Service Strategy – ein Praxisbeispiel in fünf Schritten

In meinen ITIL®-Kursen sind die Themen der Service Strategy oft schwer zu verstehen, da sie weit entfernt sind von der Praxis der Anwender und auch der Service-Management-Spezialisten sind. Konzepte wie das Kano-Modell oder die Service-Archetypen sind – wenn überhaupt – nur von externen Service Providern anwendbar. Die meisten von uns arbeiten aber immer noch in klassischen IT-Abteilungen, wo wir uns weniger Gedanken zu Markträumen oder Begeisterungsfaktoren unserer Services machen müssen.

Wie gestalten wir denn nun eine Service-Strategie? Hier ein Vorschlag aus der Praxis in fünf Schritten:

Schritt 1: Den Kunden verstehen

Grundsätzlich müssen wir uns im Klaren sein, dass wir nie auf der grünen Wiese mit unserer Strategieentwicklung beginnen; die IT erbringt bereits Leistungen für das Business. Es geht vielmehr darum, das Verhalten und die Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen, um jederzeit die richtige Serviceleistung bereitzustellen.

Das nachfolgende Beispiel einer Kreditkartenfima veranschaulicht, dass die Serviceerbringungsleistung das Nachfragemuster abbilden muss:

Kreditkartenfirmen machen 40% des Umsatzes im Weihnachtsgeschäft, die Dauer einer Bezahlungstransaktion darf dabei aber eine gewisse Dauer nicht überschreiten. Wie gehe ich in der IT mit diesen Kapazitätsschwankungen und Performanceanforderungen um? Die Antworten auf diese Fragen liefern die Inputs in den nächsten Schritten.

Schritt 2: Die eigenen Fähigkeiten verstehen

Die Produktionsfaktoren meiner IT Service-‹Fabrik› bezeichnet ITIL® als Service Assets: Fähigkeiten (Prozesse, Organisation, Know-how etc.) und Ressourcen (Finanzmittel, Applikationen, Infrastrukturen etc.), die ich zur Serviceerbringung benötige. Für eine Standortbestimmung führe ich am besten ein Assessment durch. Dies kann formell (aber aufwändig) auf Basis von ISO 15504 oder pragmatisch z.B. mit Hilfe von ISO 20000 (5–10 Controls pro Prozess) geschehen. Das Resultat kann auf einem Spinnendiagramm dargestellt werden und zeigt anschaulich den Handlungsbedarf in mehreren Etappen.

Schritt 3: Abgleich mit der IT-Strategie

ITSM steht nie für sich allein, sondern ist ein Aspekt des IT-Managements. Deshalb muss die Service-Strategie ein integraler Bestandteil der IT-Strategie werden. Genauso müssen die nachfolgenden Handlungsschritte im grösseren Kontext des IT-Managements integriert werden: In Schritt 4 wird das Service-Portfolio ein Bestandteil des IT-Portfolios und die Service-Architektur ein Teil der IT-Architektur.

IT-Strategien werden heute als strategische IT-Planungen für einen Horizont von 3 bis 4 Jahren entwickelt. Dieser Zeithorizont muss dann in Schritt 5 auf die Service Roadmap angewandt werden.

Schritt 4: Erstellen des Service-Portfolios und der Service-Architektur

Im Service-Portfolio werden alle gegenwärtigen und zu entwickelnden Services erfasst und strategisch und vor allem finanziell beurteilt. Es sollten möglichst viele Attribute wie z.B. Entwicklungs- und Produktionskosten, Umsatzpotenzial, Deckungskostenbeitrag zum unterstützen Businessservice, benötigte Fähigkeiten und Infrastrukturen (Schnittstelle zur CMDB!) etc. erfasst werden. Nur mit möglichst vollständigen Informationen können wir dann das Service-Portfolio zur strategischen Entscheidungsfindung nützen: Welche IT Services unterstützen kritische Business-Prozesse? Welche Services sind profitabel? Wo stehen die Services im Lebenszyklus? Wann werden neue Services die Gewinnschwelle erreichen? Wo bestehen Lücken? Welche Services wollen wir selber betreiben und welche können wir günstiger von extern beziehen?

Eine High-Level-Service-Architektur kann nun definiert werden, wie nachfolgende Grafik beispielhaft zeigt. Damit sind wir bereit für Schritt 5.

Schritt 5: Roadmap entwickeln

Zur Entwicklung der Roadmap hilft uns das CSI-Modell: Damit können wir unser Vorgehen verifizieren und ergänzen. So stellen wir auch sicher, dass unser Umsetzungsprogramm richtig priorisiert und gemessen wird, damit wir rasche Erfolge ausweisen können. Gleichzeitig können wir so die Strategieentwicklung operationalisieren und die stetige Wertsteigerung unseres Service-Angebots sicherstellen.

Man sieht also: ITIL® liefert die richtigen Antworten. Man muss nur zuerst die richtigen Fragen stellen!