Kurs
ITSMAG
IT Service Management und GenAI – Grundlagen («ITSMAG»)
Kurs-Facts
- Einordnen der Rolle von Generativer Künstlicher Intelligenz (GenAI) im Kontext von IT Service Management (ITSM)
- Identifizieren von konkreten Anwendungsfällen von GenAI in ITIL® 4-nahen Prozessen wie Incident-, Request- und Asset Management
- Verstehen von Unterschieden zwischen traditionellen und KI-gestützten Serviceprozessen und kritisches Bewerten
- Erklären von grundlegenden Funktionen moderner GenAI-Tools (z. B. Chatbots, Ticket-Automation, Co-Pilot-Systeme)
- Beurteilen von Chancen, Risiken und strategischen Einsatzmöglichkeiten von GenAI im eigenen IT-Serviceumfeld auf eine differenzierte Art und Weise
Dieses Training vermittelt praxisnah einen Überblick, wie Generative Künstliche Intelligenz (GenAI) klassische Prozesse im IT Service Management (ITSM) – insbesondere im Kontext von ITIL® 4 – erweitert und transformiert.
Die Teilnehmenden erhalten einen strukturierten Überblick über den aktuellen Stand der Technologie und lernen, wie GenAI gezielt zur Automatisierung, Effizienzsteigerung und Qualitätsverbesserung im IT-Serviceumfeld eingesetzt werden kann.
Anhand konkreter Anwendungsbeispiele und Tool-Demos (z.B. Chatbots, Ticket-Routing, Co-Pilot-Systeme) erfahren die Teilnehmenden, wo und wie GenAI heute bereits produktiv genutzt wird.
Themenschwerpunkte:
- Einführung in Generative AI und ihre Relevanz für IT Service Management
- Vergleich klassischer und KI-gestützter Serviceprozesse
- Automatisierung von Routineaufgaben (z.B. Ticketing, Support)
- Überblick über moderne GenAI-Tools und deren Anwendungsfelder
- Chancen, Risiken und strategische Einsatzmöglichkeiten im ITSM-Kontext
- Erfolgsfaktoren für die erste Einführung von GenAI im Unternehmen
Teil von folgenden Kursen / Lehrgängen
Das Training kombiniert strukturierte Wissensvermittlung mit interaktiven Diskussionen, Tool-Demonstrationen und praxisnahen Beispielen. Erfahrungsberichte und Reflexionsphasen ermöglichen den Transfer in die eigene Organisation.
Ziel ist es, ein fundiertes Verständnis für die Potenziale und Herausforderungen von Generativer AI im IT Service Management nach ITIL® 4 zu entwickeln.
Dieses Training richtet sich an Personen, die den Einfluss von Generativer AI auf klassische ITSM-Prozesse verstehen und bewerten möchten. Es ist für alle die, die einen fundierten Einstieg in das Thema «GenAI im IT Service Management» suchen – auch ohne Vorkenntnisse in KI oder Programmierung.
Im Speziellen sind dies:
- IT-Serviceverantwortliche und ITIL®-Praktiker
- IT-Manager, Projektleitende und Entscheidungsträger
Für die Teilnahme an diesem Training sind keine spezifischen Vorkenntnisse im Bereich Künstlicher Intelligenz erforderlich.
Teilnehmende sollten jedoch über grundlegende Kenntnisse im IT-Service-Umfeld verfügen (z.B. ITIL® 4, IT-Support-Prozesse).
Ein Basisverständnis von ITIL® 4 – analog des Kurses unten – ist hilfreich, aber nicht zwingend notwendig.