ITIL® 4 Practice Manager: Monitor, Support and Fulfil («ITMSF»)

• Définir les concepts clés, principes, valeurs et défis de ces cinq pratiques de gestion d’ITIL® 4
• S’assurer que les parties prenantes comprennent les exigences stratégiques et opérationnelles pour créer ensemble de la valeur 
• Intégrer les pratiques dans le flux de valeur de l’organisation
• Comprendre les interactions et synergies entre ces cinq pratiques 
• Utiliser des mesures et des facteurs de succès pour améliorer les performances 
• Mesurer, évaluer et développer ces pratiques en utilisant le modèle de maturité d’ITIL®

1. Introduction aux pratiques de surveillance, support et exécution
2. Gestion des incidents
   • Objectifs et termes principaux
   • Facteurs de succès et mesures associées
   • Flux de valeur et processus 
   • Organisation et être humain
   • Information et technologie
   • Partenaires et fournisseurs
   • Service Desk
3. Objectifs et termes principaux
   • Facteurs de succès et mesures associées
   • Flux de valeur et processus 
   • Organisation et être humain
   • Information et technologie
   • Partenaires et fournisseurs
4. Surveiller et gérer un événement
   • Objectifs et termes principaux
   • Facteurs de succès et mesures associées
   • Flux de valeur et processus 
   • Organisation et être humain
   • Information et technologie
   • Partenaires et fournisseurs
5. Gestion des problèmes
   • Objectifs et termes principaux
   • Facteurs de succès et mesures associées
   • Flux de valeur et processus 
   • Organisation et être humain
   • Information et technologie
   • Partenaires et fournisseurs
6. Gestion des demandes de service
   • Objectifs et termes principaux
   • Facteurs de succès et mesures associées
   • Flux de valeur et processus 
   • Organisation et être humain
   • Information et technologie
   • Partenaires et fournisseurs
7. Développement des compétences pratiques

Cette formation nécessite un investissement en temps supplémentaire (en plus du temps en classe) d’au moins 20 heures (lecture du livre, répétitions, travail personnel).
Ce cours est constitué de trois jours d’enseignement interactif mêlant présentations théoriques et exercices de groupe. Pendant la durée du cours, veuillez réserver vos soirées pour des répétitions et/ou des exercices. L’investissement personnel dans la préparation, les exercices et les devoirs contribue de manière significative à la réussite de l’examen.

Cette formation s’adresse à toutes les personnes qui ont désirent acquérir plus de savoir-faire en ce qui concerne les pratiques opérationnelles d’ITIL®. Elle s’adresse en particulier aux responsables des opérations et aux responsables des processus.

Les participantes et participants à la formation doivent avoir décroché la certification « ITIL® 4 Foundation » au préalable. Si vous n’avez pas passé cette certification, nous vous conseillons de suivre le cours suivant :

L’examen est uniquement disponible en anglais. Les supports de cours et le livre sont également uniquement disponibles en anglais.

Un jour avant le début de la formation, vous recevrez un e-mail de PeopleCert contenant un bon pour l’examen en ligne. Le bon pour l’examen doit être directement utilisé auprès de PeopleCert, où vous pourrez réserver une des dates d’examen disponibles. L'examen en ligne est surveillé par un responsable de chez PeopleCert et nécessite l’utilisation d’un microphone et d’une webcam. Nous conseillons de faire l’examen à partir d’un ordinateur privé ; les ordinateurs d’entreprise ont souvent des paramètres restrictifs qui ne permettent pas l’utilisation de technologies nécessaires pour passer l’examen.

Pour de plus amples informations concernant l’examen, nous vous conseillons de consulter le site de PeopleCert.

Format de l’examen :

• en ligne
• en anglais
• sans aide (aucun document n'est autorisé durant l'examen)
• 60 questions à choix multiple
• seuil de réussite : 65% (39 sur 60)
• durée : 90 minutes

Si vous avez également réussi l’examen du cours ITIL® 4 Specialist: Create, Deliver and Support, vous recevrez la certification « ITIL® 4 Practice Manager ».

Sur ce lien, vous trouverez de plus amples informations sur la gestion des plaintes de notre partenaire de certification et sur vos droits.

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