Das Training vermittelt einen strukturierten Überblick zu Grundlagen, Potenzialen und strategischen Einsatzmöglichkeiten von GenAI im Kontext von IT Service Management (ITSM) nach ITIL® 4.
Im Fokus steht die Frage, wie sich klassische ITSM-Prozesse durch den gezielten Einsatz von GenAI – insbesondere im Rahmen von ITIL® 4 – transformieren lassen. Anschliessend erarbeiten Sie schrittweise eigene Use Cases.
Ziel ist die schrittweise Entwicklung einfacher Servicebots mit Hilfe von No-Code- und optional Low-Code-Plattformen. Dazu werden zwei bis drei Tools vorgestellt, verglichen und praktisch angewendet. Eine Case Study liefert praxisnahe Einblicke in Erfolgsfaktoren, Herausforderungen und Lessons Learned aus realen Projekten.
Tag 1: Grundlagen
Tag 2: Praxis und Anwendung
Das Training ist modular aufgebaut und besteht aus zwei inhaltlich aufeinander abgestimmten Tageskursen.
Tag 1 kombiniert strukturierte Wissensvermittlung mit interaktiven Diskussionen, Tool-Demonstrationen und praxisnahen Beispielen. Ziel ist es, ein fundiertes Verständnis für die Potenziale und Herausforderungen von Generativer KI im IT Service Management nach ITIL ® 4 zu entwickeln.
Tag 2 ist im Workshopstyle konzipiert und bietet Raum für die eigenständige Entwicklung konkreter Anwendungsfälle sowie für die Umsetzung einfacher Servicebots mithilfe von No-/Low-Code-Plattformen. Die Teilnehmenden werden durch Moderation, Feedback-Sessions und individuelle Begleitung gezielt unterstützt.
Das Training richtet sich an IT-Fachpersonen mit Umsetzungsverantwortung, Tool-Verantwortliche und alle, die aktiv an der Einführung von GenAI-Lösungen im IT-Serviceumfeld mitwirken wollen.
Teilnehmende sollten über Grundkenntnisse im IT-Service-Umfeld (z.B. ITIL®, IT-Support-Prozesse) verfügen.
Ein grundlegendes Verständnis von ITIL® 4 – analog dem Kurs unten – ist hilfreich, aber nicht zwingend notwendig.
Technisches Verständnis bzw. erste Erfahrungen im Umgang mit GenAI-Tools und idealerweise Grundkenntnisse im Bereich Coding sind empfehlenswert.