Lehrgang
digicode: CASMP
CAS Digital Service Management & AI-Driven ITSM
Kurs-Facts
- Verstehen, wie digitale Transformation die Anforderungen an IT Service Management verändert und welche Rolle ITIL® dabei spielt
- Kennen und Einordnen der Schlüsselkonzepte und Prinzipien von ITIL® sowie deren Verankerung im eigenen Praxiskontext
- Verstehen, wie IT-gestützte Services, Teams und Workflows Wertschöpfung generieren und wie diese mit ITIL® effektiv gesteuert werden
- Einordnen und Bewerten der Rolle von Generativer Künstlicher Intelligenz (GenAI) im IT Service Management inklusive Chancen, Risiken und strategischer Einsatzmöglichkeiten
- Identifizieren und Analysieren konkreter GenAI-Anwendungsfälle in ITIL®-nahen Prozessen (z. B. Incident-, Request- und Asset Management) sowie der Unterschiede zu klassischen Serviceprozessen
- Konzipieren und Umsetzen einfacher GenAI-basierter Lösungen (z. B. Servicebots oder Ticket-Automation) in No-/Low-Code-Umgebungen anhand von Use Cases und einer Case Study
1 Einführung (Halbtag – virtuell)
- Kennenlernen
- Erwartungen
- Impulsvortrag ITIL®
- Ablauf des Lehrgangs
- Workshoptag
- Abschlussarbeit
2 ITIL® Foundation (2 Tage)
- Service Management: Schlüsselkonzepte
- Leitprinzipien
- Die vier Dimensionen des Service Managements
- Service Value System
- Continual Improvement
3 IT Service Management und GenAI – Grundlagen (1 Tag)
- Einführung in GenAI und Relevanz für ITSM
- Vergleich klassischer und KI-gestützter Serviceprozesse
- Automatisierung von Routineaufgaben mit GenAI (z. B. Ticketing, Support)
- Überblick über aktuelle Tools und Technologien
- Strategische Einsatzfelder, Pilotprojekte und KPIs zur Erfolgsmessung
4 IT Service Management und GenAI in der Praxis (1 Tag)
- Tool-Demos: No-Code- und Low-Code-Plattformen im Vergleich
- Eigenständige Erstellung einfacher Servicebots
- Analyse eines realen Case Studies
- Praxisübungen mit individueller Begleitung
- Gemeinsame Review- und Feedbackrunde zur Fehleranalyse und Ergebnisbesprechung
5 ITIL® Create, Deliver and Support (3 Tage)
- Aufbau und Planung eines Service Wertstroms
- ITIL®-Practices zur Erstellung, Lieferung und Unterstützung eines Services
- Koordination, Priorisierung und Strukturierung von Aktivitäten
6 ITIL® Direct, Plan and Improve (3 Tage)
- Schlüsselbegriffe und Konzepte
- Wichtigste Prinzipien und Methoden
- Kontinuierliche Verbesserung
- Organisatorisches Change Management (OCM)
- Messung und Berichterstattung
- Lenkung, Planung und Verbesserung von Wertströmen und Practices
7 ITIL® Drive Stakeholder Value (3 Tage)
- Customer Journey
- Märkte und Stakeholder
- Stakeholderbeziehungen
- Serviceangebote
- Erwartungen und Vereinbarung von Services
- On- und Off-Boarding von Kunden und Anwendern
- Kontinuierliche Wertschöpfung (Servicekonsum / -bereitstellung)
- Realisierung und Validierung des Servicewertes
8 ITIL® High Velocity IT (3 Tage)
- Hochgeschwindigkeits-Natur des digitalen Unternehmens
- Digitaler Produktlebenszyklus im Sinne des ITIL®-«Betriebsmodells»
- Bedeutung der ITIL®-Grundprinzipien
- Wertschöpfung
9 Workshop (1 Tag)
- Vorstellung der Projektideen
- Diskussion sowie Tipps & Tricks
- Selbständiges Arbeiten am eigenen Projekt
10 Präsentation (Halbtag)
- Präsentation der eigenen Arbeit
- Q & A Session
Besteht aus folgenden Modulen
- Einführungstag CAS Digital Service Management
- ITIL® 4 Foundation Kompaktkurs
- IT Service Management und GenAI – Grundlagen
- IT Service Management und GenAI in der Praxis
- ITIL® 4 Specialist: Create, Deliver and Support
- ITIL® 4 Strategist: Direct, Plan and Improve
- ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value
- ITIL® 4 Specialist: High Velocity IT
- Workshoptag CAS Digital Service Management
- Präsentationstag CAS Digital Service Management
Der Lehrgang beansprucht einen zusätzlichen Zeitaufwand ausserhalb des Unterrichts von mindestens 130 Stunden (ohne die Bearbeitung der CAS-Arbeit).
Die Managing Professional Kurse bestehen aus einer interaktiven Schulung aus Präsentation und Gruppenübungen. Bitte reserviere dir die Abende während der Schulung für Repetitionen und/oder kleinere Hausaufgaben. Die Vorbereitung und die Bearbeitung der Hausarbeiten tragen massgeblich zum Prüfungserfolg bei.
Der ITSM und GenAI-Praxistag bietet Raum für die eigenständige Entwicklung konkreter Anwendungsfälle sowie für die Umsetzung einfacher Servicebots mithilfe von No-/Low-Code-Plattformen. Die Teilnehmenden werden durch Moderation, Feedback-Sessions und individuelle Begleitung gezielt unterstützt.
Dieses CAS richtet sich an Fach- und Führungskräfte aus IT- und Service-Organisationen, die digitale Services wirkungsvoll gestalten, betreiben und weiterentwickeln möchten. Dies sind u. a.:
- IT Service Manager/innen und ITSM-Verantwortliche, die ITIL®-basierte Services weiterentwickeln und Generative AI gezielt zur Effizienz- und Qualitätssteigerung einsetzen wollen.
- Process Owner und Service Owner, die Verantwortung für stabile, wertschöpfende Serviceprozesse tragen und diese mithilfe von Generative AI messbar optimieren möchten.
- Service-, Produkt- und Plattformmanager/innen, die digitale Services ganzheitlich steuern und Generative AI in Design, Betrieb und Weiterentwicklung integrieren wollen.
- IT-Leiter/innen, Teamleiter/innen und angehende Führungskräfte, die IT-Serviceorganisationen strategisch ausrichten und den Einsatz von ITIL® und Generative AI verantwortungsvoll steuern möchten.
- Fachpersonen aus IT-Operations, Support und Service Desk, die operative Serviceprozesse durch Automatisierung und den Einsatz von Generative AI nachhaltig verbessern wollen.
- IT-Architekt/innen, Business-Analyst/innen und Transformation Leads, die GenAI-Use-Cases im ITSM-Umfeld konzipieren, bewerten und praxisnah umsetzen möchten.
- Professionals mit ITIL®-Vorwissen, die ihr Service-Management-Know-how gezielt um konkrete und anwendbare GenAI-Szenarien erweitern wollen.
Eidg. Fachausweis, ein eidg. Diplom, ein Diplom HF oder ein Hochschulabschluss (Uni oder FH, Bachelor oder Master) sowie mindestens drei Jahre einschlägige Berufserfahrung.
Grundkenntnisse in der Informatik sowie praktische Erfahrungen im IT Service Management, die ITIL® v3/2011 Foundation Zertifizierung ist von Vorteil, aber nicht zwingend, «sur dossier» Aufnahmen sind möglich.
Eine Anrechnung von Modulen oder (Teil-)Leistungen von anderen Institutionen ist nicht möglich. Es besteht eine Anwesenheitspflicht.
Auf dem Weg zum «Certificate of Advanced Studies (CAS) Digital Service Management & AI-Driven ITSM» mit 15 ETCS Punkten, holst du dir die folgenden internationalen ITIL® Zertifikate sowie das Abschluss-Zertifikat ITIL® Managing Professional.
- ITIL® Foundation
- ITIL® Create, Deliver and Support
- ITIL® Direct, Plan and Improve
- ITIL® Drive Stakeholder Value
- ITIL® High Velocity IT
Die Prüfung kannst du in deutscher oder englischer Sprache buchen. Die Kursunterlagen sind in englischer Sprache und die offizielle Literatur wahlweise in englischer oder deutscher Sprache. Grundsätzlich empfehlen wir, die Prüfung in der Sprache der offiziellen Literatur zu wählen. Bei der Anmeldung zur Prüfung kannst du selbst die Prüfungssprache und die Sprache des E-Books auswählen.
Mit der Zertifikatsarbeit bist du gefordert, einen Aspekt der Digitalisierung der IT in deinem Unternehmen auf ca. 15 Seiten (4000–6000 Wörter, ohne Deckblatt, Inhaltsverzeichnis etc.) eingehend zu betrachten:
IST-Situation – Chancen – Risiken und deinen persönlichen Empfehlungen. Der Auftrag gilt als bestanden mit einer Note von 4.0. Du skizzierst die Aufgabenstellung, nimmst in deinen Ausführungen Bezug zur Theorie und beschreibst das Umfeld (Einbettung in die IT-Landschaft). Du beschreibst das Vorgehen in deinem Unternehmen / deine Vorschläge für deine Organisation und reflektierst die einzelnen Aspekte kritisch.
Verspätet eingereichte Arbeiten werden als nicht bestanden gewertet. Bei einem erneuten Versuch muss ein neues Thema eingereicht werden.
Unter diesem Link findest du weitere Informationen zum Beschwerdemanagement unseres Zertifizierungspartners und deinen Rechten.
Das CAS und die ECTS Punkte werden verliehen durch die Hochschule für Wirtschaft Zürich (HWZ).
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