Robot humanoïde au contact de clients – Brainstorming pour CxO

Les robots humanoïdes, c’est-à-dire les robots ressemblant aux humains, suscitent actuellement de l’émoi avec leur apparence, leur mobilité améliorée de manière surprenante, ainsi que leur capacité d’interaction avec les personnes sur un plan émotionnel. Cet article montre comment les robots humanoïdes, notamment en tant qu’assistants dans le domaine du commerce de détail, peuvent exploiter leur potentiel.

L’article repose sur les expériences que nous avons gagnées avec Pepper lors de multiples événements. Pepper salue les clients, conduit des dialogues avec des orateurs sur scène et traite des informations ciblées du réseau. De là est né un concept d’analyse intégrale des possibilités d’utilisation de robots humanoïdes en tant qu’assistant de service émotionnel.

Les caractéristiques principales de ce concept sont présentées ici. L’article détaille les différents domaines d’utilisation et aspects d’implémentation.

Comment les robots humanoïdes génèrent-ils de la valeur ?

Les robots humanoïdes interagissent avec leurs interlocuteurs humains de différentes manières. Directement par le langage ou la transmission d’informations, mais également de façon plus subtile, par leur présence physique et un comportement émotionnel ciblé. C’est ce que nous appelons Holobotic, un néologisme constitué des mots holistique et robotique. L’holobotic va jouer un rôle majeur dans les domaines du marketing, des ventes et du service à la clientèle. Concentrons-nous alors sur les interactions physiques avec les clients, notamment dans les magasins ou les filiales bancaires.

Dès aujourd’hui, chaque entreprise s’engage pour ses clients et collecte des données permettant de proposer des interactions sans heurt via les différents canaux de communication. Les nouvelles technologies permettent également de transmettre de l’empathie et des émotions, afin d’améliorer les services et la satisfaction des clients, et finalement de générer des chiffres d’affaires plus élevés. Cinq éléments importants de valeur ajoutée ressortent alors via l’interaction des robots humanoïdes avec les clients :

• Accueil dans la filiale : Les clients qui sont déjà venus sont reconnus, leur donnant une première impression d’empathie et éveillant leur curiosité
• Collecte de données : De nouvelles données comportementales sont recueillies sur les clients (p. ex. reconnaissance d’émotions), les habitudes des clients sont assimilées jusqu’au profilage des clients
• Publicité de la marque : Les promotions dans le magasin sont appuyées et la reconnaissance de la marque est encouragée
• Service à la clientèle : La durée de séjour des clients dans le magasin est prolongée, l’empathie envers les clients améliorée, et les processus de sécurité du magasin sont facilités
• Aide à la vente : publicité ciblée, ciblage et marketing internes permis. Une expérience émotionnelle est proposée au client dans le magasin, avec le robot en tant que centre d’informations en ligne et en temps réel.

Selon l’activité, les robots humanoïdes permettent d’intégrer leurs canaux physiques et virtuels pour les clients. Ici, la technologie contribue à répondre au mieux au potentiel émotionnel des relations à la clientèle.

Comment les robots humanoïdes peuvent-ils être intégrés au mieux dans la gamme de services des entreprises ?

Penchons-nous sur le potentiel des robots dans les interactions avec les clients dans l’exemple du positionnement de marques. Concrètement, un robot pourrait aider le client d’un magasin de mode à créer une tenue personnalisée. Trois modèles de services différents peuvent alors être appliqués : un modèle ouvert, dans lequel différentes marques, c’est-à-dire des labels de mode, sont présentées de manière équivalente. Un modèle direct, utilisé spécifiquement par une marque. Et un modèle collaboratif, qui combine les cas précédents et que nous préférons par rapport aux autres modèles.

Dans le modèle ouvert, plusieurs marques peuvent décider d’autoriser un agent intelligent (AI) à accéder à ses données de marques et proposer ensuite un service au client. D’autre part, cela permet à l’agent de disposer des marques sans investir lui-même trop d’argent. Le compromis est l’absence d’exclusivité. Les concurrents peuvent se joindre au modèle ouvert et leur offre fait ensuite partie des options de l’AI. Exemple : Le robot peut conseiller à un client de choisir entre deux sacs à main de marques différentes.

Dans le modèle direct, les marques créent leur propre expérience client spécifique aux agents. Bien que cette approche soit plus chère que les autres options, elles permettent un accès exclusif aux algorithmes contrôlant les agents, et ainsi, un contrôle complet sur leur propre expérience de marque. Exemple : La marque propose ses prestations via ses propres robots et bots, ainsi que sa présence en ligne/sur mobile.

Entre ces ceux cas se trouve le modèle collaboratif. Celui-ci permet d’intégrer différentes marques de votre offre directement dans une expérience spécifique à l’agent d’une marque partenaire. L’agent est en mesure de compiler les marques selon la situation d’achat. Exemple : Un robot intègre l’application Facebook Messenger et les applis propres aux marques dans une expérience cohérente pour le client.

Quelles technologies permettent à Pepper d’interagir avec des clients ?

Pepper est un robot humanoïde capable de reconnaître et de réagir aux émotions et humeurs des personnes. Pepper peut voir, parler, se déplacer et présenter des informations structurées sur une tablette. Chacune de ses applications individuelles peut également être implémentée avec du matériel et logiciel dédié. L’holobotic les rassemble sous la forme d’un robot humanoïde.

L’équipement technologique permet cinq canaux d’interaction importants avec Pepper :

Traitement vidéo
Grâce à la caméra 3D, aux deux caméras HD et à d’autres capteurs, Pepper peut agir dans des environnements complexes, être positionné et percevoir des mouvements dans l’environnement. Cela donne la possibilité d’identifier les clients lors de leur entrée dans le magasin via leur compte et de leur fournir des informations personnalisées.

Compréhension de la langue et sortie vocale
Pepper dispose de quatre microphones dans sa tête, lui permettant d’interagir sur le plan émotionnel avec les clients. Sa tête reconnaît les sources sonores et détermine ainsi la position des individus. Pepper peut aller activement vers les clients et permet des interactions simples.

Interaction à travers la tablette
Pepper peut présenter des messages aux clients de manière ciblée via la tablette. Une connexion Internet continue permet d’accéder et de présenter des contenus en temps réel, par exemple la disponibilité de chaussures dans une pointure donnée.

Capteurs tactiles
Pepper est équipé de capteurs tactiles à différents endroits, qui peuvent être activés individuellement. Il est ainsi possible de déclencher un dialogue en touchant la tête. Par ailleurs, un contact avec le pied déclenche également une autre réaction contrôlable individuellement de la part de Pepper. L’interaction avec Pepper devient ainsi encore plus intuitive.

Mobilité
Pepper peut se déplacer activement dans la pièce, tout en esquivant les obstacles. Il peut prendre une main, enlacer ou encore interagir sur le plan émotionnel avec des mouvements et inclinaisons de la tête.

L’orchestration habile de tous ces capteurs et le comportement correspondant de Pepper entraînent une expérience globale pour l’interlocuteur humain.

Comment Pepper peut-il être préparé convenablement pour l’interaction avec les clients, en trois phases ?

Pour rendre Pepper exploitable dans les interactions avec les clients dans son entreprise, nous recommandons de suivre trois phases construites les unes sur les autres :

Phase 1: Proof of Concept
Dans la première phase, la conception d’une PoC permet de développer la fonctionnalité fondamentale et une interaction linguistique rudimentaire. Pepper peut d’ores et déjà être utilisé ici comme assistant de vente pour les clients. Une enquête de satisfaction des clients déterminant la situation avant et après l’expérience avec Pepper peut servir à mesurer le succès, permettant d’ajuster la prochaine phase.

Phase 2 : Des interactions supplémentaires sont alors implémentées. L’interaction linguistique est développée à un niveau plus élevé et permet des dialogues plus complexes. Il est également possible d’intégrer différentes langues. Une autre enquête auprès des clients mesure leur satisfaction suite aux changements entraînés par l’amélioration de l’interaction et permet de planifier la phase 3 avec des questions ciblées sur les besoins des clients.

Phase 3 : Finalement, la technologie développée est intégrée aux systèmes informatiques existants des magasins (p. ex. GRC) et également à des plateformes externes (p. ex. Facebook). En parallèle, d’autres canaux (p. ex. appli mobile, avatar Pepper 3D) seront développés pour l’interaction avec le robot. Au cours de cette étape, Pepper est spécialisé selon les besoins des clients du magasin ou de la filiale.

J’espère que cet article aura pu éveiller votre curiosité envers les robots humanoïdes comme Pepper et le concept holobotic.