Kurs
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ServiceNow: Customer Service Management (CSM) Essentials
Kurs-Facts
- Beschreiben des Kundenservice-Management-Produkts hinsichtlich Funktionen, Vorteilen und Architektur
- Definieren wesentlicher Kundenservice-Konzepte und -Prozesse, einschliesslich des Unterschieds zwischen Interaktionsmanagement und Case-Management und deren End-to-End-Lebenszyklen
- Verwalten und Administrieren von Kundendaten wie Verbrauchern, Konten, Kontakten, Verträgen, Berechtigungen, verkauften Produkten, Installationsbasis-Elementen usw.
- Bearbeiten von Kundenanfragen und Lösung von Problemen mithilfe von Cases, Case-Typen, Case-Aufgaben, Statusabläufen, Eskalationen, Management wichtiger Probleme usw.
- Konfigurieren der Basis-Case-Konfiguration mithilfe von Case-Typen und Servicedefinitionen
- Konfigurieren und Verwenden des konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereichs zum Verwalten und Bearbeiten von Cases, die aus verschiedenen Kommunikationskanälen stammen
- Steigern der Produktivität von Agenten mithilfe der erweiterten Arbeitszuweisung für Interaktionen und Cases
- Intelligentes Verwalten von Cases mithilfe von speziellen Bearbeitungshinweisen und gezielten Mitteilungen
- Verfolgen des Zustands der Geschäftsprozesse mithilfe von Analysen für das Kundenservicemanagement
1 Einführung
Das Einführungsmodul definiert wesentliche Konzepte des Kundenservice-Managements, unterscheidet zwischen einem Case und einer Interaktion und beschreibt die CSM-Anwendungsarchitektur.
2 Kunden
In diesem Abschnitt werden gängige Geschäftsmodelle definiert, die Erweiterung und Verwaltung von Kernkundendaten behandelt und erläutert, wie diese Daten mit Interaktionen, Cases und Case-Aufgaben in Beziehung gesetzt werden können.
3 Interaktionen
Der Schwerpunkt liegt auf dem Interaktionsmanagement im konfigurierbaren Arbeitsbereich von CSM, wobei Kommunikationskanäle wie Agent-Chat und virtueller Agent behandelt und die Interaktionsweiterleitung mithilfe von erweiterter Arbeitszuweisung und Agentenaffinität konfiguriert werden.
4 Produkte und Dienstleistungen
Dieser Inhalt definiert Produkte und Produktmodelle, behandelt das Installationsbasis-Management einschliesslich seiner Komponenten und Datenmodellhierarchie und stellt Verträge, Berechtigungen und Berechtigungs-Workflows vor.
5 Case
Das Case-Modul gibt einen Überblick über das Case-Konzept, beschreibt den Case-Lebenszyklus, betont die Bedeutung von SLAs und speziellen Bearbeitungshinweisen und behandelt die Arbeit mit und die Konfiguration verschiedener Case-Typen.
6 Case-Initiierung
Zu den Themen der Case-Initiierung gehören die Erörterung der Weiterleitung und Zuweisung, die Untersuchung, wie Agent Affinity die erweiterte Arbeitszuweisung verbessert, die Einführung von Servicedefinitionen und die Überprüfung der Prozessabläufe.
7 Laufender Case
Die Verwaltung eines laufenden Case umfasst die Definition und Verwendung von Case-Aufgaben, das Verständnis der Servicedefinitionen für Case-Aufgaben, die Konfiguration von Blockierungsaufgaben, die Eskalation von Cases und die Konfiguration von Case-Zusammenfassungen.
8 Case-Lösung und -Abschluss
Die letzten Phasen eines Case, die Lösung und der Abschluss, werden behandelt, indem der Lösungsprozessablauf untersucht, Details mit Notizen zur Case-Nachbesprechung erfasst, der automatische Abschluss konfiguriert und Prozessfeedback durch Umfragen generiert wird.
9 Management wichtiger Cases und gezielte Kommunikation
In diesem Modul wird vermittelt, wie man feststellt, wann ein Case zu einem wichtigen Case hochgestuft werden muss, die Struktur und der Prozessablauf wichtiger Cases erklärt und das Management betroffener Kunden sowie die Konfiguration gezielter Kommunikation behandelt.
10 Metrikstrategie
Das Modul „Metrikstrategie” behandelt die Bedeutung einer Metrikstrategie, gibt einen Überblick über bewährte CSM-Metriken, behandelt die Navigation und Konfiguration von personenbasierten Dashboards und stellt Analyse- und Metrikerstellungstools mit praktischen Übungen vor.
Dieses Training ist ein Mix aus Impulsen und Diskussionen. Die Konzepte werden durch umfangreiche und unabhängige praktische Übungen vertieft, bei denen du eine Reihe von Übungen in einer simulierten Laborumgebung durchführst.
Dieser Kurs richtet sich an ServiceNow-Kundinnen und Kunden, -Partnerinnen und Partner sowie -Mitarbeiterinnern und Mitarbeiter, die mit dem Kundenservice-Management verbundene Features, Funktionen und Daten verwalten.
Der Kurs ist für dich geeignet, wenn du eine der folgenden Rollen oder Aufgaben wahrnimmst oder dazu berätst:
- Kundenservice-Management-Administrator/ServiceNow-Systemadministrator, der die Anwendungen im Zusammenhang mit dem Produkt ServiceNow Customer Service Management (CSM) verwaltet.
- Technische/Lösungsberater und Architekten, die die Anwendungen im Zusammenhang mit dem Produkt ServiceNow Customer Service Management (CSM) konfigurieren, entwickeln oder unterstützen.
- Projekt-/Programm-/Engagement-Manager, die die Implementierung des Produkts ServiceNow Customer Service Management (CSM) leiten.
Werfe einen Blick in den Kurs «Welcome to ServiceNow», den du on-demand besuchen kannst.
Wir empfehlen den vorgängigen Besuch der folgenden Kurse:
Nach Abschluss des Kurses empfiehlt ServiceNow eine praktische Vertiefung von mindestens zwei bis drei Monaten, bevor du die Prüfung zum «Certified Application Developer» absolvierst. So stellst du sicher, dass du das Gelernte festigst und optimal vorbereitet bist.
Detaillierte Informationen zum Prüfungsablauf findest du im offiziellen Exam Blueprint. Mit dem erfolgreichen Bestehen der Zertifizierung weist du deine Expertise als «Certified Implementation Specialist – Customer Service Management (CSM)» offiziell aus.