Service-Management-Praxis: der wichtigste Prozess in ITIL®?
Durch eine Disskusion wurde Kursleiter Markus Schweizer auf die Frage der Priorisierung der ITIL®-Prozesse aufmerksam. Seine Sichtweise erklärt er in diesem Artikel.
Vor wenigen Monaten kam es zu einer interessanten Diskussion in einem der Foren, die ich zum Thema Service Management verfolge (LinkedIn Groups: Service Management): Jemand stellte die Frage, welches denn der wichtigste Prozess in ITIL® sei. Darauf entbrannte eine heftige Debatte, die aber erstaunlicherweise mit einem klaren Sieger endete: CSI bzw. der 7-Step-Improvement-Prozess!
Ich habe bereits im Beitrag «CSI – fünftes Rad am ITIL-Wagen?» aufgezeigt, dass das Thema kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP) oft unterschätzt wird und eigentlich am Anfang einer Prozessverbesserungsinitiative stehen sollte. Die Wichtigkeit des Themas wird auch in COBIT 5 klar, wo der 7-Step-Improvement-Prozess in einer erweiterten Form als Implementierungsmethode vorgeschlagen wird:
Gemäss COBIT muss der 7-Step-Improvement-Prozess auf drei Ebenen ausgeführt werden:
- Programm- und Projekt-Management
- Change Enablement
- KVP
Das wirft nun auch schon ein Licht auf die nächste Frage bezüglich der Wichtigkeit der ITIL®-Prozesse: Welches ist denn der zweit wichtigste Prozess?
Gemäss COBIT, wie auch gemäss sehr vielen Voten im Service-Management-Forum, ist Change Management ein kritischer Prozess für das Gelingen von Verbesserungsinitiativen. Die Wichtigkeit eines funktionierenden Change Managements betonen auch Gene Kim und George Spafford in ihrem ITIL®-Klassiker «Visible Ops»: Konsequent angewandtes Change Management stabilisiert eine IT-Umgebung, reduziert die Anzahl der Ausfälle und verbessert die Qualität der IT-Leistung.
Es gibt also sehr gute Argumente für das Priorisieren von Change Management gegenüber anderen Prozessen. In meinem nächsten Blogbeitrag werde ich deshalb Change Management in den Fokus nehmen und verschiedene Möglichkeiten der Implementierung diskutieren.
Für den heutigen Blogbeitrag möchte ich noch eine weitere Prozessgruppe vorschlagen, die ebenfalls enorm wichtig ist: Service Level Management und Service Portfolio Management.
Eine Prozessverbesserungsinitiative (was eine ITIL®-Einführung ja eigentlich ist) sollte sich strikt nach dem Kundenvorteil ausrichten. Hier hat ITIL® mit seiner Serviceorientierung klare Vorteile gegenüber COBIT, das mit Governance und Visible Ops eher auf den IT-Betrieb ausgerichtet ist.
Service Portfolio Management sagt uns, was der Kunden will und Service Level Management teilt uns mit, wie der Kunde die IT-Leistung beziehen will. Damit haben wir zwei starke, kundenorientierte Steuerungsprozesse, die uns für die Verbesserung der IT klare Vorgaben liefern.
Dies sind also meine drei Favoriten für den Titel «wichtigster ITIL®-Prozess». Damit möchte ich gerne auch hier die Diskussion anstossen: Was ist Ihrer Meinung nach der wichtigste ITIL®-Prozess? Nutzen Sie die Kommentarfunktion im Blog. Auf Ihr Feedback bin ich gespannt.