Umgang mit schwierigen Kunden: ein Interview mit Franziska Schneebeli
Kennst du die GFK-Methode, weisst du, was eine Kultursekunde ist, oder nutzt du schon das EVA-Prinzip? Wenn nicht, schau dir das Interview mit Franziska Schneebeli an – deine anspruchsvollen Kundinnen und Kunden werden es dir danken.
Wie gehst du mit schwierigen Kunden/innen um? Wie verhinderst du eine Eskalation und welche Fragen eignen sich, um heikle Kundengespräche zu einem für beide Seiten positiven Abschluss zu bringen?
Sieh dir dazu unser Interview mit Digicomp-Expertin Franziska Schneebeli an.
Die Methode der Gewaltfreien Kommunikation (GFK) kurz erläutert
Gewaltfreie Kommunikation, Einfühlsame Kommunikation, eine Sprache des Lebens
Die vier effiziente Schritte, ums sich selbst und anderen gegenüber Empathie zu geben und in einen hilfreichen und lösungsorientierten Kontakt zu gelangen.
1. Beobachtung (statt Bewertung):
Was ist passiert? Wie kann die Situation beschrieben werden, ohne die beteiligten Personen zu verurteilen? Beobachte wertfrei. Z.B. ich habe gehört, gesehen oder gelesen, so dass alle Beteiligten sagen können: «Ja, soweit stimmt es» oder «hm, ja kann sein».
2. Gefühl (statt Schuldzuweisung):
Gefühle sind wie das Signallämpchen im Auto. Sie informieren, wenn der Tank leer ist. Setze hier dein Gefühl, ohne Anschuldigungen.
3. Bedürfnisse (statt Positionen):
Formuliere hier das dahinterliegende Bedürfnis. Richte den Fokus auf Ressourcen statt auf Defizite.
4. Bitte und Handlung (statt Forderung):
Wer kann etwas zur Lösung beitragen? Konkreter Handlungsvorschlag «offerieren».
Quelle: Aus Buch Gewaltfreie Kommunikation von Dr. Marshall Rosenberg
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