UX ist die Würze des benutzerorientierten Designs

Was ist UX? User Experience (UX) wird oft irrtümlicherweise mit Usability gleichgesetzt. Usability, verdeutscht auch als «Benutzerfreundlichkeit» oder «Gebrauchstauglichkeit» bezeichnet, hat zum Ziel, eine Anwendung so einfach, intuitiv und benutzerfreundlich wie möglich zu gestalten. Das macht ja auch Sinn; ein digitales Erlebnis muss ohne Zweifel dafür ausgelegt sein, dass der Nutzer sein Ziel erreicht. Doch zu guter UX gehört noch ein weiterer Aspekt. Ein gelungenes digitales Produkt macht Freude bei der Benutzung und hinterlässt ein positiver Nachgeschmack. Kurz: Gute UX begeistert.

Um Begeisterung beim Nutzer hervorzurufen, erweitert UX den Begriff der Usability mit emotionalen, ästhetischen Faktoren, um ein ansprechendes Endprodukt zu erschaffen. Dabei soll das Digitalerlebnis des Nutzers nicht nur während des Aufenthalts auf der Seite angenehm sein, sondern Vorfreude wecken und einen positiven Nachgeschmack hinterlassen.

Die Usability und die Begeisterungsfähigkeit einer Anwendung schmoren also im selben Topf. Während die Usability einer Anwendung deren Grundrezept darstellt, ist die Begeisterungsfähigkeit die Würze, welche die Grundfunktionalitäten schmackhaft macht.

Die Usability als Grundrezept

Die ersten Schritte eines gelungenen Digitalrezepts stellen die Usability einer Anwendung sicher. Dabei geht es weniger um Technologie als viel mehr um Menschen und wie sie Dinge verstehen. Wenn der Benutzer sein Ziel nicht erreichen kann, wird er sicherlich nicht lange auf der Applikation verweilen. Grundanforderungen eines Web-Interfaces werden von Aarron Walter als dessen Funktionalität, Brauchbarkeit und Verlässlichkeit definiert. Erst wenn diese Grund-Ingredienzen zusammen spielen, kann die vierte Komponente, die Begeisterungsfähigkeit hinzugefügt werden.

Funktionalität

Eine funktionale Webseite verfolgt ein festgelegtes Ziel. Sie erlaubt es dem User, möglichst reibungslos sein Ziel zu erreichen, indem er mit verständlicher Navigation und klarem Inhalt durch die Anwendung geführt wird. Amazon ist ein gutes Beispiel dafür. Die vielen Verwendungszwecke wie Rezensionen lesen, Produktpreise vergleichen oder Bilder von Buchumschlägen sammeln sind höchstwahrscheinlich nicht das Primärziel der meisten Amazon-Benutzer. Sie wollen Produkte möglichst schnell finden und kaufen. Dies widerspiegelt sich im Aufbau der Webseite und macht Amazon zu einer der erfolgreichsten Firmen weltweit.

Brauchbarkeit

Nun ist das Web-Interface zwar funktional, denn es verfolgt ein klares Ziel, aber ist es auch brauchbar? Die vielleicht wichtigste Überlegung im Designprozess ist die Spezifizierung der Zielgruppe des Produkts. Was für einen bestimmten Benutzer einwandfrei funktioniert, kann bei einem anderen User völlige Verwirrung stiften. Uber stellt zum Beispiel sicher, dass seine Nutzer von Anfang an abgeholt werden. Besucher der Uber-Webseite gehören wahrscheinlich zu einer von zwei vordefinierten Besuchergruppen: Entweder man möchte als Mitfahrer an ein gewünschtes Ziel gelangen oder als Fahrer sein Portemonnaie aufstocken. Nach diesen zwei Benutzergruppen hat Uber die Landing Page ausgerichtet, denn es sind nur zwei Optionen, nämlich zwei Buttons abgebildet, zwischen denen ein Besucher auswählen kann.

Verlässlichkeit

Um neben funktional und brauchbar auch verlässlich zu sein, muss eine Webseite konsistent bleiben, sodass sich der User schnell, intuitiv und möglichst ohne Frustration zurecht findet. Dafür sollten neu erfundene Wörter vermieden und gängige Konventionen eingehalten werden. Zum Beispiel wissen User instinktiv, dass blau unterstrichene Wörter Links sind, welche sie zu einem weiteren Interface führen. Ausserdem suchen sie die Spracheinstellung wahrscheinlich in der oberen oder unteren Leiste der Webseite. Beides Konventionen, die irritieren würden, würden sie gebrochen oder wären sie inkonsistent. Gleichermassen sollte man Produktnamen, an denen sich Nutzer gewöhnt haben, nicht grundlos verändern. Stell dir vor, das nächste Apple Produkt würde plötzlich «bPhone» heissen – da wären wohl viele Apple-Fans frustriert.

Die Begeisterungsfähigkeit als Würze

Und dann, endlich, wenn die Basis eines benutzerfreundlichen Interfaces steht und es dem Grundrezept nach funktional, brauchbar und zuverlässig ist, dann können wir die ausschlaggebende Zutat hinzufügen: Die Begeisterung.

Damit eine digitale Oberfläche Begeisterung bei deren Nutzern hervorrufen kann, muss sie den User auf einer emotionalen Ebene erreichen. Ein gelungenes Benutzererlebnis stellt sicher, dass an verschiedenen Zeitpunkten unerwartet positive Emotionen erzeugt wird. Dies geht am besten mit einer Prise Empathie, dazu eine digitale Persönlichkeit und punktueller, personalisierter Input.

Digitale Persönlichkeit

Wie gewinnt man die Sympathie eines Menschen? Am besten mit einer angenehmen Persönlichkeit – dies kann einer Webseite Würze verleihen und erlaubt es dem Zielpublikum, sich mit der Benutzeroberfläche zu identifizieren. Geschickte Headlines, hilfreiche Fehlermeldungen oder einfache Animationen können positive Gefühle beim Benutzer auslösen. IKEA hat zum Beispiel eine sprachliche Identität, mit der man sich als Möbel-Interessent bestens anfreunden kann:

«Du träumst von einem Ort der Ruhe und der Entspannung? Von wohligen Nächten und schönen Morgen? Vom Kuscheln und Faulenzen? Wir machen deine Träume wahr!»

IKEAs digitale Stimme klingt fast so, als wäre sie mit den Nutzern in einer Konversation. Freundlich, zugänglich, vielleicht sogar ein bisschen trivial. Würde man IKEA als fremde Person in einer Bar antreffen, würden man sie sicherlich als eine angenehme Bekanntschaft in Erinnerung behalten.

Eine sympathische digitale Persönlichkeit zu erschaffen geht mit Kleinigkeiten, so auch mit hilfreichem Benutzerfeedback. Fehlermeldungen beispielsweise sind oft frustrierend für Nutzende, da sie an diesem Punkt nicht mehr weiterkommen oder nicht verstehen, was schief gelaufen ist. Diese potenziell negative Erfahrung kann in eine positive umgewandelt werden, indem eine menschliche Note hinzugefügt wird. MailChimp macht dies mit einer witzigen, aber trotzdem hilfreichen Info, die bei der Eingabe eines ungültigen Benutzernamens auftritt.

Personalisierter Input

Begeistern durch Eingehen auf den individuellen Menschen, der vor einem sitzt – dies funktioniert nicht nur in der realen Welt, sondern auch in der virtuellen.

Personalisierung in diesem Zusammenhang heisst, das eigene Unternehmen menschlicher und fassbarer darzustellen, um damit beim Besucher einen positiven Effekt hervorzurufen.

Dies erreicht man durch Anpassen der User Experience an die Vorlieben der User. Amazon empfiehlt den Kauf von ähnlichen Produkten, ähnlich dem zuletzt gesuchten, Uber schlägt häufig besuchte Adressen als nächstes Reiseziel vor, Facebook zeigt potenzielle Bekanntschaften anhand der Anzahl gemeinsamer Freunde an. Das Speichern einer E-Mail-Adresse beim Login, wie bei Netflix oder die Erstellung von personalisierten Playlisten, wie bei Spotify sind alles verschiedene Arten der Personalisierung.

Individuell angefertigter Inhalt schmeichelt den Usern und schafft ein individuelles Erlebnis, das für die Bedürfnisse eines Benutzers relevant ist. Der Benutzer fühlt sich im besten Falle gut aufgehoben und behält die Anwendung in guter Erinnerung.

So, und nun, was ist UX? UX ist der weitgreifende Ansatz bei der Zubereitung einer Digitalerfahrung. Diese soll nicht nur funktionieren, brauchbar und verlässlich sein, sondern im besten Falle sogar Gefühle im Nutzer erwecken. Denn, so wie die feine Schicht Glasur den Schokoladenkuchen und die Prise Muskatnuss den Eintopf aufleben lassen, kann eine Spur Begeisterungsfähigkeit eine Webseite zum bleibenden Erlebnis machen.

Abbildungen

• Abb. 1 – «Hierarchy of User Needs,»adapted from: Walter, Aarron. Designing for Emotion. A Book Apart, 2011.
• Abb. 2 – amazon.com, 2018. Retrieved January 7, 2019. Screenshot by author.
• Abb. 3 –  uber.com, 2018. Retrieved January 7, 2019. Screenshot by author.
• Abb. 4 –  apple.com/ipad, 2019. Retrieved January 7, 2019. Screenshot by author.
• Abb. 5 – login.mailchimp.com/signup, 2019. Retrieved January 7, 2019. Screenshot by author.