Die Rolle von Analytics in ITIL® 4 Direct, Plan & Improve

ITIL® 4 hat das Ziel, Service Management in die Welt von Agile, Lean und DevOps zu überführen. Aber trotz Fokus auf Wertschöpfung, die iterativ in kleineren Schritten erzeugt wird, brauchen wir einen ganzheitlichen Blick auf die Strategie unserer Organisation. Denn nur so können wir diese aus der IT unterstützen. Das Modul Direct, Plan and Improve (kurz: DPI) liefert dazu die Grundlagen.

Elegant bringt DPI auch die verwandten Themenbereiche Strategieentwicklung, Governance und Qualitätsmanagement (Continual Improvement) zusammen. Die Themen haben eines gemeinsam: Sie müssen auf robusten Zahlenmaterial, sprich Indikatoren und Controls aufbauen. Wie ja bekanntlich schon der Vater des Qualitätsmanagements, William Deming meinte: «In god we trust, all others bring data.»

Das Sammeln und Auswerten von Daten ist leider immer noch in vielen Organisationen eine grossen Herausforderungen, da die Daten- und Toollandschaft sehr heterogen ist. Die Aggregation von Daten aus allen Ecken der IT für operative, taktische und strategische Einsichten ist nach wie vor eine grosse Herausforderung, wie folgende Darstellung beispielhaft zeigt:

Dank neuen Technologien, wie Big Data- und Small-Data-Plattformen, neuen Discovery-Werkzeugen, wie Splunk oder Dynatrace, und integrierten Analyse-Fähigkeiten in digitalen Management-Umgebungen, wie ServiceNow, lassen sich disparate Daten rasch zusammenführen, um die Fragen unterschiedlichster Stakeholder zu beantworten:

• IT-Betrieb: Wie kann ich Ausfälle verhindern und die Effizienz und Produktivität erhöhen?
• CIO: Haben wir die richtigen Strategien und Innovationen, um das Business langfristig optimal zu unterstützen?
• HR: Haben wir die richtigen Werkzeuge und Lösungen, um Talente anzuwerben und zu behalten?
• Service Management: Haben wir das richtige Service-Portfolio und die richtiege Servcie-Qualität, um Kunden und Partner zufrieden zustellen?
• IT Security: Können wir sicherstellen, dass unsere Systeme und Verfahren sicher, compliant und auditierbar sind?
• DevOps: Wie können wir die Lieferung neuer Funktionalitäten, schneller und effizienter gestalten?

Der Weg zur integrierten Analyse-Plattform kann nur schrittweise erfolgen, muss aber von Beginn weg auf einem einheitlichen Daten- und Betriebsmodell beruhen. Danach können die Daten gesammelt werden und so aggregiert werden, dass obige Fragen Use Case um Use Case beantwortet werden können. Die vier ITIL® 4 Managing Professional Bücher ebenso, wie IT4IT liefern dazu die Vorgehensweisen, um letztlich ein Architektur wie nachfolgend dargestellt aufzubauen:

Fazit

DPI ist eine runde Sache, die uns Methoden zur strategischen Steuerung und iterativen Verbesserung der IT Leistung gibt. Zum Tragen kommen diese aber erst mit einem druchdachten, integrierten Ansatz von Prozess und Datenmodell, realisert auf einer modernen Analytics