Les processus ITIL® sont-ils superflus ?
Les processus ont disparu des ouvrages ITIL® 4. En lieu et place de ces derniers, on trouve maintenant les pratiques et les flux de valeur. Les vieux processus éprouvés de gestion des incidents, des problèmes et des changements ont-ils vraiment fait leur temps ? Pas du tout !
Depuis la publication d’ITIL® 4, il y a eu, et il y aura certainement encore, beaucoup de choses à discuter. En particulier à propos du fait qu’ITIL®4 ne parle (presque) plus de processus, mais décrit plutôt 34 pratiques qui permettent de créer les flux de valeur.
La nécessité de documenter les opérations de base de la gestion des services informatiques, dans le but de les communiquer et de les automatiser, n’a toutefois pas changé.
Dans cet article, et après 4 ans d’ITIL® 4, je voudrais faire un peu la lumière sur la manière dont la mise en pratique s’est rodée et avant tout démontrer que s’investir dans les processus n’est pas obsolète. (À ce propos, je vous conseille également la lecture de l’article « Bilan : ITIL®4 en situation réelle »)
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L’optimisation des processus grâce au value stream mapping
La clé pour mieux comprendre les différences et similitudes des flux de valeur et des processus vient du Lean :
Le value stream mapping est une méthode Lean d’amélioration des processus. Plus précisément, cette amélioration des processus doit être axée sur le client du processus. Lors de l’exécution des processus, seules les activités qui créent une valeur ajoutée pour le client doivent effectivement être exécutées, tout le reste est du gaspillage ou de la pure bureaucratie.
C’est précisément sur ce point que certaines déviations ont fait leur apparition au cours des 15 dernières années (l’ère d’ITIL® 3 et de la GRC). Ces dérives ont, d’une part, porté atteinte à la réputation d’ITIL® (« La conformité à ITIL est plus importante que le bon sens ») et, d’autre part, transformé l’IT en un monstre de bureaucratie inflexible en raison d’une interprétation souvent trop rigide de la conformité (« s’en tenir aux règles est plus important que la valeur ajoutée pour le client »).
C’est justement dans l’IT en tant que prestataire de services classique qu’une différenciation claire doit être faite entre l’exécution mécanique et rigide de processus (processus algorithmiques) et les procédures orientées vers le client et axées sur la valeur ajoutée qui doivent être exécutées de manière flexible et souvent sur la base d’une approche heuristique.
L’agilité et le DevOps ont ici apporté une pierre angulaire à l’édifice. ITIL® 4 intègre désormais également des procédures plus flexibles et constamment adaptables et améliorables pour l’exploitation IT et le support client.
Est-ce que tout cela sonne le glas des processus ITIL® de gestion des incidents, des problèmes et du changement ? La réponse est très clairement, et même doublement, non !
Les nouvelles pratiques ITIL® correspondent aux anciens processus ITIL®
Si ITIL® 4 parle maintenant de pratiques, les contenus coïncident encore largement avec les processus décrits dans ITIL® V3. (Les pratiques ne font d’ailleurs pas partie des livres ITIL® 4, mais sont disponibles en téléchargement payant sur Axelos.com).
La documentation sur les pratiques est orientée sur les quatre dimensions d’ITIL® 4 et donne des informations détaillées sur les rôles et les responsabilités, les mesures, les actions spécifiques (maintenant appelées « processus ») et les outils ainsi que pour impliquer les partenaires et les fournisseurs.
Les processus restent importants, mais ils doivent être flexibles et orientés vers le client
Que nous utilisions les termes « processus », « pratiques » ou « flux de valeur » pour désigner les activités qui restent nécessaires pour assurer une orientation client de qualité, cela n’a pas d’importance. En revanche, ce qui est important, c’est que nous ayons une compréhension commune du concept sous-jacent et de son utilisation.
Comme toujours, nous avons besoin de procédures bien documentées et visualisées, automatisables, mesurables, catégorisables, contrôlables et compréhensibles.
Nous devons toujours garder à l’esprit que ces processus peuvent et doivent changer en permanence et que le processus de gestion des services doit être au service des clients et qu’il n’est pas une fin en soi !
Conclusion
En tant que conseiller stratégique, je soutiens mes clients dans le développement de processus et de flux de valeur. Dans ce cadre, les thèmes fondamentaux suivants sont souvent au centre de l’intérêt : la gestion des perturbations, des besoins de la clientèle et des attentes des clients. Pour rester agile et flexible face aux évolutions souvent imprévisibles, voici deux de mes conseils :
- L’efficacité doit primer sur la perfection dans la définition même des procédures.
- Lors de la mise en place d’un outil, utilisez les fonctionnalités existantes, généralement proches d’ITIL®, sans trop déployer d’efforts pour l’ingénierie et la personnalisation.
Profitez de l’offre de formation ITIL® la plus complète de Suisse. Nos formations sont axées sur la pratique et nos formats vous permettent une grande flexibilité d’apprentissage. Cours : ITIL® 4 Foundation Vous pourrez ensuite décrocher votre certification « ITIL® 4 Managing Professional » en suivant les 4 cours suivants : Ou la certification « ITIL® 4 Strategic Leader » en suivant les deux cours suivants :
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