Gestion des services: nouvelles méthodes de formation et d'implémentation
Cet article vous donne un aperçu des différentes formations continues dans le domaine de la gestion des services.
L’introduction de la certification ITIL® Practitioner ouvre de nouvelles possibilités en matière de formation en gestion des services. «Nomen est omen»: le contenu de ce nouveau cours, fortement axé sur la pratique, donne aussi de précieuses pistes de réflexion quant à la manière d’implémenter soi-même les concepts ITIL®. Cet article vous donne un aperçu des différentes formations continues dans le domaine de la gestion des services. Markus Schweizer présente ici les compétences et les formations nécessaires à une implémentation en pratique.
Méthodes de formation en gestion des services
Les premiers pas
Pour les organisations qui n’en sont qu’à leurs débuts et qui envisagent d’introduire la gestion des services, il convient de commencer par une simulation telle qu’Apollo 13. Cette formation, qui constitue une approche ludique de sujets comme la gestion des accidents et du changement, a souvent un effet révélateur pour la direction et le personnel. De plus, elle leur confère une compréhension commune et la sensibilité nécessaire à cette nouvelle structure pour l’entreprise. Ensuite, si l’entreprise opte pour ITIL®, il s’est révélé utile de passer la certification ITIL® Foundation pour assurer une base de connaissances la plus vaste et homogène possible en matière de terminologie, de rôles et de processus.
L’application
Le cours ITIL® Practitioner complète bien l’offre de formations ITIL® existante. Basé sur le certificat niveau Foundation, il résume les retours d’expériences issus de l’application des bonnes pratiques ITIL® sur le terrain depuis l’introduction de la troisième version (2007/2011). Je conseille personnellement les clients pour l’application de l’approche ITIL® depuis plus de 20 ans et je peux confirmer chacune des propositions du guide ITIL® Practitioner. Les principes «Start where you are», «Adopt and adapt», «Observe directly» ou «Keep it simple», ainsi que les techniques d’amélioration continue des services («Continual Service Improvement») et de gestion organisationnelle du changement («Organizational Change Management») permettent à eux seuls d’utiliser correctement les concepts de l’ITIL®. Le guide Practitioner fait clairement apparaître que l’approche ITIL® ne s’implémente pas, mais qu’il convient d’utiliser ses concepts pour résoudre des problèmes ou exploiter des potentiels.
Le cours Practitioner fournit aux praticiens de tous niveaux formés à l’approche ITIL® des outils simples pour appliquer ses méthodes. Il constitue donc un complément utile pour les détenteurs du certificat ITIL® Foundation qui veulent débuter la mise en œuvre pratique de la méthode dans leur organisation.
L’approche stratégique
Lorsqu’une organisation s’intéresse à la gestion des services pour des raisons stratégiques (ce qui s’avère tout à fait judicieux dans le cadre du numérique et du Cloud), certains de ses collaborateurs doivent suivre le cours ITIL® Expert, ou du moins certains modules du lifecycle. Les compétences acquises lors de ces cours permettent ensuite de mettre en œuvre des projets et des initiatives d’amélioration de manière homogène et professionnelle (voir ci-après).
ITIL® & IT Service Management chez Digicomp |
Organisation d’initiatives en gestion des services
La gestion des services est une compétence de base pour le pilotage stratégique et l’organisation de la production en vue d’améliorer l’efficacité et l’efficience de l’entreprise. Mais elle prépare aussi aux nouveaux défis tels que le courtage de services, la numérisation ou encore l’agilité et le DevOps.
Comment une entreprise doit-elle s’organiser en ce qui concerne l’amélioration des compétences en gestion des services ? Elle doit organiser un programme dont l’objectif n’est pas d’implémenter la méthode ITIL® mais de développer des compétences en amélioration continue.
Le schéma suivant illustre un exemple d’organisation de ce type:
Le programm manager doit surtout disposer d’une solide expérience de chef de projets mais aussi de bonnes connaissances de l’approche ITIL®, par exemple grâce au cours ITIL® Practitioner.
L’ensemble du programme doit être encadré par un subject matter expert, c’est-à-dire un spécialiste; ce dernier doit impérativement être certifié «service expert» et avoir des compétences supplémentaires, par exemple en lean management et en gouvernance.
Le changement organisationnel doit être encadré par un expert issu du domaine communication/RH, également doté de connaissances de base en ITIL®.
Les processus sont le noyau de la transformation. C’est pourquoi des connaissances suffisantes en gestion des services sont indispensables; pour celui qui occupe la fonction de direction, le niveau expert est recommandé. Selon le degré de complexité du processus, celui-ci doit être placé sous la responsabilité de collaborateurs certifiés au niveau Expert, Practitioner ou Foundation.
Tous les autres participants du programme ainsi que les responsables de processus impliqués dans l’exploitation doivent au moins détenir la certification Foundation.
Conclusion
Pendant longtemps, les organisations ont tenté d’implémenter l’approche ITIL® sans avoir défini d’objectifs métier concrets au préalable. Aujourd’hui, la certification ITIL® Practitioner constitue un bon fil conducteur pour faire évoluer son entreprise en appliquant les bonnes pratiques de l’ITIL®, avec l’organisation d’un programme et les compétences multidisciplinaires adéquates, que les cours proposés par Digicomp permettent de développer.