Retour d'expérience sur l'Art de la Communication
De nos jours, il devient difficile d’occuper une position solide au sein de son entreprise et d’accroître sa performance sans avoir à maîtriser sa communication. La communication peut faire la différence.
Importance croissante de la communication
De nos jours, il devient difficile d’occuper une position solide au sein de son entreprise et d’accroître sa performance sans avoir à maîtriser sa communication. Que ce soit face aux clients, vis-à-vis de ses collègues de travail ou bien à un poste de management, la communication se doit d’être efficace pour que chacun puisse atteindre et surpasser ses objectifs. Au-delà des aspects qualitatifs, la communication efficace apporte des gains quantitatifs en termes de productivité. Elle est en quelque sorte un « booster » de productivité en interne et créatrice de valeur vis-à-vis de la clientèle.
La communication comme facteur de différenciation
La communication efficace permet à chacun de s’améliorer, mais permet aussi au groupe d’augmenter ses performances et de se différencier. La société ITS SA à Lausanne, du groupe Veltigroup et qui propose des services de gestion à distance des parcs informatiques, a décidé de former l’ensemble de ses agents de call center à “l’Art de la Communication” afin de se différencier de la concurrence. En effet, acquérir des compétences techniques de premier et de deuxième niveau dans les technologies de l’information n’est pas une tâche difficile en soi, et tous les fournisseurs de services informatiques possèdent plus ou moins les mêmes compétences techniques de base. De plus, le turn-over des employés favorise ce nivellement des compétences. Mais seuls les aspects relationnels et les compétences sociales, plus difficiles à maîtriser, sont des éléments de différenciation visibles par les clients. C’est pourquoi, ITS SA a choisi d’axer sa stratégie sur la valorisation des compétences relationnelles de ses agents.