IT Service Management und GenAI («ITSMAI»)

• Einordnen der Rolle von Generativer Künstlicher Intelligenz (GenAI) im Kontext von IT Service Management (ITSM)
• Identifizieren von konkreten Anwendungsfällen von GenAI in ITIL® 4-nahen Prozessen wie Incident-, Request- und Asset Management
• Verstehen von Unterschieden zwischen traditionellen und KI-gestützten Serviceprozessen und diese kritisch bewerten
• Erklären von grundlegenden Funktionen moderner GenAI-Tools (z. B. Chatbots, Ticket-Automation, Co-Pilot-Systeme)
• Beurteilen von Chancen, Risiken und strategischen Einsatzmöglichkeiten von GenAI im eigenen IT-Serviceumfeld auf eine differenzierte Art und Weise
• Konzipieren und Umsetzen einfacher GenAI-Anwendungen in No-Code- und Low-Code-Umgebungen
• Planen der Struktur, Logik eines eigenen Servicebots und Erstellen erster funktionsfähiger Prototypen
• Analysieren von realen Erfolgsfaktoren und Herausforderungen in KI-Projekten auf Basis einer Case Study
• Entwickeln eigener Use Cases und deren praktische Umsetzung unter Anleitung in einem geschützten Testumfeld

Das Training vermittelt einen strukturierten Überblick zu Grundlagen, Potenzialen und strategischen Einsatzmöglichkeiten von GenAI im Kontext von IT Service Management (ITSM) nach ITIL® 4.

Im Fokus steht die Frage, wie sich klassische ITSM-Prozesse durch den gezielten Einsatz von GenAI – insbesondere im Rahmen von ITIL® 4 – transformieren lassen. Anschliessend erarbeiten Sie schrittweise eigene Use Cases.

Ziel ist die schrittweise Entwicklung einfacher Servicebots mit Hilfe von No-Code- und optional Low-Code-Plattformen. Dazu werden zwei bis drei Tools vorgestellt, verglichen und praktisch angewendet. Eine Case Study liefert praxisnahe Einblicke in Erfolgsfaktoren, Herausforderungen und Lessons Learned aus realen Projekten.

Tag 1: Grundlagen

• Einführung in GenAI und Relevanz für ITSM
• Vergleich klassischer und KI-gestützter Serviceprozesse
• Automatisierung von Routineaufgaben mit GenAI (z.B. Ticketing, Support)
• Überblick über aktuelle Tools und Technologien
• Strategische Einsatzfelder, Pilotprojekte und KPIs zur Erfolgsmessung

Tag 2: Praxis und Anwendung

• Tool-Demos: No-Code- und Low-Code-Plattformen im Vergleich
• Eigenständige Erstellung einfacher Servicebots
• Analyse eines realen Case Studies
• Praxisübungen mit individueller Begleitung
• Gemeinsame Review- und Feedbackrunde zur Fehleranalyse und Ergebnisbesprechung

Besteht aus folgenden Modulen

• IT Service Management und GenAI – Grundlagen («ITSMAG»)
• IT Service Management und GenAI in der Praxis

Das Training ist modular aufgebaut und besteht aus zwei inhaltlich aufeinander abgestimmten Tageskursen.

Tag 1 kombiniert strukturierte Wissensvermittlung mit interaktiven Diskussionen, Tool-Demonstrationen und praxisnahen Beispielen. Ziel ist es, ein fundiertes Verständnis für die Potenziale und Herausforderungen von Generativer KI im IT Service Management nach ITIL ® 4 zu entwickeln.

Tag 2 ist im Workshopstyle konzipiert und bietet Raum für die eigenständige Entwicklung konkreter Anwendungsfälle sowie für die Umsetzung einfacher Servicebots mithilfe von No-/Low-Code-Plattformen. Die Teilnehmenden werden durch Moderation, Feedback-Sessions und individuelle Begleitung gezielt unterstützt.

Das Training richtet sich an IT-Fachpersonen mit Umsetzungsverantwortung, Tool-Verantwortliche und alle, die aktiv an der Einführung von GenAI-Lösungen im IT-Serviceumfeld mitwirken wollen.

Teilnehmende sollten über Grundkenntnisse im IT-Service-Umfeld (z.B. ITIL®, IT-Support-Prozesse) verfügen.

Ein grundlegendes Verständnis von ITIL® 4 – analog dem Kurs unten – ist hilfreich, aber nicht zwingend notwendig.

Technisches Verständnis bzw. erste Erfahrungen im Umgang mit GenAI-Tools und idealerweise Grundkenntnisse im Bereich Coding sind empfehlenswert.