Community Manager: Gelassen im Sturm der Emotionen

Krisen, Hektik, Druck und Frust: Als Social-Media-Profi einen kühlen Kopf zu bewahren, ist durchaus eine Herausforderung. Resilienz heisst die Fähigkeit, unter Druck optimistisch und lösungsorientiert zu bleiben – und: man kann sie lernen.

In meinem engeren Social-Media-Umfeld kam es in letzter Zeit vermehrt zu Überlastungen und Burnouts – kein Wunder eigentlich, wenn man ständig im Brennpunkt von knappen Deadlines und vielen, oft auch negativen User-Emotionen steht. Auffällig ist dabei, dass manche Menschen mit dieser Belastung deutlich besser umgehen können als andere – also resilienter sind. Resilienz gründet vor allem auf innerer Stärke und Gelassenheit. Kann man das lernen? Ja!

Welches meine drei Schlüsselfaktoren für den Umgang mit hoher Belastung sind? Die LeserInnen werden vielleicht erstaunt sein, dass ich mich hier weniger auf konkrete Arbeitsprozesse fokussiere, sondern mehr auf emotionale Aspekte und die innere Ausrichtung. Selbstverständlich sind Arbeitsprozesse wichtig, sie werden aber erst in einem zweiten Schritt relevant, wenn es um die konkrete Lebensgestaltung geht. Ich halte die achtsame Beobachtung der eigenen Gefühlswelt für den wichtigsten Faktor in der Vermeidung von Überlastung.

1. Gefühlswelt beobachten

«Wie geht es dir?» ist eine Frage, auf die man selten eine Antwort über den inneren Zustand des Gesprächspartners erhält. Meist erzählen Menschen von ihren aktuellen Projekten, Terminen, gesundheitlichen Einschränkungen oder wie es ihren Chefs, Partnern oder Kindern geht. Viel wichtiger ist es, sich über die eigene innere Gefühlslage klar zu werden – auch wenn man diese nicht jedem Gesprächspartner auf die Nase binden möchte. Trotzdem lohnt sich der ehrliche Blick ins Innere:

Was lösen bestimmte Situationen in mir aus? Wenn xy geschieht – bin ich dann glücklich? Wütend? Verletzt? Erschrocken? Warum entsteht dieses Gefühl in mir? Und was kann ich tun, um mich wieder ins Gleichgewicht zu bringen?

Zusammengefasst geht es darum, Emotionen zu erkennen, anzunehmen und zu kontrollieren

Gelassene Menschen versuchen die Schuld für ihre Gefühle nicht auf andere zu schieben, sondern kümmern sich selbst aktiv darum, etwas für ihre innere Stärke zu tun. Daher poltern sie in emotionalen Situationen nicht los oder fressen Frust in sich hinein. Sie erkennen die persönlichen Gründe, die in einer bestimmten Situation negative Gefühle auslösen. Das ermöglicht ihnen, passende Massnahmen zu ergreifen, um sich besser zu fühlen und entspannter mit anspruchsvollen Situationen umzugehen. Sie gehen in Gedanken einen Schritt zurück, beobachten und nehmen sich wahr, akzeptieren ihre Emotionen und werden dann gezielt aktiv – ohne sich in die Opferrolle zu begeben und ohne mit Vorwürfen um sich zu werfen.

Diese Punkte gelten für die Arbeit als Community Manager mindestens so sehr wie im privaten Alltag: Wenn mich ständige Deadlines oder konsequent destruktives Verhalten von Usern, Mitarbeitern oder Kunden in den Wahnsinn treiben, müssen Prozessänderungen her, mehr Ressourcen oder eine veränderte Struktur der Arbeit. Wenn negative Feedbacks oder das Gefühl, nicht gut genug zu sein, auf die Seele drücken, helfen Coachings – in Fällen von Burnouts mit einer erfahrenen Psychologin, die vor allem auch hilft, Prioritäten zu setzen.

2. Optimistisch denken und handeln

Innerlich starke Menschen sind überzeugt davon, dass sie ihr Leben zum Besseren verändern können. Dabei bauen sie nicht auf Mantras, um die Realität schönzureden, sondern nehmen unbefriedigende Lebensbereiche ehrlich in den Blick und wandeln um, was möglich ist. Erfahrungsgemäss ist mit gesundem Optimismus und Disziplin viel mehr Veränderung möglich, als gemeinhin angenommen wird.

Zielorientierung ist ein weiterer wichtiger Baustein des optimistischen Handelns: Resilienz bedeutet auch, stetig an gesteckten Zielen zu arbeiten und Komplexität zu reduzieren. «Start less and finish more» sorgt für das Erleben des eigenen Erfolgs und setzt Kreativität und Motivation frei. Gerade im Social-Media-Umfeld ist es zentral, Arbeiten sehr strukturiert anzugehen. Klar definierte Prioritäten, Pausen und Prozesse (wie zum Beispiel eine saubere Redaktionsplanung und ein kontrollierter Umgang mit den Plattformen) sind die Grundpfeiler für inneren Ruhe und Konzentration. Und last but not least: In Zeiten von starkem Druck ist mein Rettungsanker Meditation: 10 Minuten plus kleine Achtsamkeits-Übungen pro Tag sorgen für die bewusste Wahrnehmung und Regulierung. Sie helfen mir, schneller und besser zu entscheiden, fokussierter zu arbeiten und mich in kürzerer Zeit zu erholen.

3. Empathisch sein und gut für sich sorgen

Kluge Kommunikation und Empathie – also das Einfühlen in die Gedanken und die Gefühlswelt anderer – sorgen dafür, dass viele anstrengende Situationen erst gar nicht entstehen. Wer mit schwierigen Menschen und Situationen bedacht und zugewandt umgeht sowie ein Gefühl der Sympathie, Souveränität und Sicherheit vermitteln kann, schützt sich selbst und die Zusammenarbeit vor Belastung. Dazu gehört es, frühzeitig und klar zu signalisieren, wenn man bestimmte Dinge nicht erledigen kann oder will. Ein freundliches, gut transportiertes Nein entstresst. Sind meine Ansprüche an mich selbst okay, zu hoch oder zu tief? Wofür bin ich verantwortlich – und wofür nicht? Welche Tasks mache ich gut und gerne? Welche wären sinnvoll zu delegieren? An welcher Veranstaltung möchte ich dabei sein und was verursacht nur Aufwand, Kosten und Stress? Welche Schulungen brauche ich, um meine Aufgaben besser und gelassener erledigen zu können? Welche Freizeitbeschäftigung lädt meine Batterien auf und welche macht mich müde und laugt mich aus? Wer kann mir helfen, im Privatleben Stress zu reduzieren?

Wenn ich solche Fragen konsequent ehrlich beantworte, mich freundlich, konstruktiv und klar abgrenze, bin ich automatisch auf dem Weg in eine gelassenere Welt.

Und jetzt?

«Das klingt ja alles ganz wunderbar», mag die eine oder der andere nun denken, «aber wie komme ich dahin?» Resilienz beruht auf vielen kleinen Entscheidungen, die oft sehr schnell gefällt werden müssen. Bis sich ein neues Verhaltensmuster eingespielt hat, heisst es: üben, üben, üben – und vor allem einen bewussten und schonungslos ehrlichen Blick auf das eigenen Leben. Eine Situation ging komplett schief? Bitte nicht verdrängen, sondern – am besten mit einem fähigen Gegenüber – genau durchsprechen, an welcher Stelle man alternative Handlungsmöglichkeiten gehabt hätte. Vor allem dem emotionalen Geschehen in sich selbst sollte man dabei einen grossen Stellenwert einräumen. Was brauche ich, um mich sicherer zu fühlen? Und wie kann ich selbst dafür sorgen, dass ich das bekomme? Welche Sofortmassnahmen kann ich in Krisenmomenten einführen, damit es mir besser geht und ich wieder stressfrei entscheiden kann? Jegliche Art von Achtsamkeitsübungen sind übrigens ebenfalls ausgesprochen hilfreich.

Lesetipps

• Denis Mourlane – Resilienz Die unentdeckte Fähigkeit der wirklich Erfolgreichen (Orell Füssli)
• Eva Maria Zurhorst, Wolfram Zurhorst – Liebe dich selbst und entdecke, was dich stark macht (Orell Füssli)