La fin du Service Level Agreement ?

Aux États-Unis on effraie les gens avec des grands mots. La question est alors de savoir si cela est de la polémique pure ou si le titre criard est suivi d’un contenu avec de la substance.

Contrairement à l’un de ces messages « pourquoi je déteste tellement l’informatique » (mon commentaire ici) l’article du magazine américain CIO sur l’avenir des accords de niveau de service (SLA) contient de très bonnes idées qui coïncident avec mon expérience. L’auteur Bernard Golden est un expert reconnu sur les sujets de « Cloud Computing ». Son message clé est que le concept de centaines de pages de contrats SLA (blindés) s’essoufflent en ces temps où le Cloud et Agile dominent.

Limites du SLA

Il y a quelque temps, j’ai conseillé un client d’une PME sur la question de l’externalisation des services. J’ai exposé les avantages et les inconvénients ainsi que la possibilité d’exigence d’une “pénalité” en rapport à une défaillance du système. Là-dessus, le CIO a dit avec indignation “L’encaissement d’une pénalité ne m’apporte rien si je perds les données des clients et des transactions !».

Ceci est l’un des principaux défis de la gestion des niveaux de services. Puis-je quantifier la perte d’activité due à des défaillances des services IT et est-ce qu’un fournisseur de services externe peut ou doit prendre ces risques financiers à sa charge ? Ces risques devraient être couverts par une police d’assurance plutôt que par un SLA mais tout d’abord ce sera difficile à trouver et d’autre part cela sera probablement très coûteux.

SLA dans le Cloud

Dans le Cloud, les discussions sur des seuils précis en terme de disponibilité et de performances sont souvent peu utiles parce que la connexion entre le client et le centre de données ne fonctionne qu’à travers internet. Pour ce dernier, vous ne pouvez rendre quiconque responsable en regard de la disponibilité et des performances. Pour utiliser un maximum d’économies d’échelle et donc être en mesure d’offrir des prix optimaux, les fournisseurs de cloud, en particulier les grands, ne vont guère entrer en matière sur les exigences spécifiques du client. Les grandes entreprises internationales suisses ne peuvent pas exiger des conditions spécifiques auprès des géants du marché tels que Microsoft, Google ou Amazon.

Flexibilité grâce aux nouvelles technologies

On peut supposer que les grands fournisseurs de services Cloud utilisent les dernières technologies pour gérer ces immenses environnements à tous les niveaux : la virtualisation, le clustering, la redondance et le partitionnement mènent à un niveau bien plus élevé de disponibilité et de sécurité. De tels niveaux dans un « data center » traditionnel sur le site du client ne peuvent jamais être atteints.

La condition préalable est bien sûr que les applications qui fonctionnent dans ces environnements puissent profiter de ces nouvelles opportunités technologiques à travers la modularisation. Les défaillances des systèmes existeront probablement aussi à l’avenir mais n’affecteront qu’une petite partie d’un service de sorte que l’impact sur l’activité globale de l’entreprise seront réduit au minimum.

Conclusion

Les objectifs et le contenu d’un SLA changent sous la pression des nouvelles technologies. La discussion se déplace à nouveau en s’éloignant des dispositions légales et en s’approchant de considérations de souplesse et d’élasticité ainsi que des valeurs de partenariat avec le prestataire de services.

Pour des offres de commodité dans le Cloud tels que les « Platform as a Service » des conditions standardisées de service (CDV) prévaudront tandis que pour des partenariats stratégiques et des prestations de services flexibles mêmes des SLA de 100 pages seront insuffisants. Ainsi, le Service Level Management en tant que processus deviendra plus un outil de communication pour optimiser les chaînes de services.