ITIL 4 : la digitalisation donne des ailes à la gestion des services informatiques

Début 2021, IDG Germany sortait les résultats d’une enquête menée auprès de 531 DSI (Directeurs des Systèmes d’Information ou CIO) et responsables informatiques de la région DACH sur les principales tâches informatiques de l’année 2021 : l’IT Service Management (ITSM) pointait clairement en première position – loin devant des thèmes pourtant vedettes comme la cybersécurité ou la digitalisation des processus commerciaux.

Illustration 1 : Les thèmes centraux des responsables informatiques (Source : IDG – Studie IT Service Management 2021)

La raison de cette priorité mise sur le Service Management s’explique, selon les auteurs de l’étude, par la pandémie de covid. En effet, cette dernière a provoqué une telle vague de numérisation que la gestion des services informatiques doit maintenant rattraper son retard et accélérer ses processus tout en les rendant plus efficaces.

La vague de numérisation due au télétravail et au home office n’a pas seulement impacté l’informatique, mais également tous les domaines de l’entreprise avec l’Entreprise Service Management (ESM).

Ici aussi, l’étude apporte des preuves tangibles : les budgets pour l’ITSM et l’ESM ont été considérablement augmentés pour l’année 2021.

Image 2 : Budget pour l’ITSM et l’ESM (Source : IDG)

Le pronostic s’est-il confirmé ?

Dans le rapport de Forester Wave™ sur la gestion des services d’entreprise publié fin 2021, l’analyste de marché arrive aux conclusions suivantes :

• Les propriétaires de service (Service Owners) se sont transformés en responsables de produits internes qui ont la responsabilité complète d’un service, y compris de la couverture des coûts et du succès (mesuré par le Net Promoter Score (NSP) comme c’est le cas depuis longtemps dans le monde numérique commercial).
• Les possibilités numériques du chatbot de gestion des services et de l’AIOps sont désormais utilisées par les services internes pour offrir aux collaborateurs un soutien proactif.
• Les plateformes de gestion des services et leurs capacités de workflows s’imposent de plus en plus dans tous les domaines de l’entreprise.

Ces conclusions coïncident avec mon expérience en tant que consultant en gestion des services et ServiceNow en 2021. La pandémie, en généralisant le travail à distance, a mis une grosse pression sur les entreprises pour remplacer les formulaires papiers poussiéreux et les processus correspondants lourds, longs et manuels par des processus numériques.

Ici quelques exemples que j’ai pu observer chez mes clients :

• Dans l’industrie de production, les exigences en qualité et en entretien des machines comme prévues par l’ISO 2000 et TPM (Total Productive Maintenance) sont de plus en plus digitalisées. Le bric-à-brac de formulaires s’est vu remisé dans des boîtes d’archives et remplacé par des processus numériques allégés.
• L’optimisation des stocks et des pièces de rechange ainsi que la mobilisation du personnel pour des travaux de réparation et de maintenance (Field Service Management) sont également de plus en plus numérisées.
• Le Case Management numérique, qui est dans les faits une généralisation des tickets de problèmes et d’incidents, s’introduit de plus en plus dans des parties de l’entreprise comme les RH, le support client, la sécurité, la gouvernance et la conformité.

ITIL® 4 gagne aussi du terrain en dehors de l’IT

La gestion des services d’entreprise (ESM) est actuellement très populaire et devrait encore gagner en dynamique. De nombreux sujets sont depuis longtemps discutés dans l’informatique et s’étendent maintenant à toute l’entreprise. C’est pourquoi ITIL® 4 est le cadre idéal pour la mise en œuvre de services, même en dehors de l’IT.

C’est ce que montre par exemple la success-story d’Adrian Röthlisberger de l’Autorité fédérale de surveillance des marchés financiers FINMA. Dans son interview, le responsable des RH explique comment sa formation d’ITIL® Strategic Leader l’aide à mieux accompagner la transformation digitale de son organisation.

ITIL® 4, SAFe® ou DevOps ?

Ici, l’étude de l’IDG présente toutefois une image mitigée : 27,7% déclarent vouloir investir dans ITIL® alors que 24,5% veulent remplacer ITIL®. J’interpréterais cependant ces chiffres comme un signe que de nombreuses organisations travaillent encore avec ITIL® 3 et qu’elles désirent le remplacer par un nouveau cadre.

Image 3 : Les investissements dans la gestion de services (Source : IDG)

Ces nouveaux cadres sont souvent SAFe® ou DevOps, mais ça ne résout guère le problème des services de l’entreprise. Et pourquoi pas ? Découvrez-le dans mon autre article de blog : « Bilan : ITIL® 4 en situation réelle ».