Complémenter ITIL® avec d'autres référentiels (Frameworks)

ITIL® et son utilisation se trouvent dans une phase de rupture forte – entraîné par des changements rapides dans le paysage informatique : Cloud, numérisation, DevOps et Internet des objets soulèvent des questions sur la pertinence future de ITIL®. Je voudrais montrer dans une série en trois parties sur ce blog que la gestion des services informatiques prend de l’importance pour la gestion de l’informatique.

Cet article se concentre sur la façon dont ITIL peut être utilement complémenté. Dans le prochain post, je vais traiter le repositionnement de la gestion des services dans le monde numérique, et enfin, le troisième article se concentrera sur les défis de la gestion des services dans une organisation informatique bimodale.

Depuis la version 3, mais surtout depuis la mise à jour de 2011, ITIL® s’est ouvert et clairement positionné comme le référentiel « guide » de la gestion des services. Il s’appuie pour certaines spécialités sur d’autres cadres : pour les sujets architecturaux sur TOGAF® (The Open Group Architecture Framework), pour la gestion de projet sur PRINCE 2® (Projects in controlled environments) et pour le développement d’applications sur CMMI (Capability Maturity Model Integration).

Il existe deux autres cadres moins connus qui complètent ITIL® très utilement. Tout comme COBIT® est un complément utile de ITIL®, car il apporte un point de vue différent (à savoir la « Gouvernance ») pour l’approche ITIL® de « prestation de services » ; les cadres « BiSL® » (Business Information Library Management Service) et « SGF » (Sourcing Governance Foundation), sont deux autres points de vue qui aujourd’hui sont plus pertinents que jamais : la demande d’information et de gestion de l’externalisation et le contrôle de l’exécution. La figure suivante montre les quatre dimensions de la gestion IT :

Business Information Management Library

L’information est l’objet central de toutes les activités informatiques et l’intérêt principal de l’entreprise. À l’ère du Big Data, la manipulation correcte de plus en plus grandes quantités d’information est cruciale. BiSL® fournit un modèle pour la gestion de l’information comme montre la figure suivante :

Les « informations » sont également mentionnées dans ITIL® comme des «actifs de services». De même, COBIT® considères les informations comme l’un des sept activateurs de la gouvernance mais seulement BiSL® fournit un modèle complet en tant que cadre.

Sourcing Governance Foundation

La gamme de services IT dans le Cloud explose en ce moment et dans un avenir proche il sera commun de mettre ensemble tous les services IT Cloud ( «outside in» ) et ne plus les assembler soi-même selon le vieux principe « Inside-out » (plus par rapport à ce changement de paradigme dans le blog prochain). Les exigences sur les moyens de « Sourcing » grandissent également rapidement. La « Sourcing Governance Foundation » fournit les meilleures pratiques. Elle montre l’approche correcte et complète des décisions et d’externalisation de projets et prévoit également la gouvernance pour la gestion et gouvernance de « Sourcing ». Le tableau suivant illustre la première étape dans la sous-traitance dans laquelle les régions qui peuvent être externalisées sont identifiées :

Une fois que des éléments IT ont été externalisés, le modèle « Demand-Supply-Organisation » aide à la gestion de la relation souvent difficile entre le « Retained Organisation » et le fournisseur de service.

L‘ « IT Sourcing » est une capacité organisationnelle difficile qui doit être développée dans de nombreuses organisations pour tirer profit des nouvelles offres dans le Cloud. La « Sourcing Governance Foundation » peut accélérer cette construction.