ITIL 4 – Was lange währt wird endlich gut? (Teil 2)

In diesem zweiten Teil zu ITIL®4 (Teil 1 finden sie hier) möchte ich auf zwei wichtige Konzepte eingehen, die wesentliche Veränderungen gegenüber ITIL 3 erfahren haben: Services und Prozesse. Während das Service-Konzept solider und besser verständlich wird, findet bei den Prozessen eine Revolution statt: Sie werden komplett durch Practices ersetzt!

Services – und Produkte!

Was ist ein Service? Das ist seit Beginn an eine der Kernfragen von ITIL und sie wurde eigentlich nie richtig beantwortet. Dienstleistungen sind zwar immateriell und flüchtig, aber sie beruhen ohne Zweifel auf realen Produkten: Ohne Smartphone kann ich keine Bank-App benützen und ein Uber-Fahrer ohne Auto macht auch nicht viel Sinn. ITIL®4 trägt diesem Zusammenhang Rechnung, indem es neben dem «Service» auch das «Produkt» einführt, das als Vorbedingung für die Erbringung des Service ein Teil der Service-Infrastruktur ist. Folgende Grafik illustriert dies sehr schön:

Services in den Ausprägungen «Waren», «Ressourcen-Zugriff» oder «Service-Handlungen» stellen Service Offerings dar, die auf Ressourcen und Produkten basieren. Dieses Konzept erlaubt eine sehr viel einfachere Konstruktion von Service Katalogen.

Letztlich ist dies aber lediglich ein Nachvollzug der Praxis, die sich in den letzten 4-5 Jahren aus den Erfahrungen in DevOps-, Cloud- und IT Financial Management-Projekten. Zum Vergleich ein Beispiel eines Service Katalogs aus meiner eigenen Erfahrung in der Arbeit mit IT Business Management-Lösungen von Apptio und ServiceNow:

Der Service Katalog wurde in diesem Fall vor allem zur Service-Kosten-Verrechnung entwickelt und hat sich in dieser Form vielfach bewährt.

Die Service-Lieferkette

Auch in einer zweiten Dimension schafft ITIL®4 mehr Klarheit im Umgang mit Services: Die Lieferkette wird jetzt mehr an die Realität der Digitalisierung angepasst und präziser unterteilt: Release wird von Deployment getrennt, der wiederum vom Service-Abruf (Provisioning) getrennt ist. Ein Beispiel aus der Digitalisierung zeigt die Notwendigkeit einer klaren Unterteilung der Abläufe: Eine App wird entwickelt und als Release bereitgestellt; das Deployment schiebt den Release in einen App-Store, wo er von einem Benutzer bestellt, bezahlt und geladen werden kann (in IT4IT heisst diese Wertschöpfungskette «Request-to-Fulfill»). Erst mit der ersten Benützung durch den Kunden, beginnen dann die Werkzeuge der Digitalisierung wie User Experience, MVP, Messen und CSI zu greifen.

Nur diese Unterteilung erlaubt, dass die einzelnen Phasen von unterschiedlichen Organisationen ausgeführt werden können. ITIL®4 spricht hier vom «Service Relationship Model»:

Die abschliessende Service-Theorie liefert auch ITIL 4 nicht, aber dafür sehr schöne Konzepte, die den Aufbau von und den Umgang mit Services stark erleichtern.

Practices statt Prozesse!

Für eingefleischte ITIL-Kenner ist dies wahrscheinlich der grösste Schock: Es gibt keine Prozesse mehr!  Prozesse waren der Kern der ersten drei Versionen von ITIL und jetzt sind sie weg – und das ist gut so!

Soviel Gutes die ITIL-Prozesse in IT-Organisationen geschaffen haben (gemeinsames Vokabular, Grundlage für Messungen, Governance und Qualitätsmanagement), so viel haben Sie auch zum negativen Image von ITIL beigetragen: Over-engineerte Prozesse haben zu Verschwendung und Bürokratie beigetragen, die zur Disziplinierung von chaotischen IT-Organisationen in den 90er und 00er Jahren vielleicht notwendig waren, aber kaum in die agile Welt passen. Deshalb ist der Schritt von «fetten» Prozessen zu «schlanken» Practices absolut richtig. Die Practices können schnell und flexibel an sich verändernde Anforderungen angepasst und mit anderen Best Practices integriert werden.

Allerdings kann man in Sachen Bürokratie nicht komplette Entwarnung geben: Aus den 26 ITIL Prozessen sind jetzt 34 Practices geworden:

Die Practices werden nicht mehr Service Lebenszyklus-Phasen zugeordnet, sondern den Domänen General Practices, Service Management Practices und Technical Practices. Dies hat den grossen Vorteil, dass jetzt endlich auch bisher schmerzlich vermisste IT Management Prozesse wie Risiko Management, Architektur Management, Organizational Change Management etc. als Practices dazu gekommen sind.

Auf der anderen Seite sind wenig geliebte und kaum verwendete Prozesse wie Design Coordination und Transition Planung & Support verschwunden und sinnvollerweise durch Projekt Management ersetzt worden.

Die in ITIL 3 schwierig zu kommunizierende Situation, dass Prozesse eindeutig einer Lebenszyklus Phase zugeordnet sind, aber auch in anderen Phasen zum Einsatz kommen (z.B. wird Availability Management in der Service Design Phase eingeführt aber in Service Operation gebraucht), wird neu ersetzt durch «Heatmaps», die etwas sanfter beschreiben, in welchen Value-Chain Aktivitäten sie wie wirken. Als Beispiel hier die Heatmap von Availability Management:

Fazit

ITIL®4 ist ein gelungener Refresh von ITIL, dem weltweit populärsten IT-Management Framework:

• Es führt die grosse ITIL-Community in die neue Welt der Digitalisierung.
• Es positioniert ITIL®4 als Integrationsplattform für die dringende Verknüpfung von interner (d.h. der IT) und externer Digitalisierung.
• ITIL®4 fokussiert auf Wert und Geschwindigkeit und kann damit reibungslos mit den neueren Entwicklungen wie DevOps, Cloud und Agil zusammenarbeiten.

Der einzige Wermutstropfen ist die Tatsache, dass noch nicht alle Inhalte definiert sind – aber darauf können wir uns ja im Verlaufe dieses Jahres freuen.

Teil 1 dieses Artikels finden Sie hier: www.digicomp.ch/blog/2019/02/07/itil4-was-lange-wahrt-wird-endlich-gut-teil-1