Les chatbots dans les RH

Plus-value, plus de ventes grâce aux chatbots ? Lorsqu’on parle de chatbots, beaucoup pensent avant tout à l’e-commerce classique. Pourtant ce n’est que l’un des nombreux secteurs dans lesquels on peut faire usage des chatbots car, ceux-ci peuvent également être implémentés dans la gestion du personnel et permettre de réduire significativement le budget qui y est alloué.

Des études montrent que jusqu’en 2022, ils pourraient au fil des années apporter des économies pouvant aller jusqu’à 8 milliards de dollars. Ceci représente une hausse considérable comparé aux 20 millions de dollars d’économie attendus par les employeurs pour les années 2017 et 2018. (Source : http://fortune.com).

Je vous explique ci-après à l’aide de différents scénarios comment un chatbot peut soulager votre département des ressources humaines et ce à quoi vous devez faire attention.

L’offre d’emploi

Dans la plupart des entreprises, ce sont les stagiaires qui sont chargés de publier les nouvelles offres d’emploi. Ils doivent au préalable s’entretenir avec chaque département et chaque manager afin de s’informer sur la nature du poste à pourvoir. Ce travail pourrait être désormais effectué par un chatbot, les managers pouvant alors directement lui décrire les profils recherchés. Ce dernier poserait éventuellement d’autres questions d’ordre organisationnel et le chatbot prendrait alors en charge la publication de l’offre d’emploi. Si vous le désirez, le chatbot peut également clarifier des questions internes relatives à l’autorisation du poste avant la publication de l’offre d’emploi.

La recherche de candidats

Au lieu de parcourir d’innombrables offres d’emploi, un chatbot pose des questions aux chercheurs d’emploi sur leurs connaissances, leur expérience et leurs préférences. Ensuite, il leur propose des offres d’emploi adaptées. Le candidat a par ailleurs la possibilité de poser des questions sur chaque offre d’emploi et sur l’entreprise en général. Enfin, il peut directement postuler via le chatbot en téléchargeant ses documents et en répondant à quelques questions formelles.

Ainsi, les candidats ne voient que les offres d’emploi adaptées à leur profil. Les entreprises quant à elles ne reçoivent que des candidatures de personnes qui sont vraiment adaptées au poste à pourvoir. Par ailleurs, le chatbot est capable de traiter les documents et de transmettre toutes les informations clés telles que l’expérience professionnelle ou les diplômes aux collaborateurs des ressources humaines. Désormais, les chatbots sont même en mesure de traiter le langage naturel. Vous pouvez donc vous-même avoir un premier entretien de sélection basé sur des qualités personnelles et relationnelles et d’autres questions d’ordre formel.

Il existe également de premiers prototypes de chatbots capables de déterminer l’état d’esprit de l’utilisateur et révéler si celui-ci est par exemple nerveux, extroverti, introverti ou timide.

L’Onboarding

Une bonne intégration est le facteur clé pour une collaboration réussie entre l’employé et ses supérieurs, et, souvent, elle demande beaucoup de temps. Ainsi, dans les grands groupes, il y a souvent beaucoup de règles à respecter, par exemple les inscriptions et enregistrements pour chaque programme, etc. Mon collègue Armin Herbsthofer en a fait l’expérience chez Swissloop.

La solution : un chatbot. Chaque semaine, l’entreprise accueille de nouvelles recrues qui sont tout d’abord formées par un chatbot intelligent. Ce dernier sait déjà dans quel domaine le nouveau collaborateur va travailler, lui donne toutes les informations nécessaires, et l’inscrit dans tous les systèmes requis. Si le nouvel employé a des questions, il peut s’adresser directement au chatbot et celui-ci recherche les réponses appropriées dans une base de données associée

La gestion du personnel

Les chatbots prennent en charge la gestion du personnel et répondent à leurs questions. Il peut s’agir de l’organisation et de l’autorisation des jours de congé, du calcul des notes de frais ou de questions d’ordre général que les employés posent aux ressources humaines. Ce type de gestion a deux grands avantages. C’es tout d’abord naturellement un gain de temps pour le service des ressources humaines, et, en plus, les utilisateurs obtiennent à tout moment des réponses à leurs questions, même en dehors des heures de travail du service RH.

La formation continue du personnel

N’oubliez pas d’investir dans vos employés, par exemple dans la formation continue. Celle-ci peut s’effectuer de façon classique, grâce à des cours dans un lieu fixe ou des séminaires en ligne, ou encore de façon innovante et intéressante via un chatbot intelligent. Il accompagne les collaborateurs tout au long du programme de formation et leur pose des questions. Simultanément, les collaborateurs peuvent directement poser les questions relatives à la thématique du chatbot qui y répond. À la fin, il est en mesure de dire si l’apprenti a réussi ou pas. Pour cela, il se base sur les réponses que les utilisateurs ont auparavant posé comme question.

Les chatbots au salon Cebit

Les chatbots et l’intelligence artificielle étaient au centre des débats au salon Cebit de cette année (plus grand salon européen dédié à l’innovation et à la numérisation).
Ici, la vision était que les chatbots puissent de façon autonome rechercher des candidats et les évaluer au cours d’un premier entretien d’embauche. Cela permettrait, particulièrement dans les secteurs ayant de la peine à recruter à rapidement trouver de nouvelles recrues. Pourtant, des personnes tels que le conseiller d’entreprises Wolfgang Brickwedde mettent en garde contre la possibilité de perdre d’éventuels candidats adéquats à cause de chatbots pas très performants. On doit donc bien réfléchir à l’étape du recrutement où l’on souhaite faire intervenir les chatbots et celle où il est préférable de laisser la main à l’humain.

La start-up russe Stafory a développé le robot “Vera”. Vera peut être relié à une base de données, sélectionner des profils adaptés dans cette dernière et même faire les premiers entretiens pour une présélection. Jusqu’ici, Vera n’est utilisé qu’en Russie et y recrute pour des postes simples tels que chauffeur, caissier et vendeur (Source : FazOnline).

Les possibilités présentées ici ne sont qu’une fraction des missions qu’un chatbot peut prendre en charge. L’important est de régulièrement les contrôler et entraîner. Particulièrement ceux assistés par une IA sont souvent programmés de façon à s’autodévelopper et donc à apprendre de façon autonome. Néanmoins, il faut toujours une intervention humaine pour s’assurer qu’ils exécutent les missions qui leur sont confiées dans l’esprit de l’entreprise.

J’espère que les cas présentés vous ont donné une idée des possibilités d’utilisation des chatbots dans les ressources humaines. Si vous avez d’autres idées, questions ou expériences, je vous recommande la formation suivante : Chatbots – Domaines d’application et implémentation (avec ou sans IA) («CHATBO»)

Exemples de chatbots

Dans l’article “Chatbots – quelques exemples”, j’analyse en détail quelques chatbots en fonction (par ex. pour H&M, WetterOnline, SnapTravel) et les commente.