SIAM – Service Management im Multi-Provider-Umfeld

Die digitale Transformation der Unternehmen ist im vollen Gang und zwingt auch die IT-Abteilung die Lieferung von IT Services neu zu denken. Alles muss schneller, agiler und günstiger werden. Um diesem neuen Nachfragemuster gerecht zu werden, kann die IT nicht mehr alles selber bauen, sondern muss Partner ins Boot holen.

In der IT der digitalen Transformation spricht man deshalb heute dieselbe Sprache, die man in den 90er Jahren schon in der produzierenden Industrie hörte: Reduktion der Fertigungstiefe und Konzentration auf Kernkompetenzen. 

Die Entwicklung der IT-Technik, der Verfahren, der Änderungsgeschwindigkeit sowie der Fachkräftemangel führen zu neuen Gründen Sourcing-Entscheide zu fällen, wie nachfolgende Grafik zeigt:

Damit rückt die Art und Weise, wie IT-Abteilungen mit externen Lieferanten umgehen in ein ganz neues Licht: 

• Strategisch: Welches sind die richtigen Partner für uns und wie flexibel können wir Sourcing-Verträge verhandeln?
• Taktisch: Wie können wir agile Zusammenarbeit mit mehreren Lieferanten organisieren?
• Operativ: Wie organisieren wir Prozesse und Toollandschaften über Unternehmensgrenzen hinweg?

Service Integration and Management (SIAM)

Im Umfeld von ITIL hat sich dazu in den letzten 10 Jahren eine Praktik entwickelt, die diese Herausforderung adressiert: Service Integration and Management (kurz: SIAM). SIAM liefert Antworten zu diesen Fragen in 4 Kernbereichen:

• Sourcing
• Service Management
• Prozesse
• Tooling

1 Sourcing

Sourcing wird zu einer Schlüsselfähigkeit in der Digitalen Transformation, an der Komplexität der Aufgabe hat sich jedoch wenig verändert: Diese Funktion ist sehr interdisziplinär und fordert Wissen in so unterschiedlichen Bereichen wie Vertragsmanagement, Procurement, Governance, Risk und Compliance sowie eben auch Service Management.

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2 Service Management

Die Komplexität des Sourcing nimmt in einem Multi-Provider Umfeld nochmals exponentiell zu. Deshalb schlägt SIAM den Aufbau einer spezialisierten Service Integrator Funktion vor. Diese kann vom Unternehmen selbst gestellt werden, falls die benötigten Fähigkeiten vorhanden sind oder aber ein darauf spezialisierter Partner kann diese Funktion übernehmen. Nachfolgende Grafik zeigt die Entwicklung zur Multi-Provider-Landschaft, die eine Service Integrator Funktion notwendig machen.

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Mit wachsender Komplexität der Lieferantenlandschaft ist die interne IT oft überfordert, alle Stränge zusammenzuhalten. Die Installation einer Service Integrationsfunktion drängt sich hier auf. Das Unternehmen definiert lediglich noch die Strategie und Governance Richtlinien, alles andere, selbst die internen IT-Leistungen, werden über den Service Integrator koordiniert.

3 Prozesse

Die Hauptaufgabe des Service Integrators ist es, den Fluss der Prozesse über Unternehmensgrenzen hinweg sicherzustellen. Gerade in Störungssituationen aber auch im agilen Change Management und in DevOps Delivery Modellen ergeben sich im Multi-Provider-Umfeld erheblich Komplexitäten. Die organisationsübergreifende Prozesslandschaft muss deshalb klar definiert und kommuniziert werden wie das in der folgenden Grafik beschrieben wird.

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4 Tooling

Aus obiger Darstellung ergibt sich auch die Anforderung, dass zur Unterstützung der Prozesse die Toollandschaften integriert werden müssen. Ganz offensichtlich gilt das für die klassischen Supportprozesse Incident-, Problem- und Change-Management; andere Schlüsselbereiche sind die Integration von Monitoring und Event Management sowie das ewige Sorgenkind der IT, Discovery und Configuration Management.

Fazit

Der Zwang zu mehr Geschwindigkeit, Kostendruck, Fachkräftemangel sowie die rasche Entwicklung der Technologien zwingen Unternehmen zu variablem Sourcing über mehrere Partner hinweg. Das Service Integration and Management Modell bietet hier wertvolle Ansätze. Der Aufbau dieser Kompetenz kann nicht über Nacht geschehen und fordert koordiniertes Vorgehen in Sourcing, Service Management, Prozess Management und Tooling.