Unangenehme Botschaften im Projekt kommunizieren: 7-Schritte-Modell

«Schlechte Nachrichten kommen in Zoggeli, gute auf Strümpfen.»
(unbekannt)

Im Projektmanagement kann es vorkommen, dass Sie als Projektleiter auch mal negative oder unangenehme Botschaften kommunizieren müssen. In diesem Beitrag zeige ich Ihnen in 7 Schritten ein praktikables Modell auf, das Ihnen hilft, auch negative Situationen in Ihrem Projektteam zu meistern.

Projektarbeit ist eine spannende und anspruchsvolle Arbeit. Sofern sich die beteiligten Stakeholder entsprechend abgeholt fühlen und sich auch erste Erfolge einstellen, kann Projektmanagement eine höchst befriedigende Tätigkeit sein.

Leider kennen jedoch die meisten auch den umgekehrten Weg. Es läuft nicht wie geplant, als Projektleiter steht man häufig zwischen den Stühlen und muss unter Umständen unangenehme Botschaften kommunizieren. Diese können sowohl in Richtung des Auftraggebers als auch in die Richtung des eigenen Projektteams gehen.

Grundsätzlich bieten sich zwei Varianten an:

Nicht-Kommunizieren:

Das «nicht kommunizieren» von unangenehmen bzw. negativen Botschaften ist sicherlich der schlechteste Weg. Die Vermeidung im Sinne einer Vogel-Strauss-Taktik führt in der Regel im Nachgang zu weit grösseren Unannehmlichkeiten. Auch das verzögerte Kommunizieren verschlimmert meist die bereits schon angespannte Situation.

Kommunizieren:

Somit stellt sich die Frage, welcher Weg zu gehen ist, um unangenehme Nachrichten angemessen zu kommunizieren. Im Folgenden finden Sie ein praktikables Modell, das jedoch in konkreten Projektsituationen kritisch reflektiert und bei Bedarf auch angepasst werden sollte.

1. Erhebung/Aufnahme
   Grundlage ist die solide Kenntnis der gesamten Situation. Erheben Sie alle notwendigen Fakten und vermeiden Sie es, Vermutungen und/oder Interpretationen einzusetzen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Informationen vollständig sind, dass sie präzise und klar formuliert sind. Klären Sie die Quelle der Information und versuchen Sie Gründe und Erklärungen für die entstandene Situation zu erheben. Handelt es sich um eine einmalige Situation oder ist mit einem wiederholten Auftreten dieser Sachlage zu rechnen?
2. Vorbereitung
   Legen Sie für sich selbst fest, was Ihre genauen Ziele in dieser Situation sind. Basierend auf diesen Überlegungen, bereiten Sie sich professionell auf die Überbringung der unangenehmen Botschaft vor. Klären Sie den Ort, den Zeitpunkt, die Beteiligten sowie den konkreten Rahmen für die Kommunikation. Suchen Sie aktiv die direkte und persönliche Kommunikation. E-Mail, Memos, SMS, Briefe usw. bieten nur eine eingeschränkte Form der Informationsübertragung und sind somit häufig Anlass zu weiteren Interpretationen.
3. Schaffen Sie einen gleichen Informationsstand
   Geben Sie Ihrem Gegenüber die Chance, dass er einen mit dem Ihren vergleichbaren Informationsstand hat. Vermitteln Sie die Sachlage, schildern Sie sachlich neutral die Vorkommnisse und vermeiden Sie persönliche Wertungen und Interpretationen.
4. Klare und eindeutige Kommunikation für die Botschaft
   Geben Sie die Botschaft in unmissverständlichen und eindeutigen Formulierungen weiter. Sie können versuchen, die Nachricht schonend rüberzubringen, jedoch auf keinen Fall beschönigend. Stehen Sie Ihrem Kommunikationspartner respektvoll und wertschätzend gegenüber und zeigen Sie, dass es Ihnen wichtig ist, dass Sie sich damit ernsthaft beschäftigt haben.
5. Schuldzuweisungen vermeiden
   Leider ist die Suche nach einem Schuldigen zwar ein häufig beschrittener Weg, jedoch kommt damit eine personenspezifische bzw. persönliche Ebene ins Spiel, die die Beteiligten von einer sachlichen und konstruktiven Bearbeitung abhält. Setzen Sie die sogenannten dreiteiligen «ICH-Botschaften» ein:– Auslösendes Verhalten ohne Bewertung
   – Greifbare und anschauliche Wirkung des Verhaltens
   – Das Gefühl, das erzeugt wurdeBeispiel: «Ich habe keinen aktualisierten Statusbericht von Ihnen erhalten. Das führte dazu, dass ich bei der Präsentation vor dem Lenkungsausschuss ungenügend vorbereitet war. Damit fühle ich mich von Ihnen im Stich gelassen.»
6. Professioneller Umgang mit Reaktionen
   In der Regel erfolgt eine zeitnahe Reaktion auf die Übermittlung der unangenehmen Nachricht. Bereiten Sie sich auf ggf. starke Emotionen vor. Eine solide, angemessene Empathie hilft Ihnen, Ihrem Gegenüber zu signalisieren, dass Sie ihn ernst nehmen und die jetzige Situation im Gespräch verstehen.
7. Lösungsvorschläge bzw. weiteres Vorgehen
   Stellen Sie sicher, dass ein gemeinsames Interesse der Beteiligten an einer Lösung besteht. Bieten Sie dann, sofern es in der konkreten Situation möglich ist, erste Ideen und Anregungen für eine mögliche Lösung an. Sollte dies für Sie, zum Beispiel aus fachlichen Gründen, nicht möglich sein, bieten Sie einen Vorschlag zum weiteren Vorgehen an.

Fazit

So unangenehm das Kommunizieren von negativen Botschaften auch sein kann, Sie sollten dieser Aufgabe auf keinen Fall aus dem Weg gehen oder sie Aufschieben. Mit den 7 Schritten, die ich in diesem Beitrag aufgezeigt habe, können Sie von nun an auf ein praktisches Modell zurückgreifen, das Ihnen hilft, auch diese Situationen zu meistern.

Nicht die Dinge sind positiv oder negativ, sondern unsere Einstellung macht sie so.
(Epiktet griechischer Philosoph, 50–138 n. Chr.)