisse.

Anwenderinnen und Anwender haben immer noch die gleichen Anliegen und Herausforderungen an die IT. Diese manifestieren sich in Standardanfragen wie:

• Ich kann nicht…
• Ich weiss nicht…
• Ich brauche…

Natürlich können solche Anfragen heute mit Serviceportalen, KI und Chatbots ganz anders beantwortet werden.

Für die Optimierung von Praktiken braucht es Service Management

Die Verfahren dahinter müssen aber zuerst definiert und optimiert werden, bevor man sie automatisieren kann. Deshalb brauchen wir trotz Scrum und DevOps und Scaled Agile Framework SAFe weiterhin Service Management für die Optimierung von Praktiken in Service Design, Service Portfolio Management und von IPCC (Incident-, Problem-Change- und Configuration-Managment).

Es ist ja nicht so, dass DevOps oder SAFe nicht darauf hinweisen, dass diese Praktiken ohne Service Management nicht funktionieren; nur glauben viele Verfechter des Agilen, dass man nur das eine lange und extrem gut machen muss, um das andere nicht mehr tun zu müssen. Eine ganzheitliche Betrachtung ist gefordert, die Agilität in die Realität eines am Markt agierenden, auf eine gleichzeitig flexible und stabile IT angewiesen ist.

Die Industrie hat das Dilemma mittlerweile erkannt. So hat der Lösungsanbieter ServiceNow die liegende Acht von DevOps elegant um eine zusätzliche Schlaufe für Services erweitert:

Agilität und ITSM ergänzen sich wunderbar und ITIL® 4 bietet dazu einen umfassende Leitfaden:

Für die Transformation einer IT zu einem digitalen Enabler sind 5 Komponenten erforderlich:

• Strategie: ITIL® 4 Digital and IT Strategy
• Flow: ITIL® 4 Create Deliver and Support
• Velocity: ITIL® 4 High Velocity
• Value: ITIL® 4 Drive Stakeholder Value
• Control: ITIL® 4 Direct, Plan and Improve

Zusätzlich unterstützt ITIL® 4 die Verbindung von DevOps und Service mit den 6 Aktivitäten der Wertschöpfungskette (siehe: hellblaue Blöcke in der Abbildung).
Dadurch können wir Agile, DevOps und Lean so mit Service Management verknüpfen, dass Resultate in Form von digitalen Services und Produkten rasch, flexibel und zuverlässig an die Kunden und Anwender geliefert werden können.

Fazit

Letztlich hängt der Erfolg auch davon ab, ob sich Anwendungsentwickler, Betreiber und Servicemitarbeiter in der schönen neuen Welt der digitalen Produkte und Services wohlfühlen und einen nachweisbaren Beitrag zum Geschäftserfolg leisten können und dafür auch entsprechend anerkannt werden.