Cours
Code digicomp : ITSMAI
IT Service Management et GenAI
Description de la formation
Téléchargez au format PDF- Comprendre le rôle de l’intelligence artificielle générative (GenAI) dans le contexte de la gestion des services IT
- Identifier des cas d’utilisation concrets de la GenAI dans des processus inspirés d’ITIL®, tels que la gestion d’incidents, des requêtes et des actifs
- Comprendre la différence entre les processus de services traditionnels et assistés par IA et les évaluer de manière critique
- Expliquer les fonctionnalités de bases des outils modernes de GenAI (Chatbots, automatisation de tickets, systèmes de co-pilotes ...)
- Évaluation nuancée des opportunités, risques et applications stratégiques de la GenAI dans son propre environnement de services IT
- Concevoir et utiliser des applications de GenAI simples dans des environnements No Code et Low Code
- Planifier la structure et la logique de son propre bot de service et créer un premier prototype fonctionnel
- Analyser des facteurs de risques réels et les défis dans les projets d’IA en se basant sur une étude de cas
- Développer ses propres cas d’utilisation et leur application pratique sous supervision, dans un environnement de test protégé
Cette formation permet d’acquérir une vue générale structurée des bases, du potentiel et des possibilités d’application stratégiques de l’IA générative dans le contexte de l’IT Service Management (ITSM) selon ITIL®.
L’accent est mis sur la manière dont les processus ITSM classiques peuvent être transformés grâce à l’utilisation ciblée de l’IA générative, notamment dans le cadre d’ITIL®. Vous élaborerez ensuite vos propres cas d’utilisation, étape par étape.
L'objectif est de développer progressivement de simples bots de service grâce aux plateformes No Code ou Low Code. Deux à trois outils différents seront présentés, comparés et utilisés. Une étude de cas permettra d’avoir un aperçu concret des facteurs de réussite, des défis et des enseignements tirés de projets réels.
Jour 1 : Fondamentaux
- Introduction à la GenAI et à son importance pour l’ITSM
- Comparaison des processus de service classiques et assistés par IA
- Automatisation des tâches routinières avec la GenAI (création de tickets, support)
- Aperçu des outils et technologies actuelles
- Domaines d’application stratégique, projets pilotes et indicateurs clés de performance (KPI) pour mesurer le succès
Jour 2 : Atelier pratique
- Démonstrations d’outils : Comparaison des plateformes No Code et Low Code
- Création autonome de bots de service simples
- Analyse d’une étude de cas réelle
- Exercices pratiques et suivi personnalisé
- Séance commune de révision et de feedback consacrés à l’analyse d’erreurs et à la discussion des résultats
Ce cours est composé des modules suivants
- IT Service Management et GenAI – Fondamentaux
- IT Service Management et GenAI - Atelier pratique
Cette formation est modulaire et constituée de deux cours d’une journée au contenu complémentaire.
Le premier jour combine théorie et discussions, démonstrations d’outils et exemples pratiques. L’objectif est d’acquérir des connaissances de base et d’évaluer le potentiel et les défis de l’utilisation de l’IA générative dans le cadre de la gestion des services IT selon ITIL®.
Le deuxième jour est un atelier pratique qui permet de développer de manière autonome et de mettre en œuvre des bots de service simples pour des cas d’utilisation concrets à l’aide de plateformes No Code ou Low Code. Vous bénéficierez d’un soutien ciblé grâce à des sessions d’animation, des séances de retour d’expérience et un accompagnement personnalisé.
Cette formation s’adresse aux spécialistes en informatique chargés de la mise en œuvre, responsables d’outils ou engagés dans l’introduction de solutions de GenAI dans un environnement de services informatiques.
Les participantes et participants doivent avoir des connaissances de base de l’environnement des services informatiques (ITIL®, processus de support IT).
Des connaissances de base d’ITIL® sont utiles, mais pas nécessaires.
Des connaissances techniques ou une première expérience avec des outils d’IA générative et, idéalement, des connaissances de base en programmation sont recommandées.