L’intégration digitale pour les PME : se lancer petit à petit plutôt que d’attendre une solution miracle

Les tendances à la numérisation qui se présentent actuellement offrent un grand potentiel d’opportunités pour les entrepreneurs s’ils savent comment franchir le pas concrètement.

En effet, par l’automatisation et la digitalisation croissante de tous les secteurs, services et de la production, les défis à relever croissent, notamment pour les petites et moyennes entreprises (PME) – surtout pour les cadres moyens.

Beaucoup d’entrepreneurs pensent qu’une intégration digitale a pour objectifs principaux l’accès aux clients (et leur fidélisation) d’une part et la réduction des coûts ou plus exactement une meilleure transparence concernant la bonne utilisation des fonds d’autre part.

Peu d’entre eux comprennent qu’il est essentiel d’avoir un dialogue en continu avec le client sur les réseaux sociaux ou par e-mail. Mais les lacunes des entreprises ne portent pas sur la théorie ou les connaissances. Voilà pourquoi une majorité des PME trouve que la digitalisation de leurs opérations est essentielle mais ne savent pas comment aborder la question concrètement ni la mettre en œuvre.

Voici une potentielle marche à suivre en cinq étapes simples à appliquer

1. Etat des lieux
   Qu’en est-il actuellement du digital au sein de mon entreprise ?
2. Projet
   Qu’y a-t-il à modifier et comment ? Il faut placer le client au centre.
3. Mise en œuvre
   Comment est-ce que je procède concrètement ? Les points essentiels sont les suivants :
   a. E-commerce et m-commerce : comment toucher le client de demain ?
   b. Réseaux sociaux et e-mail : comment trouver et fidéliser les clients et les positionner en faveur de ma marque ?
   c. Modèles commerciaux et procédures : comment identifier de nouveaux potentiels et optimiser les coûts ?
   d. Cloud et données : quels services puis-je utiliser dans le cloud (SAAS) et qu’en est-il alors pour les processus ?
   e. Sécurité informatique : où existe-t-il des lacunes de sécurité, quelles sont-elles et quels sont les moyens d’agir p. ex. par le biais des services cloud, du remote-working ou du bring your own device (BYOD) ?
4. Personnel
   Comment et où puis-je développer les compétences digitales des collaborateurs ?
5. Continuité
   Comment les collaborateurs peuvent-ils être formés et comment l’entreprise peut-elle rester dans la course ?

Explication des différentes phases

Ce sont justement les nouvelles technologies qui poussent les entrepreneurs à s’interroger sur leurs prestations de services et produits actuels et les offres qui y sont associées pour tenter d’améliorer leur chaîne de création de valeur actuelle, de digitaliser et de fournir ainsi de nouveaux services. Il est également possible d’utiliser de nouveaux outils et canaux ainsi que d’engager des coopérations pour développer des modèles commerciaux et de rendement novateurs pour les clients qui sont déjà plongés dans ce monde digital.

Un processus de changement s’enclenche alors, susceptible d’entraîner une modification des principes de management et de gestion du personnel au sein de l’entreprise : comment voulons-nous faire face à ce changement ? Qui doit acquérir des connaissances et lesquelles ? Comment formons-nous ? Comment restons-nous dans la course ? Les collaborateurs ont-ils suffisamment de connaissances ? Voire plus que le management ?

Au début, le chemin à parcourir pour tout mettre en œuvre semble très long. Mais c’est tout relatif puisqu’il suffit de s’y mettre pour aussitôt savoir quel parcours suivre et l’objectif à atteindre.

De l’état des lieux au projet

Un état des lieux est tout d’abord effectué pour examiner les points suivants : quelle est la place du digital dans mon entreprise ? Comment puis-je effectuer des comparaisons ? Existe-t-il des comparaisons sectorielles ou des études ? Puis-je voir un peu ce qu’il en est chez le concurrent ou suis-je prêt à tenter une analyse de la situation ?

Pour vous y aider, soyez attentifs aux points de vue et feed-back de personnes tierces. Il peut s’agir d’entrepreneurs qui ont déjà eux-mêmes franchi le pas et expérimentent le changement. Ou bien ce seront des experts qui observent ce qui est à l’œuvre dans de nombreuses entreprises et ont une vision globale de l’évolution en matière de technologie et de processus ainsi que des instruments utilisés dans les entreprises au quotidien. Pour procéder, il est important que le management observe et effectue une analyse de la situation en matière de connaissances, de créativité et d’innovation : il faut notamment analyser le poste de travail digital et mobile ainsi que les nouvelles formes d’organisation pour partager les connaissances et diriger les équipes puis éventuellement les motiver et les former.

Une fois l’analyse achevée, il s’agit de développer un projet. De manière générale, il faut y impliquer des personnes et de la technologie (des appareils, des outils, pour la production ou la bureautique). Il faut des processus standardisés, plus rapides, plus efficaces et, le cas échéant, dont la création s’effectue en ligne. Une digitalisation des processus permet la mise en réseau éventuelle de tâches partielles pour notamment obtenir plus de rapidité ou accélérer les procédures. Il peut s’agir d’un logiciel Messenger, d’un outil d’exécution des commandes et d’offres en ligne mais aussi de wikis communs qui regroupent et partagent les connaissances. Un wiki (vient de Wikipédia) peut être conçu et utilisé en interne. Pour les travailleurs du savoir notamment, le fait de partager les connaissances permet d’augmenter la productivité et la capacité d’innovation tout en augmentant la transparence.

La mise en œuvre

Lors de la mise en œuvre, souvent, dominent simultanément deux sentiments : l’incertitude sur le bien-fondé de ce que l’on fait et la peur de se tromper et de ne plus pouvoir réparer. Il peut être utile de créer un processus qui schématise les principales étapes et leurs contenus. Et il faut quelqu’un qui accompagne la mise en œuvre, présente ce qu’il est possible de faire et chasse la crainte de faire des erreurs. Il est important de tout de suite mettre en œuvre de petites mesures pour rapidement voir de premiers résultats.

À présent, considérons de façon un peu plus détaillée les cinq sous-parties. Qu’entendons-nous par là ?

1. Disposons-nous déjà d’un canal de commerce (en ligne) ? Pratiquons-nous le e-commerce sur un site Web ou disposons-nous déjà d’un potentiel en m-commerce (mobile) ? Pour le e-commerce et le m-commerce, la question majeure est la suivante : comment toucher le client de demain ? Les entreprises doivent aussi réfléchir à la manière de trouver, de fidéliser les clients et de les positionner en faveur de leur marque.
2. Les réseaux sociaux et l’e-mail vous y aideront. Les réseaux sociaux en particulier sont un formidable instrument qui permet une utilisation à long terme. Celle-ci ne se limite pas uniquement au marketing; les secteurs des PR et du personnel (recrutement) mais aussi le Content Marketing (que représentons-nous, de quoi sommes-nous capables) en tirent profit.
3. La question que se pose inévitablement est la suivante: à quoi ressemblent notre modèle commercial et les processus sous-jacents ? Comment identifier de nouveaux potentiels et comment optimiser les coûts ? Est-il éventuellement possible d’innover avec le client ? De quoi ai-je besoin ? Si, en tant qu’entrepreneur, je comprends mieux comment résoudre les problèmes de mes clients, j’innove automatiquement et réussis avec le client à générer des plus-values.
4. Les services disponibles dans le cloud aident les PME : quels services puis-je utiliser dans le cloud (SAAS) et qu’en est-il alors concernant les processus ? Puis-je externaliser certaines choses ? Avoir une organisation plus efficiente en terme de coûts ? Quels avantages offrent des solutions Office en ligne et des services Messenger, des systèmes de comptabilité ou des solutions complètes CRM/ERP qui n’ont pas besoin d’être gérées au sein-même de l’entreprise ?
5. Inévitablement, on en vient à se poser la question de la sécurité informatique. Que doivent savoir l’entreprise et les collaborateurs ? En substance, les solutions intégrées et interconnectées figurent sur la liste des priorités des entreprises.

L’homme y est au centre

La vente ne s’effectue plus par téléphone et le temps des e-mails marketing est également révolu depuis longtemps. Quasiment 700 millions d’utilisateurs ont installé des bloqueurs de publicité et ne voient donc plus aucune publicité en ligne. Aujourd’hui, pour toucher le client, il faut penser réseaux sociaux et agir sur le long terme : le social selling est la nouvelle notion-clé. Il s’agit d’associer réseaux sociaux, contenu et entretien de la relation. Le social selling est pratiqué avec succès par les télémarketeurs en ligne depuis déjà de nombreuses années. Il occupe une place de plus en plus importante, notamment dans le B2B; le collaborateur, avec son profil et ses aptitudes à utiliser les réseaux sociaux, en constitue le point central; il faut le former et l’encadrer.

Puisque, quelle que soit l’euphorie, aucun collaborateur ne doit ignorer les nombreux problèmes de sécurité que pose le monde connecté. Si les données ne sont pas activement protégées, des problèmes peuvent survenir: perte de données, loi sur la protection des données et utilisation de donnés clients ou d’analyse pour de futures décisions. Qui peut quoi et pourquoi ? Selon la sensibilité des données, il existe des mesures à prendre. À commencer par sa propre communication interne et la transmission des données relatives aux clients.

Pour identifier où il existe encore un besoin d’amélioration, il est possible d’organiser des séances de questions sous forme de tables rondes et de travailler en groupes de mentoring. Des collaborateurs compétents dans le domaine du numérique accompagnent leurs collègues pour combler les lacunes de connaissances et supprimer les obstacles. Mieux vaut ici investir dans des collaborateurs qui sont capables conjointement de résoudre plus rapidement et à un coût avantageux de nombreux problèmes. La mise à disposition de connaissances par le biais des wikis – tels que mentionnés ci-dessus – combinées à des rencontres et des échanges authentiques doit permettre, de l’administration aux procédures de production, de réussir ensemble à obtenir des améliorations. Le meilleur fonctionnement des procédures et la communication entre les différentes équipes qui facilite le travail de toute l’entreprise se répercuteront également à long terme sur le compte de résultat.

Assurer la continuité

La compétence digitale s’étend à toutes les divisions d’une entreprise moderne et bien gérée: du développement des produits ou de la conception au service à la clientèle en passant par la gestion des clients. Chaque aspect peut donner lieu à l’utilisation du digital et être enrichi grâce aux connaissances informatiques. De manière générale, les collaborateurs comprennent très bien que dans le monde actuel, les gagnants sont uniquement ceux qui n’ont de cesse de se former activement dans ce domaine. Le management ne devrait donc avoir aucune difficulté à motiver les collaborateurs à perfectionner leurs connaissances.

Souvent, les collaborateurs qui veulent savoir résoudre tous les problèmes liés au digital sont peu nombreux. Selon le secteur d’activité de l’entreprise, cela n’est pas non plus indispensable. Il convient d’encourager les collaborateurs à s’intéresser au sujet et d’intégrer dans leur univers de travail les compétences acquises dans le cadre de leur vie privée. Néanmoins, dans de nombreux domaines, l’intégration d’une approche digitale dans les processus généraux permet de faciliter le travail et d’accélérer la production.

Conclusion

Les entrepreneurs ont de moins en moins de temps pour lancer et mettre en œuvre des projets digitaux. Il manque aux collaborateurs mais aussi au management des compétences professionnelles fondamentales pour la mise en œuvre. La question qui se pose en premier est celle de savoir par où commencer et la façon de l’annoncer à ses collègues. Les PME qui hésitent encore à intégrer le digital voient souvent plutôt les risques que les opportunités qu’il engendre et ne savent pas ce qu’elles doivent faire en premier. Un modèle simple, accompagné dans sa mise en œuvre concrète sur place et soutenu par des “sparring partners” peut vite montrer à une entreprise ce qu’il faut faire et comment et le peu d’obstacles qu’il existe véritablement.