Robotic Process Automation – un mariage réussi du logiciel et de l'intelligence artificielle

L’automatisation, actuellement tout le monde en parle. L’automatisation des processus par la robotique (RPA) en fait partie et s’installe de plus en plus dans le monde du travail. Les tâches répétitives sont prises en charge par des logiciels robots, ce qui permet d’employer les êtres humains à des tâches plus importantes.

Évolution

On discute constamment pour savoir si la RPA est une technologie radicalement différente ou seulement le développement de technologies déjà existantes.

En conséquence, voici une brève présentation des premières technologies ayant conduit à la RPA :

Screen Scraping

La technologie de Screen Scraping est l’un des fondements de la RPA. Elle permet la récupération de données d’un logiciel pour la transmettre à un autre. En outre, on peut utiliser cette technique quand du code source doit être réécrit mais que ce code n’est pas compréhensible par l’homme ou bien qu’il n’y ait pas de programmeur disponible pour mettre à jour ce programme. Le Screen Scraping est alors en mesure de traduire le code source afin que l’utilisateur puisse le comprendre. On utilise aussi cette technologie pour l’acquisition d’informations à partir de sites internet, lorsqu’il faut filtrer les données de manière spécifique.

Workflow Automation

La deuxième technologie jouant un rôle important est l’automatisation du workflow. Il s’agit d’automatiser les processus et de supprimer des tâches manuelles effectuées sur papier. Cela permet aux collaborateurs d’avoir plus de temps pour se concentrer sur des tâches plus importantes. L’automatisation du workflow consiste à faire effectuer les processus répétitifs au sein d’une entreprise par des ordinateurs. La vitesse, l’efficacité et la précision de ces processus s’en trouvent améliorées.

Artificial Intelligence (AI)

La troisième technologie incluse dans la RPA est l’intelligence artificielle (IA ou AI, si l’on utilise les initiales anglaises). Les décisions sont directement prises par les machines sans intervention humaine. De plus, les machines apprenant à partir de leur propre travail, elles développent un comportement ayant quelque chose d’humain. Certes, l’IA implique de gros investissements mais pour bénéficier d’une plus grande précision et d’une réduction du nombre de tâches manuelles.

Il y aura bientôt vingt ans que le concept de RPA a été utilisé pour la première fois. En intégrant les trois technologies citées ci-dessus, elle atteint un nouveau niveau.

“L’automatisation des processus par la robotique (RPA) … est la technologie permettant aux collaborateurs d’une entreprise de configurer un logiciel ou un “robot” pour raisonner, collecter et extraire de la connaissance (capture de données d’écran), reconnaître des routines (automatisation du workflow), apprendre et s’adapter à de nouvelles situations et environnements (IA).” (Deloitte)

Utilisation

La RPA met en place des robots, les “bots” et les emploie en tant que force de travail virtuelle. Ils sont faits d’intelligence artificielle et de logiciel capable d’apprentissage. Les bots constituent en coulisse un centre de traitement travaillant 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, exécutant les processus et prenant des décisions simples, sur le modèle des questions oui/non comme par exemple “Est-ce que le montant de la commande est supérieur à 50 francs suisses ?”. Pour cela, les bots se contentent d’utiliser les affichages existants, sans avoir à accéder aux systèmes, ni qu’il soit nécessaire d’intégrer de nouvelles interfaces.

Le traitement des transactions, le traitement des données et la communication font partie de leurs tâches. La RPA se révèle particulièrement efficace lorsqu’il s’agit de décisions complexes impliquant de la prise en compte de nombreux facteurs, dans le traitement neutre du langage ou l’assistance client en ligne par exemple.

Un exemple rapide d’utilisation de la RPA : Lorsqu’un client d’American Express Global Business Travel annule son voyage, la RPA annule automatiquement les tickets auprès des compagnies aériennes concernées et demande le remboursement correspondant.

Les avantages principaux de la RPA sont la précision, la mise à jour et la flexibilité, car, en quelques semaines, elle fait preuve d’une agilité élevée. Toutefois, afin qu’il soit possible d’intégrer la RPA, un certain nombre de conditions doivent être réunies. Il doit s’agir de tâches répétitives reposant sur des règles claires. De manière à ce que les interventions humaines pour ces tâches soient des exceptions. Dans ces situations exceptionnelles, réclamant réflexion et jugement, les bots ne sont pas (encore) capables d’agir. De plus, une stratégie d’évolution du management est indispensable car le travail des collaborateurs est significativement modifié par l’implémentation de la RPA. Elle provoque nécessairement des suppressions d’emplois et certains employés deviennent superflus. Mais en même temps, la RPA conduit à libérer les personnes de tâches ennuyeuses et répétitives. Ces ressources humaines deviennent disponibles pour des tâches créatives, stratégiques et basées sur l’expérience acquise.

Perspective

Même si le marché est déjà très étendu pour la RPA, dans le futur proche, on verra apparaître des solutions RPA encore plus innovantes. Grâce à une implication encore plus importante de l’intelligence artificielle, il sera probablement possible d’automatiser aussi les décisions heuristiques. Même les situations décrites ci-dessus comme exceptionnelles et nécessitant pour cette raison jusqu’à présent une intervention humaine, devraient bientôt pouvoir être prises en charge par des bots. Cela reste captivant de voir quelles tâches seront, avant les autres, exécutées par les bots dans les années à venir.