Diriger par les questions : c’est celui qui interroge qui commande

Celui qui pose une question se met à la place de l’idiot pendant cinq minutes. Celui qui ne pose jamais de question restera idiot à jamais. (Proverbe chinois)

Lors d’un entretien d’objectifs avec vos collaborateurs, il vous est peut-être déjà arrivé que ceux-ci vous posent des questions du style “Pourquoi avez-vous fait ceci ?” ou “Pourquoi vous comportez-vous comme cela ?” et de vous sentir agacé.

Dans diverses situations de leadership, il est utile que les parties prenantes s’efforcent de communiquer de façon efficace. Les connaissances et les expériences en matière de techniques d’interrogation sont d’un grand secours pour les responsables hiérarchiques. C’est cependant une erreur de croire que le recours systématique aux questions vous confirmerait dans votre rôle de chef. Au contraire, si vous débitez des questions apprises par cœur, les collaborateurs auront l’impression d’affronter un interrogatoire.

Conditions pour des questions constructives :

• Connaître son objectif avant de poser des questions pertinentes
• Connaître les différents types de question et leurs avantages/inconvénients
• Suivre un scénario communicationnel utile pour l’interlocuteur
• Avoir de l’empathie lors de l’échange et une bonne intuition dans le choix des questions
• Avoir le plaisir de la communication

Avant de poser des questions spécifiques, la personne doit s’interroger sur le but de ses questions. Il arrive qu’une question contienne une partie de la réponse. La personne qui interroge ne devrait donc poser que des questions dont la réponse ne le déconcerterait pas. Aussi bien la personne qui interroge que celle interrogée sont libres de communiquer à leur gré. C’est pourquoi il est important de faire preuve d’estime et de respect réciproque. C’est à cette seule condition que le champ de la communication peut se déployer et que les deux parties peuvent entamer un dialogue constructif.

En outre, la connaissance de son rôle et l’expérience directe sont déterminantes. Intervenons-nous ou posons-nous une question en qualité de chef, de mentor, de spécialiste, de collègue, d’ami, etc. ?

Le processus d’interrogation se divise en plusieurs étapes :

• Présenter le contexte
  Posez la question dans un contexte.
  “Vous venez de dire que…”
• Poser des questions concrètes
  Parmi vos types de question, choisissez celle qui sert votre objectif et qui correspond à la situation.
  “A quelles autres solutions avez-vous déjà réfléchi ?”
• Faire des pauses
  Donnez à votre interlocuteur un temps de réponse suffisant.
  N’interrompez pas trop tôt en répétant la question ou en l’élaborant avec des précisions.
• Retours possibles
  Si certains points n’ont pas été clarifiés, demandez une explication et/ou des précisions.
  “Qu’est-ce que vous voulez dire au juste ?”
• Résumé
  Indiquez clairement à votre interlocuteur ce que vous avez compris et donnez-lui la possibilité de vous corriger.
  “Si j’ai bien compris, vous souhaiteriez… ?”

Les personnes expérimentées telles que les journalistes et celles qui ont une grande expérience de la direction de personnel utilisent la méthode de questionnement classique: “Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Comment ? Combien ? Et pourquoi ?” et complètent leur répertoire avec des questions telles que :

• Des questions offrant le choix entre deux réponses
• Préférez-vous la solution A ou la solution B ?
• Une demande de précision
• Qu’est-ce qui vous séduit exactement dans cette solution ?
• Des questions suggestives
• Vous voulez que cette affaire soit réglée rapidement, non ?
• Vous êtes certainement familiarisé avec la procédure ?
• Une question en réponse à une autre question
• Pensez-vous vraiment que cette question soit efficace ?
• Pouvez-vous m’expliquer le contexte de cette question pour que je puisse mieux y répondre ?
• Des questions portant sur un degré
• Qu’est-ce qui vous plaît le plus/le moins ?
• Quelle note donneriez-vous à cette solution, sur une échelle de 1 à 10 ?
• Des questions portant sur une issue négative
• Que se passera-t-il en cas d’échec du projet ?

Évitez cependant les questions commençant par “Pourquoi”. En règle générale, votre interlocuteur se sent contraint de se justifier et la communication, que vous avez pris soin d’établir et qui jusque-là s’est avérée utile, donne alors lieu à un véritable chaos verbal.

Privilégiez les questions suivantes :

• Quel est votre objectif ici ?
• Qu’est-ce qui vous a amené à prendre cette décision ?
• Pourriez-vous me rappeler le contexte ?
• En quoi cela vous aidera-t-il ?
• Quels sont les inconvénients ?
• …

Au-delà du questionnement, la personne qui pose les questions doit également faire l’effort d’écouter son interlocuteur. Cela signifie entre autres la capacité de percevoir les signaux non verbaux, donner à son interlocuteur un temps de réponse suffisant, s’assurer que ses propos ont bien été compris. Il faut également déterminer si le message est une simple description objective des faits ou juste une interprétation individuelle.

Essayez de dégager le sens des propos de votre interlocuteur et ne vous limitez pas à enregistrer des faits.

Restez intéressés.