Umgang mit schwierigen Kunden - Interview mit Franziska Schneebeli
Kennen Sie die GFK-Methode, wissen Sie, was eine Kultursekunde ist oder nutzen Sie bereits das EVA-Prinzip? Wenn nicht, schauen Sie das Interview mit Franziska Schneebeli. Ihre «schwierigen» Kunden werden es Ihnen danken!
Wie geht man mit schwierigen Kunden um? Wie verhindert man eine Eskalation und welche Fragen eignen sich, um heikle Kundengespräche zu einem für beide Seiten positiven Abschluss zu bringen?
Sehen Sie dazu unser Interview mit Digicomp-Expertin Franziska Schneebeli.
Die Methode der Gewaltfreien Kommunikation (GFK) kurz erläutert
Gewaltfreie Kommunikation, Einfühlsame Kommunikation, eine Sprache des Lebens
Die vier effiziente Schritte, ums sich selbst und anderen gegenüber Empathie zu geben und in einen hilfreichen und lösungsorientierten Kontakt zu gelangen.
1. Beobachtung (statt Bewertung):
Was ist passiert? Wie kann die Situation beschrieben werden, ohne die beteiligten Personen zu verurteilen? Beobachten Sie wertfrei. Z.B. ich habe gehört, gesehen oder gelesen, so dass alle Beteiligten sagen können: «Ja, soweit stimmt es» oder «hm, ja kann sein».
2. Gefühl (statt Schuldzuweisung):
Gefühle sind wie das Signallämpchen im Auto. Sie informieren, wenn der Tank leer ist. Platzieren Sie hier Ihr Gefühl, ohne Anschuldigungen.
3. Bedürfnisse (statt Positionen):
Formulieren Sie hier das dahinterliegende Bedürfnis. Den Fokus auf Ressourcen statt auf Defizite richten.
4. Bitte und Handlung (statt Forderung):
Wer kann etwas zur Lösung beitragen? Konkreter Handlungsvorschlag «offerieren».
Quelle: Aus Buch Gewaltfreie Kommunikation von Dr. Marshall Rosenberg