Digitalisierungsschub beflügelt IT Service Management
Getrieben durch die Pandemie wurde IT Service Management zum wichtigsten strategischen IT-Thema für 2021 und 2022 erklärt. Hat sich die Prognose erfüllt? Und welche Rolle spielt ITIL® dabei? Markus Schweizer zieht ein Zwischenfazit.
Zu Beginn des letzten Jahres überraschte die IDG Deutschland mit einer Umfrage unter 531 CIOs und IT Managern aus der DACH-Region zu den wichtigsten IT-Aufgabenstellungen für das Jahr 2021: IT Service Management (ITSM) war klar die Nummer 1 – weit vor prominenten Themen wie Cyber Security oder der Digitalisierung von Geschäftsprozessen.
Abbildung 1: Die wichtigsten Themen von IT Managern (Quelle: IDG – Studie IT Service Management 2021)
Den Grund für die Priorisierung von Service Management sehen die Studienautoren vor allem in der COVID-Pandemie. Die Pandemie habe zu einer Digitalisierungswelle geführt, weshalb jetzt auch das IT Service Management aufholen und seine Prozesse beschleunigen sowie effizienter gestalten müsse.
Die Digitalisierungswelle durch Homeoffice und Remote Work hat aber nicht nur die IT erfasst, sondern durchdringt als Enterprise Service Management alle Unternehmensbereiche.
Auch hier gibt die Studie schlagende Belege: Die Budgets für ITSM und ESM wurden im Jahr 2021 deutlich erhöht.
Abbildung 2: Budgets für ITSM und ESM (Quelle: IDG)
Hat sich die Prognose erfüllt?
Im jüngst publizierten Forrester Wave™ zu Enterprise Service Management kommt der Markanalyst zu folgenden Schlüssen:
- Service Owners entwickeln sich zu internen Produktmanagern, die volle Verantwortung über einen Service haben, inklusive Kostendeckung und Erfolg (gemessen am Net Promoter Score (NPS), wie das in der kommerziellen digitalen Welt schon länger der Fall ist).
- Die Möglichkeiten des digitalen Service Managements Chatbots und AIOPS kommen nun auch für interne Serviceleistungen zum Einsatz, um auch Mitarbeitern einen proaktiven Support zu bieten.
- Service-Management-Plattformen mit Ihren Workflow-Fähigkeiten durchdringen zunehmend alle Bereiche des Unternehmens.
Diese Erkenntnisse decken sich mit meiner Erfahrung als Berater für Service Management und ServiceNow durch 2021. Durch die Pandemie-Situation mit Remote Work und Homeoffice wird der Druck auf Unternehmen gross, angestaubte Papierformulare und entsprechende schwerfällige, zeitaufwendige und manuelle Abläufe durch digitale Workflows zu ersetzen.
Hier einige Beispiele, die ich bei Kunden beobachten konnte:
- In der produzierenden Industrie werden Anforderungen an Qualität und Unterhalt von Maschinen wie ISO 9000 und TPM (Total Productive Maintainance) zunehmend digitalisiert. Wahre Formularschlachten werden durch schlanke digitale Prozesse ersetzt.
- Auch bei Themen wie Lager- und Ersatzteiloptimierung sowie Einsatz von Mitarbeitern für Reparatur- und Wartungsarbeiten (Field Service Management) werden vermehrt digitalisiert.
- Digitales Case Management, das eigentlich eine Generalisierung eines Incident- oder Change-Tickets ist, durchdringt Unternehmensteile wie HR, Customer Support, Security oder Governance und Compliance.
ITIL® 4 gewinnt auch ausserhalb der IT an Bedeutung
Enterprise Service Management ist hochaktuell und wird weiter an Dynamik gewinnen. Viele Themen wurden jedoch schon lange in der IT angedacht und verbreiten sich jetzt in alle Unternehmensbereiche. Deshalb ist ITIL® 4 ein ideales Framework zur Umsetzung von digitalen Services auch ausserhalb der IT.
Das zeigt zum Beispiel die Erfolgsgeschichte von Adrian Röthlisberger von der Eidgenössischen Finanzaufsichtsbehörde FINMA . Im Interview erklärt der HR-Leiter, wie ihm die Weiterbildung zum ITIL® Strategic Leader hilft, die digitale Transformation seiner Organisation besser zu begleiten.
ITIL® 4 oder doch SAFe® oder DevOps?
Die IDG-Studie gibt hier allerdings ein gemischtes Bild ab: 27.7 Prozent wollen in ITIL® investieren und 24.5 Prozent wollen ITIL® ersetzen. Ich würde das so interpretieren, dass viele Organisationen noch mehrheitlich mit ITIL® 3 arbeiten und es durch ein neues Framework ablösen möchten.
Abbildung 3: Investitionen in Service Management (Quelle: IDG)
Dieses neue Framework ist oft SAFe® oder DevOps, aber das löst das Problem des Servicebetriebs kaum. Warum nicht? Das ist Thema eines weiteren Blogbeitrags oder Webinars von mir, wenn Sie mögen: