Bilan : ITIL® 4 en situation réelle
Que fait ITIL® 4 de mieux qu’ITIL® v3 ? Comment la nouvelle version du framework intègre-t-elle des méthodes agiles comme DevOps ? Qu’est-ce qu’il manque encore à ITIL® 4 ? Markus Schweizer dresse le bilan.
Déjà près de 3 ans se sont écoulés depuis l’annonce d’ITIL® 4. Il est donc temps de jeter un œil sur l’adoption et l’adaptation pratique des nouveaux concepts d’ITIL® 4 au sein des entreprises.
En tant que conseiller et formateur, je m’appuie ici sur les expériences que j’ai rencontrées lors de discussions avec mes clients et mes étudiants. Je vais également analyser les développements apportés par ITIL® 4 en trois temps :
- Qu’est-ce qu’ITIL® 4 fait de mieux qu’ITIL v3 ?
- Comment ITIL® 4 aide-t-il l’informatique à s’adapter à DevOps et SAFe ?
- Quels sont les points à améliorer ?
Qu’est-ce qu’ITIL® 4 fait de mieux qu’ITIL v3 ?
J’ai constaté que de nombreuses organisations informatiques avaient, certes, introduit ITIL® v3, mais que cela avait été mal vécu ou appliqué de manière trop rigide. ITIL® v3 avait donc acquis la réputation d’être trop théorique et/ou trop bureaucratique.
Dans ce contexte, les pratiques plus permissives d’ITIL® 4, qui contrastent totalement avec les processus stricts d’ITIL® v3, ont permis non seulement à la nouvelle version d’être perçue comme plus flexible, mais aussi de faire réellement l’expérience du mantra « adopt and adapt ».
La vision d’une implémentation d’ITIL « absurde » disparaît alors des idées des managers et collaborateurs. En lieu et place, ITIL® 4 permet, grâce à son abondance d’idées et ses liens avec d’autres développements, bonnes pratiques et frameworks, d’être vraiment appliqué comme il a toujours été pensé : identifier en premier les problèmes, les défis et les options d’améliorations puis les aborder avec les solutions modulaires très larges d’ITIL® 4.
Comment ITIL® 4 aide-t-il l’informatique à s’adapter à DevOps et SAFe ?
De nombreuses entreprises qui développent des logiciels en mode agile depuis longtemps étendent maintenant les avantages de l’agilité à d’autres domaines grâce à DevOps et SAFe (Scaled Agile Framework). Mais elles vont parfois un peu trop loin. Grâce au cloud, à l’IA et à l’automatisation, elles voudraient en effet passer directement au « NoOps ».
Mais cela a malheureusement souvent pour conséquence d’engendrer des environnements de travail instables, de détruire le terrain d’entente entre Dev et Ops et de générer ainsi de nouveaux « combats idéologiques » au sein même des services informatiques.
C’est ici qu’ITIL® 4 peut être d’une grande aide. Pour les ingénieurs DevOps invétérés et les partisans de Site Reliability Engineering (SRE), ITIL® a, certes, encore la réputation d’être un monstre bureaucratique, mais, à y regarder de plus près, on réalise que l’approche ouverte d’ITIL® 4 permet d’apporter des éléments essentiels que DevOps néglige souvent.
Le graphique suivant illustre les connexités :
Essentiellement, DevOps (zone grise) est orienté sur la livraison rapide de fonctionnalités hautement qualitatives aux clients. Des thèmes classiques d’ITIL comme « Configuration », « Change », « Release » et « Problem Management » sont ainsi couverts.
Certaines entreprises négligent pourtant souvent les aspects opérationnels cruciaux que sont l’« IT Asset & License Lifecycle Management », la « Governance », le « Supplier Management (SIAM) », le « Service Desk », le « Service Level Management » et l’« IT Financial Management » (en mauve sur le graphique).
De nombreuses organisations commencent maintenant à combler ces déficits grâce aux concepts d’ITIL® 4 comme les « Value Chains » et « Customer Journeys ». C’est en effet seulement lorsqu’on comprend que différentes méthodes connexes doivent être intégrées au sein d’un pipeline DevOps, qu’il est possible de fusionner agilité, Lean et ITIL® de manière productive.
Quels sont les points à améliorer ?
Alors que de nombreux concepts d’ITIL® 4 sont faciles à comprendre et à appliquer – on pense notamment aux 7 principes fondamentaux et aux 4 dimensions –, il y a un concept qui n’est encore que très peu applicable et sur lequel j’attends encore des explications de la part d’Axelos/Peoplecert : la « Service Value Chain » et ses 6 activités.
Je n’ai encore pas vu d’application pratique dans ce domaine et je conseillerais plutôt ici de mettre à profit le concept plus simple de « Value Stream Mappings » de Lean.
Conclusion
ITIL® 4 connaît un franc succès et séduit rapidement de plus en plus d’utilisateurs. La publication du dernier livre ITIL® 4 « Digital and IT Strategy » l’année dernière aide dès lors à améliorer l’intégration d’Agile, DevOps et Service Management aux stratégies d’entreprises. Et ici aussi, les premiers cas de mise en pratique voient le jour.
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