ITIL® 4 pour professionnels de l’IT : « De nombreux services ne répondent pas aux besoins des clients »

Où se trouvent les entreprises sur le chemin vers l’agilité ? Pourquoi les services informatiques ne deviennent-ils pas plus rapides malgré un nombre considérable d’outils puissants ? Et comment ITIL® 4 peut-il soutenir non seulement les IT managers, mais également les experts techniques, à faire face aux défis de la transformation numérique ?

Notre formateur ITIL®, Markus Schweizer, discute de ces questions avec Slavisa Petrovic de Microsoft et Dennis Brügger de Swisscom. En tant qu’IT managers forts d’une expérience technique et certifiés ITIL® v3 Experts, ils connaissent tous deux très bien les deux aspects.

Dennis et Slavisa, vous possédez tous deux une large expérience technique et êtes également experts ITIL® v3. Pour quel groupe cible au sein des spécialistes en technologies ITIL® est-il intéressant ?

Dennis Brügger : Il y a trois personas classiques. Tout d’abord, il y a les débutants, qui, en tant que “digital natives”, sont dans les premières années de leur carrière après l’université ou un diplôme HES, travaillent dans une startup et ont principalement à faire avec des thématiques liées au cloud. Pour ces personnes, il n’est probablement pas encore si urgent de se familiariser avec les thèmes abordés par ITIL®.

Slavisa Petrovic : La deuxième persona est le professionnel de l’informatique expérimenté qui se trouve au milieu de sa vie professionnelle. Il a déjà assimilé beaucoup d’expérience technique et cherche maintenant une compréhension un peu plus large pour pouvoir échanger de manière compétente avec le management et le business.

Dennis Brügger : La troisième persona est le baby-boomer, spécialiste et expérimenté, qui a déjà vécu beaucoup de choses dans le domaine de l’informatique et qui n’est plus vraiment ouvert à un gros changement vers l’agilité. ITIL® 4 pourrait lui servir de support dans la discussion entre le développement d’applications et les opérations informatiques.

Slavisa Petrovic

Aujourd’hui, Slavisa est Customer Success Account Manager chez Microsoft. Avant d’être un expert certifié ITIL®, PRINCE2® et COBIT actif en tant que Service Manager dans l’industrie financière, il a travaillé de nombreuses années comme System Engineer et possède donc un savoir-faire technique très développé.

Comment évaluez-vous l’état de l’agilité dans le domaine de la gestion de l’infrastructure ? Face à des itérations qui n’en finissent pas : Est-ce que les collaborateurs qui travaillent au sein de ces équipes gardent toujours en tête qui sont les clients de leurs incréments de produits et quelle valeur en découle ?

Dennis Brügger : L’agilité au sein des entreprises semble souvent hiérarchique – elle est imposée par le haut. Les collaborateurs essaient de l’adapter aux nouvelles méthodes, mais ils ne comprennent souvent pas pourquoi ils font certaines choses. Le client, pour lequel on génère de la valeur sous forme de service, n’est pas toujours décelé. Cela peut mener à l’aliénation du travail et au service classique selon des règles – le contraire, donc, de ce que l’agilité devrait atteindre.

Slavisa Petrovic : Tout ça mène également souvent à ce que les services créés ne répondent pas aux besoins des clients. On n’atteint alors pas correctement le client et cela peut également mener à perdre des clients.

Comment ITIL® 4 peut-il aider à résoudre ce problème ?

Markus Schweizer : Avec le module « Drive Stakeholder Value », ITIL® 4 propose des méthodes et techniques pour se concentrer sur le client. Le parcours client (Customer Journey) est ici une structure centrale qui permet de développer des solutions petit à petit en se basant sur les besoins des clients.

Est-ce qu’ITIL® apporte également aux responsables des réponses à la question : comment mesurer la valeur souvent insaisissable qu’un service peut apporter et comment la rendre crédible pour le client ?

Markus Schweizer : Le module « Direct, Plan and Improve » d’ITIL® 4 apporte des idées et des principes de base pour relier les objectifs commerciaux avec les activités quotidiennes du service informatique. Grâce à la cascade d’objectifs classiques de la gouvernance, les attentes de l’entreprise peuvent être transposées en objectifs personnels et les processus orientés en conséquence.

Slavisa Petrovic : « Direct, Plan and Improve » s’adresse avant tout aux responsables d’équipes et de services informatiques. Grâce aux méthodes et techniques proposées, vous pouvez relier la valeur apportée aux clients avec le travail sensé des spécialistes techniques ; ce qui, dans les faits, fait souvent défaut.

Dennis Brügger

Dennis est Head of Cyber Security Consulting – Enterprise Consulting chez Swisscom et certifié ITIL® Expert, CISSP et Project Management Professional (PMP)®. Avant de se spécialiser dans des activités de gestion et de consulting, Dennis a travaillé de nombreuses années comme Network & Security IT Architect.

L’agilité n’est pas simplement un beau nouveau concept, mais s’accompagne de toute une panoplie de défis. Quelles sont vos observations par rapport au travail quotidien ?

Dennis Brügger : Travailler de manière agile a des avantages comme des inconvénients. Un des avantages, qui est particulièrement cher aux collaborateurs, est le fait que, grâce au Time-Boxing dans les Sprints, ils ont de bonnes raisons de pouvoir dire non à des demandes du management.

Slavisa Petrovic : L’agilité peut s’avérer négative si elle est simplement imposée par la hiérarchie, sans que la raison et le but soient clairement exprimés. Les profils d’expérience « en T » ainsi exigés peuvent être un véritable défi pour les spécialistes techniques, car cela demande d’eux qu’ils quittent leur bulle technique et échangent presque quotidiennement avec des clients.

Markus Schweizer : Pour moi, il y a deux points cruciaux dans le travail agile quotidien : tout d’abord, comment optimiser ses processus le plus efficacement possible afin de se concentrer sur les tâches augmentant la valeur dans les sprints et de se débarrasser du plus possible de tâches routinières ? Ensuite, comment relier le résultat de ses sprints avec des tâches des opérations et de la fourniture de services. Ici, le module « Create, Deliver and Support » d’ITIL® 4 peut être utile. Avec la Service Value Chain, ITIL apporte un outil pour optimiser et automatiser les processus dans l’intérêt du client. Il met en outre l’accent sur le bien-être des collaborateurs en période de changement rapide.

Markus Schweizer

Markus est Senior Strategy Advisor and GRC Leader chez DXC ServiceNow Switzerland, et ITIL® Lead Trainer chez Digicomp depuis plus de 10 ans. En tant que Business Consultant, il sait comment mettre en pratique les meilleures pratiques et obtenir des résultats mesurables pour les services informatiques d’entreprises.

L’agilité et la numérisation apportent toute une panoplie de nouvelles méthodes, comme DevOps ou Design Thinking, et de nouveaux outils comme des conteneurs, AIOps ou les moteurs de flux de travail, qui présentent un potentiel énorme pour l’automatisation de toute la chaine de production de valeur. Ainsi, les services informatiques gagnent en rapidité. Et en pratique, où en est la High Velocity IT ?

Dennis Brügger : Les entreprises sont souvent trop rigides pour tirer profit des avantages des outils modernes d’automatisation ou de dynamisation. Pour pleinement profiter du potentiel d’outils comme les conteneurs, l’observabilité ou l’automatisation robotisée des processus (Robotic Process Automation), une approche intégrée et basée sur l’architecture est nécessaire, mais elle fait encore trop souvent défaut.

Slavisa Petrovic : Pour continuer de pousser l’automatisation vers l’IA, une approche intégrative est aussi nécessaire pour le traitement de grandes quantités de données. Économiquement parlant, cela ne peut se faire que dans le cloud – et ici aussi manque une vision globale.

Est-ce que le module ITIL® 4 « High Velocity IT » peut résoudre ce problème et permettre de booster la vitesse des services informatiques ?

Markus Schweizer : Le module « High Velocity IT » est une collection complète de techniques et solutions possibles pour accélérer les services informatiques et soutient ainsi aussi bien les praticiens que les cadres.