ITIL®4 – Tout vient à point à qui sait attendre ? (2ème partie)

Dans cette deuxième partie consacrée à ITIL®4 (vous trouverez la 1ère partie ici), j’aimerais aborder deux concepts importants qui ont subi des changements de fond par rapport à ITIL 3 : les services et les processus. Alors que le concept de service devient plus solide et plus facile à comprendre, les processus sont en pleine révolution : ils sont complètement remplacés par Practices !

Des services, et des produits !

Qu’est-ce qu’un service ? C’est l’une des questions centrales d’ITIL depuis le début, et on n’y a jamais vraiment répondu correctement. Si les services sont immatériels et volatils, ils reposent indéniablement sur des produits réels : sans smartphone, impossible d’utiliser une application bancaire, et un pilote sans voiture ne sert pas à grand-chose. ITIL®4 en tient compte en introduisant non seulement le “service”, mais aussi le “produit”, qui est une condition préalable à la fourniture du service et fait partie de l’infrastructure du service. Le graphique suivant l’illustre très bien :

Les services sous forme de “marchandises”, d'”accès aux ressources” ou d'”actions de services” représentent des offres de prestations basées sur des ressources et des produits. Ce concept permet d’élaborer beaucoup plus simplement les cahiers des charges.

En fin de compte, il ne s’agit que d’une idée dérivée de la pratique, qui a émergé au cours des 4 ou 5 dernières années à partir de l’expérience acquise grâce aux projets DevOps, Cloud et IT Financial Management. Prenons un exemple de catalogue de services issu de ma propre expérience avec les solutions de gestion d’entreprise informatique d’Apptio et de ServiceNow :

dans ce cas, le catalogue de services a été principalement conçu pour la comptabilité analytique des services et a fait ses preuves à de nombreuses reprises sous cette forme.

La chaîne d’approvisionnement des services

Il y a également un deuxième aspect sur lequel ITIL®4 apporte plus de clarté dans le traitement des services. En effet, la chaîne d’approvisionnement est maintenant mieux adaptée à la réalité de la numérisation et subdivisée avec plus de précision : la version mise en vente (release) est séparée du déploiement (deployment), qui à son tour est séparé de l’appel de service (provisioning). Un exemple tiré du monde de la numérisation montre la nécessité d’une subdivision claire des processus : une application est développée et mise à disposition sous forme de “release”; le déploiement la met en avant dans un app store, où elle peut être commandée, payée et téléchargée par un utilisateur (dans IT4IT, cette chaîne de valeur s’appelle “request-to-fulfill”). Ce n’est qu’avec la première utilisation par le client qu’interviennent les outils de numérisation comme l’expérience utilisateur, le produit minimum viable, les mesures et le CSI.

Seule cette subdivision permet aux différentes phases d’être exécutées par différents organismes. ITIL®4 parle alors de “Service Relationship Model” :

ITIL 4 ne fournit pas la théorie du service final, mais il offre des concepts très agréables qui facilitent la mise en place et l’utilisation des services.

Des pratiques à la place des processus !

C’est probablement le plus grand choc pour ceux qui connaissent bien ITIL : il n’y a plus de processus ! Les processus étaient au cœur des trois premières versions d’ITIL, et maintenant, ils ont disparu – et c’est une bonne chose !

En dépit de toute les bonnes choses que les processus ITIL ont apportées aux organisations informatiques (vocabulaire commun, base de mesures, gouvernance et gestion de la qualité), ils ont également contribué à donner à ITIL une image négative : des processus trop poussés ont généré du gaspillage et de la bureaucratie, qui étaient peut-être été nécessaires pour discipliner les organisations informatiques chaotiques dans les années 1990 et les années 2000, mais qui s’intègrent difficilement dans le monde agile d’aujourd’hui. C’est pourquoi le passage des processus “gras” aux pratiques “allégées” est tout à fait justifié. Les pratiques peuvent être adaptées rapidement et de manière flexible en fonction de l’évolution des besoins et intégrées à d’autres bonnes pratiques.

Cependant, on ne peut pas totalement donner le feu vert en matière de bureaucratie, puisque les 26 processus ITIL ont maintenant laissé place à 34 pratiques.

Les pratiques ne sont plus affectées aux phases du cycle de vie des services, mais aux domaines des pratiques générales, des pratiques de gestion des services et des pratiques techniques. Ceci a pour grand avantage que les processus de gestion informatique comme la gestion des risques, la gestion de l’architecture, la gestion du changement organisationnel, etc., qui faisaient douloureusement défaut jusqu’ici, ont finalement été ajoutés sous forme de pratiques.

D’autre part, les processus mal aimés et rarement utilisés comme la coordination de la conception ou la planification et l’aide à la transition ont disparu et ont été judicieusement remplacés par la gestion de projet.

La situation problématique que l’on trouvait dans ITIL 3, à savoir que les processus étaient clairement affectés à une phase du cycle de vie, mais qu’ils étaient également utilisés dans d’autres phases (par exemple, la gestion de la disponibilité était introduite lors de la phase de conception du service, mais utilisée pendant le fonctionnement du service), est maintenant remplacée par des “cartes thermiques”, qui décrivent plus précisément dans quelle activité et comment les processus sont employés. À titre d’exemple, voici la carte thermique de la gestion de la disponibilité :

Résumé

ITIL®4 est une mise à jour réussie d’ITIL, le cadre de gestion informatique le plus populaire au monde :

• Il fait passer la grande communauté ITIL dans le nouveau monde de la numérisation
• Il positionne ITIL®4 comme une plateforme d’intégration pour l’interconnexion urgente entre la numérisation interne (informatique) et externe
• ITIL®4 met l’accent sur la valeur et la rapidité, ce qui lui permet de travailler en toute transparence avec les nouvelles évolutions comme DevOps, le Cloud et l’Agilité

Le seul point négatif est que tout le contenu n’a pas encore été défini, mais nous pouvons l’attendre pour cette année.

1ère partie de cet article : ITIL®4 – Tout vient à point à qui sait attendre ? (1ère partie)