Social Media Konfliktmanagement - In 4 Schritten zum Frieden

100% Kundenzufriedenheit und reine Harmonie in der Community. Nicht in diesem Leben. Jeder kennt Nörgler. Ob am Telefon, per Mail , im direkten Gespräch oder in den Sozialen Netzwerken. Doch wie gehe ich mit Konflikten um?

Als ich noch als Sicherheitsdienstspezialist tätig war, durfte ich in Drogenanlaufstellen, Asylzentren, in Gefängnissen und Bahnhöfen viele Streite schlichten. Meistens waren die Streithähne alkoholisiert und laut. Es erinnerte mich manchmal sogar an die Zeit, als ich für die UPC (damals UPC Cablecom) im Beschwerdemanagement gearbeitet hatte. Das war vielleicht anstrengend. Bring du einem italienischen Gastronomen aus Zürich bei, dass er das EM-Spiel Italien-Deutschland nicht auf seinem neuen 65“ Bildschirm bringt. Da habe ich lieber 200 FCZ Hooligans am Cupfinal gegen FC Basel oder sogar einen Streit mit meiner Freundin. Aber Übung macht den Meister. Solange ich authentisch blieb, ging es meistens gut aus.

Doch Deeskalationstechniken sind nicht überall gleich einsetzbar.  Am Telefon ist beispielsweise keine Körpersprache möglich. Da kommt es auf die Intonation an, ob man Erfolge erzielt oder eben nicht. Dazu kommt, dass der Gesprächspartner schnell mal laut wird, weli er sich anonym fühlt. Ja gut und bei Social Media Konflikten? Ja, da hilft nicht einmal mehr die Intonation. Dennoch ist es möglich einen gemeinsamen Nenner zu finden.

Mit folgenden 4 Schritten löse ich Konflikte im Netz:

1.     Abreaktion zulassen

Romane dürfen geschrieben werden. Ruhig auskotzen lassen.

2.     Verständnis zeigen

Zeige Verständnis, wenn möglich, um nicht als Feind zu wirken.

3.     Weg vom Social Media

Biete Kommunikation per Mail oder wenn möglich per Telefon an, um keine Diskussion öffentlich auszutragen.

4.     Sachverhalt erklären und Lösung oder Alternative bieten

Gib eine sachliche Auskunft darüber, wieso die Lage ist wie Sie ist und wie es weiter geht. Falls du auf die Schnelle weder eine Lösung noch eine Alternative anbieten kannst, musst du dies begründen und dem Gesprächspartner eine Frist geben, bis wann er seine Antwort erhält. Frist einhalten!

Kurz auf den Punkt gebracht: Lasst euren Gesprächspartner ausreden, geht auf Ihn ein und bietet Lösungen oder zumindest Alternativen an. Dabei Sollte die Deeskalation im Vordergrund stehen.