Cours
Code digicomp : IT5SER
ITIL® Service
Description de la formation
Téléchargez au format PDF- Comprendre les concepts clés des produits et services numériques ainsi que leur création de valeur dans le modèle de cycle de vie ITIL®
- Appliquer les étapes de l’activité « Discover » et comprendre comment la vision, le positionnement et le portefeuille influencent la découverte de nouveaux services
- Expliquer les principes de la conception centrée sur l’humain (Human Centered Design) et appliquer les étapes de conception de solutions de service
- Faire la différence entre l’acquisition de technologies, de personnel et de services externes et exécuter les différentes étapes d'acquisition nécessaires
- Comprendre l’intégration de la conception dans l’activité « Build » et appliquer les étapes de développement et de tests des solutions
- Connaître les différentes approches de transition de service et appliquer les étapes pour réussir une transition de service
- Mettre en œuvre des activités opérationnelles et appliquer des approches appropriées d’assistance pour gérer efficacement les incidents et les crises
- Comprendre comment les activités de livraison permettent la co-création de valeur et mettre en œuvre des plans de livraison appropriés
- Comprendre les flux de valeur des fournisseurs de service et mettre en place des moyens organisationnels et technologiques tout au long du cycle de vie
- Comprendre l’AI Capability Model d’ITIL® et l’interaction d’ITIL® avec DevOps et PRINCE2®
1 Principes fondamentaux des produits et services numériques
- Les produits numériques dans l’économie de services : Vous explorez le cycle de vie du produit de deux perspectives et comprendrez le lien avec le modèle de chaîne de valeur d’ITIL®.
- Création de valeur avec les utilisateurs du service : Vous apprenez comment la fonctionnalité, la garantie, la durabilité et l’expérience influencent la valeur.
- Vue holistique : Vous utilisez les quatre dimensions de la gestion de service et exploiterez l’intelligence artificielle comme catalyseur pour favoriser la transition des produits vers une valeur mesurable.
2 Discover (découverte)
- Introduction à l’activité « Discover » : Vous comprenez l’objectif et la perspective des fournisseurs de services, y compris le développement d’une vision et d’une stratégie.
- Mener la phase de recherche : Vous évaluez le contexte du service, fixez des objectifs et priorisez les ressources pour les feuilles de route des produits.
- Facteurs de succès : Vous mettez en œuvre des pratiques de soutien et connaissez les facteurs et métriques critiques de succès pour une « Discovery » efficace.
3 Design
- Introduction à l’activité « Design » : Vous concevez des solutions en prenant en compte le fabricant des produits et travaillez étroitement avec les partenaires et les clients.
- Le processus de design : Vous analysez la demande, planifiez les activités de conception et communiquez clairement le concept de la solution.
- Recommandations : Vous identifiez les indicateurs clés et appliquez des conseils pratiques pour une conception centrée sur l’utilisateur (User-Centered Design).
4 Acquire
- Introduction à l’activité « Acquire » : Vous précisez les exigences en ressources et comprenez les modèles de licences et l’intégration de sources externes.
- Étapes du processus d’approvisionnement : Vous analysez les exigences, passez en revue les options de sources, négociez les conditions et assurez la disponibilité pour les demandeurs.
- Support : Vous connaissez les pratiques qui permettent l’acquisition de technologies et de personnel.
5 Build
- Introduction à l’activité « Build » : Vous configurez et améliorez des produits et mettez l’accent sur les tests et la validation.
- Création de solutions : Vous évaluez le concept, planifiez la mise en œuvre et les tests et livrez une solution finie, documentation incluse.
- Assurance qualité : Vous utilisez les indicateurs clés de performance pour mesurer l’efficacité de l’activité « Build ».
6 Transition
- Introduction à l’activité « Transition » : Vous planifiez la transition en collaboration avec les partenaires et assurez la formation et l’accompagnement.
- Procédure de transition : Vous évaluez les exigences, fournissez les ressources et communiquez les résultats aux parties prenantes.
- Suivi des résultats : Vous vous assurez que la transition vers les opérations fonctionne sans accrocs.
7 Operate
- Introduction à l’activité « Operate » : Vous comprendrez les responsabilités entre les fournisseurs et fabricants ainsi que les spécificités des différents environnements d’exploitation.
- Gestion opérationnelle : Vous planifiez les activités opérationnelles, les exécuterez et rendrez compte régulièrement de leur situation.
- Stabilité : Vous utilisez des pratiques pour assurer des opérations stables et rentables.
8 Deliver
- Introduction à l’activité « Deliver » : Vous découvrez différentes formes d'interaction de service et gérerez les dépendances vis-à-vis des fournisseurs
- Livraison de service : Vous évaluez les engagements de livraison, identifiez le plan de livraison et l’exécuterez de manière systématique.
- Proposition de valeur : Vous assurez que le service promis atteigne les consommateurs.
9 Support
- Introduction à l’activité « Support » : Vous définissez le rôle des fabricants en matière d’assistance et veillez à la bonne communication.
- Processus d’assistance : Vous identifiez les incidents ou les crises, y répondez rapidement pour rétablir le fonctionnement normal et rendez compte des mesures prises.
- Qualité de service : Vous utilisez des indicateurs clés de performance pour améliorer l’assistance en continu.
10 Gestion de bout en bout du cycle de vie
- Approche holistique : Vous relevez des défis tels que l’augmentation de la complexité dans l’écosystème et l’intégration de l’IA.
- Modèles d’opération : Vous comprenez les responsabilités partagées dans des environnements cloud et utilisez des modèles d’opération modernes tout au long de la chaîne de valeur.
- Flux de valeur : Vous découvrez les flux de valeur des organisations numériques, vous les schématisez et appliquez le modèle ITIL Service Journey.
Le contenu et les objectifs de la formation sont basés sur le syllabus officiel.
Cette formation de trois jours couvre de manière exhaustive et approfondie le syllabus officiel. Des exercices et des discussions aident à consolider les contenus et encouragent une réflexion en groupe. Des examens blancs et des quizz sont utilisés pour préparer l’examen de manière ciblée et structurée.
Nous vous conseillons de planifier environ 20 heures de travail supplémentaires.
Cette formation s’adresse aux personnes qui souhaitent développer la gestion de services numériques et utiliser les bonnes pratiques ITIL® de manière ciblée pour créer une valeur ajoutée mesurable. Elle s’adresse aux spécialistes et cadres qui coordonnent et gèrent les personnes, les processus et les technologies tout au long du cycle de vie des services.
Cette formation est faite pour vous si vous souhaitez renforcer la résilience et les performances de vos services, réagir plus rapidement aux changements et mettre systématiquement l’accent sur la satisfaction client.
Le public visé comprend :
- Service managers et service owners
- Responsables informatiques et dirigeants d’entreprise chargés des services
- Spécialistes en optimisation de processus et en conception de service
- Responsables de projet dans le domaine de la transformation numérique
- Responsables de la qualité dans un environnement IT
Les participantes et participants doivent posséder la certification « ITIL® 4 Foundation » ou « ITIL® Version 5 Foundation ».
Si vous n’avez pas de certification de niveau Foundation, nous vous conseillons de suivre le cours suivant au préalable :
L’examen n’est actuellement disponible qu’en anglais.
Quelques jours avant le début du cours, vous recevrez un e-mail de PeopleCert contenant un bon pour l’examen en ligne. Le bon d’examen doit être utilisé directement auprès de PeopleCert, où vous pourrez vous inscrire à une date d’examen disponible. L’examen en ligne est supervisé par un surveillant de PeopleCert et nécessite l’utilisation d’un appareil équipé d’un microphone et d’une caméra. Nous vous recommandons d’utiliser un ordinateur privé étant donné que les ordinateurs d’entreprise sont souvent soumis à certaines restrictions.
Pour plus d’informations sur l’examen, vous pouvez consulter le site web de PeopleCert.
Format:
- 40 questions à choix multiple
- 90 minutes
Pendant l’examen, vous utiliserez le scénario « ITIL® Car Rental Scenario » qui fournit des informations générales pour les questions d’examen.
Il s’agit d’un examen à livre ouvert. Vous êtes autorisés d’utiliser le livre officiel « ITIL® Service (Version 5) » et de prendre des notes dans celui-ci. Aucune autre aide n’est autorisée.
Option «Take2» :
Cette option vous permet de repasser l’examen à un prix plus avantageux en cas d’échec à l’examen. L’examen de rattrapage a lieu en ligne. Si vous en ressentez le besoin, vous devez activer cette option avant l’inscription à l’examen directement dans votre profil PeopleCert. Si vous échouez à l’examen, vous aurez alors 6 mois à partir de la date du premier examen pour le repasser.
Vous trouverez sur ce lien de plus amples informations sur la gestion des plaintes de notre partenaire de certification et sur vos droits.
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