Customer Journey Mapping: Die Welt mit den Augen der Kundschaft sehen

Ein alternatives Produkt ist in unserer globalisierten und zunehmend vom E-Commerce geprägten Welt oft nur einen Klick entfernt. Und selbst im stationären Handel ist die Auswahl so gross, dass Kundinnen und Kunden nur ein Regal höher oder tiefer schauen müssen, um eine andere Wahl treffen zu können. Doch warum entscheiden sich Menschen eigentlich für dieses eine Produkt dieses einen Unternehmens?

Die Kaufentscheidung einer Kundin oder eines Kunden hängt nicht allein von den Eigenschaften eines Produkts ab. Sie ist wesentlich auch in der Reise begründet, die Menschen zum Kauf hin zurücklegen. Wo und wie kommen Kundinnen und Kunden mit der Marke und dem Produkt in Berührung? Wie stellt sich das Unternehmen an diesen Touchpoints dar? Warum ist dieses Produkt das passendste?

Um Antworten auf diese Frage zu finden, müssen Unternehmen die Welt mit den Augen ihrer Kundschaft sehen. Dafür gibt es verschiedene Methoden, eine besonders erfolgreiche ist das Customer Journey Mapping.

Was ist Customer Journey Mapping?

Das Customer Journey Mapping visualisiert all die Schritte, die eine Kundin oder ein Kunde bei der Interaktion mit einem Unternehmen durchläuft. Die Reise beginnt beim Anlass der Person, sich näher mit einem Produkt zu beschäftigen und der ersten Wahrnehmung der Marke, und endet beim Kauf bzw. beim technischen Support oder der erfolgreichen Abwicklung einer Retoure.

Das Mapping ist der Prozess hin zu einer Customer Journey Map. Sie ist eines der wichtigsten Tools, um die Bedürfnisse der eigenen Zielgruppe zu verstehen und zu erkennen, wo und wie Kundinnen und Kunden mit dem Unternehmen interagieren. Der Prozess umfasst nicht nur eine Abteilung, sondern schliesst fast alle Unternehmensbereiche ein: Produktmanagement, Vertrieb, Marketing, Logistik, Support

Customer Journey Map in 5 Schritten erstellen

Zu einem erfolgreichen Mapping gelangen Sie in diesen fünf Schritte:

1. Zielgruppe definieren

   Legen Sie die Zielgruppe fest, für die Sie eine Customer Journey Map erstellen möchten. Ein gutes Hilfsmittel hierfür sind Personas: Beschreiben Sie die Eigenschaften einer fiktiven Person, skizzieren Sie ihre Lebensumstände, Einstellungen, Gewohnheiten, Frustrationen und Motivatoren.

2. Komplette Reise beschreiben

   Halten Sie den gesamten Weg fest, den die Persona vom ersten bis zum letzten Berührungspunkt mit Ihrem Produkt oder Unternehmen zurücklegt. Wie wurde die Kundin/der Kunde auf das Produkt aufmerksam? Welche Kanäle nutzte sie/er? Welchen Kundenservice erhielt die Person? Durchlaufen Sie die Reise bis ganz zum Ende, also auch über den Kauf hinaus. Denn macht Ihre Kundschaft auch nach dem Kauf positive Erfahrungen, kauft sie gerne wieder.

3. Eine Geschichte erstellen

   Erstellen Sie aus der Reise eine Geschichte. Stellen Sie dabei vor allem heraus, was die Kundin oder der Kunde fühlt, denkt und tut.

4. Emotionen bewerten

   Bewerten Sie die Kundenerfahrungen insbesondere hinsichtlich der Emotionen: Wo war die Persona begeistert, an welcher Stelle frustriert?

5. Verbesserungspotenziale analysieren

   Analysieren Sie die Reise auf Verbesserungspotenziale. Welche negativen Erlebnisse können vermieden, welche positiven Erfahrungen hinzugefügt werden? Planen Sie konkrete Massnahmen für die Verbesserung und weisen Sie direkt Verantwortlichkeiten zu.

Das ist der Mehrwert einer Customer Journey Map

Unternehmen erkennen anhand der Map, an welchen Touchpoints Kundinnen und Kunden mit der Organisation in Berührung kommen und welche Erfahrungen sie dort machen. Indem sie sich in die Lage Ihrer Zielgruppe versetzen, verstehen Sie, welche Bedürfnisse die Kundinnen und Kunden haben. So wird nachvollziehbar, warum sie sich für oder gegen den Kauf des Produkts entscheiden.

Das Mapping hilft Unternehmen, ihre Zielgruppe auf emotionaler Ebene zu verstehen – und gezielt anzusprechen. Dadurch, dass Sie die Reise der Kundin/des Kunden durchlaufen, erfahren Sie, an welchen Berührungspunkte Ihre Zielgruppe vielleicht auf Schwierigkeiten stösst und wo die Interaktion besonders einfach und zufriedenstellend ist. So gelingt es Ihnen, Verbesserungen vorzunehmen und einen Mehrwert für Ihre Kundinnen und Kunden zu erzeugen. Ihre Zielgruppe ist dann eben nicht mehr nur zufrieden, sondern begeistert – und wird langfristig an Ihre Marke gebunden.