Lehrgang
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CAS Digital Service Management & AI-Driven ITSM
Kurs-Facts
Als PDF herunterladen- Verstehen und Einordnen von IT Service Management nach ITIL® entlang des gesamten digitalen Product & Service Lifecycles
- Planen, Gestalten und kontinuierliches Verbessern von Produkten, Services und Kundenerlebnissen mit einem ganzheitlichen Ansatz
- Steuern von Transformationen durch das Übersetzen strategischer Ziele in priorisierte und umsetzbare Massnahmen
- Identifizieren und Bewerten von Einsatzmöglichkeiten von Generativer KI im ITSM sowie Ableiten konkreter Use Cases
- Konzipieren, Umsetzen und Präsentieren praxisnaher Lösungen – von Servicekonzepten bis zu einfachen GenAI-basierten Anwendungen
1 Onboarding (1.5 Stunden – virtuell)
Im Onboarding bekommst du einen klaren Überblick über den Lehrgang, lernst die anderen Teilnehmenden kennen und klärst deine Erwartungen. Zudem führen wir dich Schritt für Schritt durch den Lehrgangsablauf, die Workshops und die Anforderungen an die Zertifikatsarbeit.
2 ITIL® Product (3 Tage)
In diesem Modul lernst du, wie du digitale Produkte ganzheitlich planst, entwickelst und erfolgreich steuerst. Du verbindest agile Arbeitsweisen mit bewährten ITIL®-Prinzipien und stellst sicher, dass deine Produkte nachhaltig Wert schaffen.
3 ITIL® Service (3 Tage)
In diesem Modul lernst du, wie du Services effizient planst, bereitstellst und kontinuierlich verbesserst. Du verstehst, wie du Abläufe strukturierst, Qualität sicherstellst und den Betrieb stabil und kundenorientiert gestaltest.
4 ITIL® Experience (3 Tage)
In diesem Modul lernst du, wie du echte Kundenerlebnisse gestaltest und gezielt verbesserst. Du verstehst, was Nutzer wirklich brauchen, misst deren Zufriedenheit und richtest deine Leistungen konsequent auf ein positives Erlebnis aus.
5 ITIL® Transformation (3 Tage)
In diesem Modul lernst du, Transformation als kontinuierlichen, steuerbaren Prozess zu gestalten. Du übersetzt strategische Ziele in konkrete Massnahmen, priorisierst Initiativen und setzt Veränderungen strukturiert um.
6 IT Service Management und GenAI – Grundlagen (1 Tag)
In diesem Modul lernst du die Grundlagen von Generative AI im Kontext des IT Service Managements kennen. Du verstehst, wie GenAI sinnvoll eingesetzt wird, um Prozesse zu unterstützen, Aufgaben zu automatisieren und die Effizienz im Service Management gezielt zu steigern.
7 IT Service Management und GenAI in der Praxis (1 Tag)
In diesem Modul setzt du das Gelernte direkt in die Praxis um: Du vergleichst verschiedene No- und Low-Code-Tools, verstehst ihre Stärken und Einsatzmöglichkeiten und entwickelst darauf aufbauend eigene Servicebots.
8 Best Practice Workshop (1 Tag)
In diesem Modul liefern dir zwei Best Practice Vorträge wertvolle Einblicke aus der Praxis und zeigen, wie innovative Services erfolgreich umgesetzt werden. Anschliessend arbeitest du an konkreten Praxisbeispielen und entwickelst im Team eigene Servicekonzepte.
9 Abschlusspräsentation (1 Tag)
Im letzten Modul präsentierst du deine Zertifikatsarbeit und stellst dich den Fragen von Expertinnen und Experten. Du reflektierst deine Ergebnisse, erhältst wertvolles Feedback und schärfst deine Lösungsansätze.
Besteht aus folgenden Modulen
- Onboarding
- ITIL® Product
- ITIL® Service
- Webinar
- ITIL® Experience
- ITIL® Transformation
- IT Service Management und GenAI – Grundlagen
- IT Service Management und GenAI in der Praxis
- Webinar
- Best Practice Workshop
- Präsentationstag CAS Digital Service Management & AI-Driven ITSM
Der Lehrgang beansprucht einen zusätzlichen Zeitaufwand ausserhalb des Unterrichts von mindestens 130 Stunden (ohne die Bearbeitung der CAS-Arbeit).
Die Managing-Professional-Kurse bestehen aus einer interaktiven Schulung aus Präsentation und Gruppenübungen. Bitte reserviere dir die Abende während der einzelnen Trainingstage für Repetitionen und/oder kleinere Hausaufgaben.
Der ITSM- und GenAI-Praxistag bietet Raum für die eigenständige Entwicklung konkreter Anwendungsfälle sowie für die Umsetzung einfacher Servicebots mithilfe von No-/Low-Code-Plattformen. Dabei wirst du durch Feedback-Sessions und individuelle Begleitung gezielt unterstützt.
In einer praxisnahen Design Challenge entwickelst du entlang realer Szenarien eigene Lösungen. Zwei Best Practice Vorträge mit spannenden Use Cases aus der Praxis dienen dabei als Impulsgeber. Mithilfe von Methoden wie Service Blueprint, Value Stream Mapping und Customer Journey strukturierst du deine Ideen und überführst sie in ein tragfähiges Servicekonzept inklusive Value Stream und Operating Model. Den Abschluss bildet ein Pitch deiner Ergebnisse vor einer Jury.
Der CAS Digital Service Management & AI-Driven ITSM richtet sich an Fach- und Führungskräfte, die digitale Services ganzheitlich gestalten, betreiben und weiterentwickeln möchten.
Angesprochen sind insbesondere Personen, die Verantwortung für IT-Services, Serviceprozesse oder Serviceorganisationen tragen und diese im Kontext von Digitalisierung, Automatisierung und Generativer AI strategisch und operativ weiterentwickeln wollen.
Zur Zielgruppe gehören unter anderem Service- und Product Manager, Service Owner, IT-Leiter/innen, Teamleiter/innen sowie Fachpersonen in IT Service Management, Transformation und Organisationsentwicklung.
Du bist hier richtig, wenn du IT Service Management nicht nur effizient betreiben, sondern aktiv in Richtung digitale, AI-gestützte Serviceorganisation weiterentwickeln möchtest.
Du verfügst über einen eidg. Fachausweis, ein eidg. Diplom, ein Diplom HF oder einen Hochschulabschluss (Uni/FH, Bachelor oder Master) und bringst mindestens 3 Jahre relevante Berufserfahrung mit. Eine Aufnahme «sur dossier» ist ebenfalls möglich. Ein Nachdiplomstudium HF (NDS HF) allein erfüllt die formalen Zulassungsvoraussetzungen nicht.
Bitte beachte: Eine Anrechnung von ITIL® -Modulen oder anderer Institutionen ist nicht möglich, es gilt eine Anwesenheitspflicht.
ITIL® Kenntnisse werden vorausgesetzt (ab Version 4). Wenn du auch die offiziellen ITIL® Zertifizierungen erhalten möchtest, benötigst du zwingend ein ITIL® 4 oder ITIL® Version 5 Foundation-Zertifikat, ansonsten können die Folgezertifikate nicht ausgestellt werden. Sollte dir dieses Foundation-Zertifikat fehlen, besuche diesen Kurs vor dem Start des CAS:
Auf dem Weg zum «Certificate of Advanced Studies (CAS) Digital Service Management & AI-Driven ITSM» mit 15 ETCS Punkten, kannst du dir die folgenden internationalen ITIL® Zertifikate sowie das Abschluss-Zertifikat ITIL® Managing Professional holen, wenn du wie oben erwähnt bereits über ein ein ITIL® 4 oder ITIL® Version 5 Foundation-Zertifikat verfügst:
Die Prüfung kannst du in englischer Sprache buchen. Die Kursunterlagen und die offizielle Literatur sind aktuell ebenfalls nur in englischer Sprache verfügbar. Grundsätzlich empfehlen wir, die Prüfung in der Sprache der offiziellen Literatur zu wählen.
Zertifikatsarbeit
Im Rahmen der Zertifikatsarbeit analysierst du ein konkretes Praxisproblem aus deinem Unternehmen oder einem vergleichbaren beruflichen Umfeld im Bereich Digital Service Management oder AI-Driven ITSM. Dabei wendest du die im CAS vermittelten Konzepte, Modelle und Methoden auf eine reale Fragestellung an und entwickelst fundierte, praxisorientierte Handlungsempfehlungen.
Im Fokus stehen die Analyse der Ausgangslage, der Theorie-Praxis-Transfer sowie die kritische Reflexion der Ergebnisse und Empfehlungen.
Die Arbeit wird im Rahmen einer Präsentation mit anschliessender Fachdiskussion vorgestellt und gilt mit der Note 4.0 als bestanden.
Verspätet eingereichte Arbeiten werden als nicht bestanden gewertet. Bei einem erneuten Versuch muss ein neues Thema eingereicht werden.
Unter diesem Link findest du weitere Informationen zum Beschwerdemanagement unseres Zertifizierungspartners und deinen Rechten.
Das CAS und die ECTS Punkte werden verliehen durch die Hochschule für Wirtschaft Zürich (HWZ).
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