Processus 4.0 – L'alliance des systèmes GRC et des processus agiles

Les systèmes GRC, en particulier les grands, recèlent un potentiel considérable. Ils sont cependant source d’inquiétude sur de nombreux points. Souvent, les connaissances des collaborateurs des différents services ne vont pas au-delà d’une certaine limite et la vue de l’ensemble fait défaut. En outre, les craintes sont nombreuses que l’augmentation de l’automatisation, rendue possible par les systèmes GRC complexes, mette en péril des emplois. Pour en avoir le cœur net, nous avons interrogé un spécialiste GRC, Danko Petrovic, CIO et responsable du CRM Digicomp.

Danko, tu es “Head of CRM” chez Digicomp, jouant ainsi un rôle essentiel pour la force de vente. Peux-tu décrire brièvement pourquoi et comment ?
Nous collaborons avec la force de vente et avons étendu le système de manière à ce que tous les processus soient intégrés en son sein. Depuis le SGC du site internet jusqu’à la base de données d’inventaire, en passant par la banque de données de formation et le planning à court terme : pour la force de vente, tous ces éléments sont mis ensemble et liés entre eux. Le fait que tout est inclus dans la force de vente et qu’en conséquence, tous les collaborateurs de Digicomp travaillent avec et ont besoin des fonctions correspondantes, rend les choses bien sûr (plus) complexes. Ce qui peut être considéré comme un inconvénient. Mais, en même temps, cette structure offre un avantage : la transparence. À tout moment, chacun peut voir ce qui est produit ou exécuté, par qui et comment. En outre, si une cliente nous contacte, toutes les informations qui la concernent dans tous les domaines se trouvent au même endroit. Cela simplifie le service au client et augmente la focalisation sur la clientèle.

Outre l’objectif de concevoir les processus internes de manière à ce qu’ils soient automatisés et reproductibles, la focalisation sur la clientèle est une priorité pour Digicomp. L’automatisation et la focalisation sur la clientèle ne sont-elles pas des objectifs qui s’opposent ?
Justement non. C’est justement parce que toutes les informations concernant les clients sont automatiquement centralisées grâce au processus et aux possibilités techniques, puis accessibles par un clic de souris, qu’il nous est possible de satisfaire très précisément les besoins et les vœux d’un client, indépendamment des services ou des personnes s’en occupant. Grâce aux données client issues de tous les domaines, nous pouvons choisir pour lui un contenu individualisé et ainsi lui envoyer des informations qui ont pour lui la plus-value la plus élevée possible, par exemple. Ce qui compte alors, c’est de disposer d’informations aussi nombreuses et précises que possible, car plus la précision est élevée, plus il est facile de générer du contenu personnalisé à l’aide de l’automatisation.

Concernant le savoir-faire nécessaire, souvent, au cours de leur travail quotidien, les développeurs créent de nouvelles possibilités et fonctions qui ne sont pas ou sont mal employées par les utilisateurs (conseiller client, etc.). Que conseilles-tu comme approche ?
C’était effectivement un de nos problèmes encore récemment. En raison de la structure de l’organisation et de celle du travail, les différents services ont recueilli des données différentes et utilisé des secteurs différents du système CRM. Les liens et les contextes en arrière-plan étaient moins clairs et ainsi, la mise en harmonie de l’ensemble était véritablement difficile. Tandis que le développeur connaît les fonctions techniques et sait comment s’en servir pour réaliser des processus, le conseiller client, lui, sait ce que les clients potentiels recherchent et ce dont la clientèle a besoin. L’équipe d’accueil avait le savoir-faire concernant les conditions désirées en matière d’espace et les responsables produit savaient ce qui était possible en fonction de la gamme des produits disponibles. Mais il manquait la transparence et les échanges sans lesquels l’articulation entre les étapes ne peut bien se faire. Cela provoquait un surcroît de travail pour la coordination, l’amélioration et l’ajustement des fonctions à réaliser.

Tu as dit “encore récemment”. Qu’est-ce qui a changé depuis ?
Depuis 2018, Digicomp utilise Scrum, pour le “Mastering Digital Change”. Selon moi, c’est une base idéale pour un usage efficace et productif de notre système GRC. Grâce à Scrum, nous n’avons pas seulement une volonté et un objectif communs. Nous avons aussi créé les meilleures fondations pour une transparence complète. La collaboration interdisciplinaire dans l’équipe Scrum permet d’acquérir le savoir-faire, le point de vue et les besoins de chaque service pour les différentes étapes du travail. Parallèlement, un transfert de connaissances en interne se produit. Grâce à Scrum, nous pouvons aborder les processus indépendamment des différents services et réaliser le flux d’informations d’une manière plus directe. À l’aide de ces échanges, nous pouvons aussi avoir une approche globale du système, en termes de comportement et d’utilisation.

Jusqu’à présent, nous avons travaillé en restant limités par les frontières de chaque secteur d’activité. Alors que le système GRC dans son ensemble ne connaissait plus ces limitations depuis longtemps. Grâce à la suppression des barrières à l’intérieur de l’organisation, nous pouvons maintenant vraiment bien utiliser les possibilités du système pour nos processus et nos approches.

Que peux-tu donc conseiller aux responsables de systèmes GRC ?
C’est relativement simple : il s’agit de supprimer les frontières. Plus une organisation fonctionne de manière transparente et agile, mieux elle sera en mesure d’employer efficacement un système GRC complet. Pour cela, les méthodes agiles sont idéales, car il ne s’agit pas d’effectuer des modifications précises. C’est plutôt la somme de tout ce qui se passe dans l’entreprise qui conduit à l’évolution du système. Ainsi, l’automatisation se construit en étant focalisé sur la clientèle et libère des ressources pour les collaborateurs, qui peuvent alors les utiliser pour un contact plus direct et plus personnel avec le client en se concentrant sur l’objectif principal. Les informations et les données ainsi recueillies permettent l’amélioration continue du système GRC. C’est une alliance idéale.