Cours
Code digicomp : IT5EXP
ITIL® Experience
Description de la formation
Téléchargez au format PDF- Comprendre et appliquer les principes directeurs d’ITIL® et l’interaction des quatre dimensions, du cycle de vie du service et de l’ITIL® Service Value System
- Comprendre l’expérience en tant que réaction humaine (sentiments, pensées, états physiques) et le système d’expérience numérique
- Analyser les rôles des consommateurs du service (utilisateurs, clients et sponsors) et des fournisseurs de service (agents, mandants) ainsi que leurs besoins et points de friction
- Utiliser les quatre dimensions en tant que prisme de gouvernance pour l’amélioration ciblée de l’expérience par l’organisation, la technologie, les partenaires et les flux de valeur
- Différencier les interactions fonctionnelles des interactions relationnelles et développer des solutions pour les points de friction types tout au long du cycle de vie
- Comprendre les quatre domaines d’expérience (personnel, fonctionnel, relationnel, contextuel) et évaluer la qualité et la fiabilité des données d’expérience
- Comprendre et appliques les sept étapes du parcours du service - de la phase «Explore» à la phase «Reflect» - et représenter les signaux d’expérience sous différents angles
- Appliquer la boucle d’amélioration continue de perception, interprétation, formation d’hypothèses et d'expérimentation
- Comprendre les avantages de l’intelligence artificielle
1 Introduction à l’expérience numérique
- Expérience - Fondamentaux : Vous comprenez la nature de l’expérience numérique et comment elle influence la valeur des services.
- Focus sur les parties prenantes (Stakeholders) : Vous découvrez les besoins humains des employés et clients. Vous comprenez les zones de tension entre fournisseurs et utilisateurs.
- Gestion dans le cycle de vie : Vous classez l’expérience dans le modèle de cycle de vie du produit et du service selon ITIL® et comprenez les interactions dans les phases individuelles, de « Discover » à « Support ».
2 Enregistrer l’expérience numérique
- Principes et contexte : Vous apprenez comment enregistrer les expériences dans différents domaines et états et quel est le rôle de la confiance dans ce processus.
- Panorama des données : Vous faites la différence entre les signaux numériques et narratifs et utilisez des techniques modernes de collecte de données.
- Analyse et flux de travail : Vous évaluez la crédibilité des données, créez des chaines d’hypothèses et évitez les schémas types d’erreurs (ou anti-schémas) pendant l’enregistrement.
3 Le parcours du service du point de vue de l’entreprise
- Relations et accords : Vous comprenez les relations entre les services et comment les accords de niveau d’expérience (XLA) sont intégrés aux accords de niveau de service.
- Les phases du parcours : Vous examinez le parcours du service, de l’exploration initiale (Explore) à l’accord (Agree), la co-création (Co-create) et la réflexion.
- Changement de perspective : Vous analysez chaque phase de la perspective des consommateurs du service et des fournisseurs de service.
4 Le parcours du service du point de vue des parties prenantes
- Parcours client : Vous explorez les parcours des utilisateurs, clients et sponsors du côté des consommateurs.
- Les parcours des fournisseurs : Vous comprenez le rôle et les défis des agents, mandants et facilitateurs du côté des prestataires.
- Implications pratiques : Vous reconnaissez les problèmes courants et les types d’erreurs fréquents dans les différents rôles et en tirez des mesures pour l’application pratique.
5 Améliorer l’expérience numérique
- Amélioration continue : Vous appliquez ITIL® à l’amélioration continue, en particulier de l’expérience.
- Stratégie et vision : Vous tenez compte du contexte stratégique, de la protection des données (mémoire numérique), de la durabilité et de l’intelligence artificielle en tant qu’acteur à part entière.
- Mesures et habitudes : Vous définissez des garde-fous, établissez des habitudes quotidiennes pour une meilleure expérience et adaptez spécifiquement les quatre dimensions de la gestion de service.
6 Scénarios pour améliorer l’expérience
- Approche de recherche : Vous apprenez comment examiner méthodiquement des scénarios réels, créer des synthèses et mettre la théorie en pratique.
- Exemples pratiques : Vous analysez des cas spécifiques tels que l’intégration des nouveaux employés, l’assistance aux utilisateurs internes, les équipes chargées des plateformes et les demandes des clients externes.
- Accompagnement par des experts : Vous bénéficiez de conseils pratiques et d'astuces pour planifier et mettre en œuvre vos interventions avec succès.
Le contenu et les objectifs de la formation sont basés sur le syllabus officiel.
Cette formation de trois jours couvre de manière exhaustive et approfondie le syllabus officiel. Des exercices et des discussions aident à consolider les contenus et encouragent une réflexion en groupe. Des examens blancs et des quizz sont utilisés pour préparer l’examen de manière ciblée et structurée.
Nous vous conseillons de planifier environ 20 heures de travail supplémentaires.
Cette formation s’adresse aux personnes qui souhaitent concevoir des produits et services qui sont aussi agréables à utiliser qu’efficaces. Cette formation s’adresse aux experts et managers qui harmonisent les personnes, le processus et les technologies pour offrir des expériences centrées sur l’utilisateur et axées sur les résultats.
Elle s’adresse également aux personnes qui souhaitent combler le fossé entre l’excellence fonctionnelle et une expérience numérique exceptionnelle.
Le public visé comprend :
- Concepteurs de services et experts en expérience utilisateur (UX)
- Product managers et product owner
- Responsables informatiques et dirigeants d’entreprise qui souhaitent améliorer la satisfaction client
- Experts en transformation numérique et gestion du changement
- Spécialistes en réussite client et gestion des services
Les participantes et participants doivent posséder la certification « ITIL® 4 Foundation » ou « ITIL® Version 5 Foundation ».
Si vous n’avez pas de certification de niveau Foundation, nous vous conseillons de suivre le cours suivant au préalable :
L’examen n’est actuellement disponible qu’en anglais.
Quelques jours avant le début du cours, vous recevrez un e-mail de PeopleCert contenant un bon pour l’examen en ligne. Le bon d’examen doit être utilisé directement auprès de PeopleCert, où vous pourrez vous inscrire à une date d’examen disponible. L’examen en ligne est supervisé par un surveillant de PeopleCert et nécessite l’utilisation d’un appareil équipé d’un microphone et d’une caméra. Nous vous recommandons d’utiliser un ordinateur privé étant donné que les ordinateurs d’entreprise sont souvent soumis à certaines restrictions.
Pour plus d’informations sur l’examen, vous pouvez consulter le site web de PeopleCert.
Format:
- 40 questions à choix multiple
- 90 minutes
Pendant l’examen, vous utiliserez le scénario « ITIL® Car Rental Scenario » qui fournit des informations générales pour les questions d’examen.
Il s’agit d’un examen à livre ouvert. Vous êtes autorisés d’utiliser le livre officiel « ITIL® Experience (Version 5) » et de prendre des notes dans celui-ci. Aucune autre aide n’est autorisée.
Option «Take2» :
Cette option vous permet de repasser l’examen à un prix plus avantageux en cas d’échec à l’examen. L’examen de rattrapage a lieu en ligne. Si vous en ressentez le besoin, vous devez activer cette option avant l’inscription à l’examen directement dans votre profil PeopleCert. Si vous échouez à l’examen, vous aurez alors 6 mois à partir de la date du premier examen pour le repasser.
Vous trouverez sur ce lien de plus amples informations sur la gestion des plaintes de notre partenaire de certification et sur vos droits.
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