Kurs
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Transform Contact Center Experiences with AI in Dynamics 365 – Intensive Training (AB-250)
AB-250
Kurs-Facts
Als PDF herunterladen- Beschreiben der Kernfunktionen, der Architektur, der Sicherheit, der Governance und der Lizenzmodelle von Dynamics 365 Contact Center
- Konfigurieren von Arbeitsabläufen und Warteschlangen (für Messaging, Datensätze und Sprache) sowie Einrichten von Betriebszeiten mit Überlaufbehandlung
- Implementieren erweiterter Weiterleitungsfunktionen, einschliesslich kompetenzbasierter, absichtsbasierter und bevorzugter Agentenweiterleitung, um Kunden an qualifizierte Mitarbeiter zu vermitteln
- Einrichten digitaler Messaging-Kanäle (wie WhatsApp, SMS und Live-Chat) und Bereitstellung des Sprachkanals über Teams Phone für eingehende und ausgehende Anrufe
- Erstellen von Erlebnisprofilen, Produktivitätswerkzeugen wie Skripten und Makros sowie Sitzungsvorlagen zur Anpassung des Agenten-Arbeitsbereichs
- Steuern des Wissensmanagements durch das Verfassen von Artikeln mit Copilot, die Verwalten von Versionen und die Integrieren externer Wissensquellen
- Konfigurieren von KI- und Copilot-Funktionen, einschliesslich Customer Assist, Quality Assurance und Service Operations Agents, für Self-Service und Echtzeit-Unterstützung
- Anpassen von Analyse-Dashboards für historische und Echtzeitdaten, deren Erweiterung mit Power BI-Datenmodellen und die Einrichtung von Konversationsdiagnosen
Der Schwerpunkt liegt auf der Bereitstellung und Konfiguration von Contact-Center-Umgebungen, einschliesslich eingebetteter und eigenständiger Modi, der Anbindung von Datenquellen und Contact-Center-as-a-Service-Lösungen (CCaaS) von Drittanbietern sowie der Aktivierung von Copilot- und Agentenfunktionen, die das Erlebnis für Kunden und Agenten verbessern. Der Kurs legt den Schwerpunkt darauf, zu verstehen, wie Kanäle, Benutzer und Sicherheitseinstellungen zusammenwirken, um eine skalierbare und effiziente Kundeninteraktion zu ermöglichen.
1 Einführung in die Implementierung von Dynamics 365 Contact Center
Mach dich bereit, Dynamics 365 Contact Center sicher zu implementieren. Entdecke, was diese Plattform AI-first macht, wie ihre modulare Architektur fragmentierte Einzellösungen ersetzt und wie du das richtige Bereitstellungsmodell an jede Kundenumgebung anpasst. Am Ende weisst du, wie du Kosten bewertest, Compliance-Anforderungen erfüllst und die Vorteile eines modernen Contact Centers aufzeigst.
2 Konfigurieren der Kernfunktionen von Dynamics 365 Contact Center
Ein Contact Center liefert nur dann einen Mehrwert, wenn es richtig konfiguriert ist. In diesem Modul gelangst du von einer bereitgestellten Plattform zu einem voll funktionsfähigen Contact Center. Du lernst, wie du dich sicher im Copilot Service Admin Center zurechtfindest, den Arbeitsbereich der Agenten so gestaltest, dass die Produktivität maximiert wird, dein bestehendes CRM anbindest, damit die Agenten alles, was sie brauchen, an einem Ort haben, autonome KI-Agenten durch eine kontrollierte Einführung bereitstellen, Benutzer mit den richtigen Rollen und Kapazitäten konfigurieren und Konfigurationen über Umgebungen hinweg mithilfe von ALM-Best-Practices verwalten.
3 Konfigurieren von Warteschlangen in Dynamics 365 Contact Center
Entwirf eine Warteschlangenstrategie, die jede Kundin schnell zum richtigen Kundendienstmitarbeiter weiterleitet. Konfiguriere Warteschlangentypen, Klassifizierungsregeln, die Überlaufbehandlung und Zuweisungsmethoden, um Engpässe bei der Weiterleitung zu beseitigen und die maximale Effizienz deines Contact Centers sicherzustellen.
4 Konfigurieren von Weiterleitung in Dynamics 365 Contact Center
Jeder falsch weitergeleitete Anruf, jeder Kunde, der sein Anliegen einem dritten Kundendienstmitarbeiter erneut schildern muss, jede Frage zur Rechnungsstellung, die bei einem technischen Spezialisten landet: All dies sind Routing-Fehler. In diesem Modul baust du die Pipeline auf, die diese verhindert. Du konfigurierst Workstreams als Einstiegspunkte für jeden Kanal, erstellst Klassifizierungsregeln, die Workitems anreichern, bevor sie eine Warteschlange erreichen, und implementierst Routing-Methoden – kompetenzbasiertes, absichtsbasiertes, bevorzugtes Agenten- und Datensatz-Routing –, die Kunden automatisch der richtigen Mitarbeiterin zuordnen. Abschliessend verbindest du Azure Application Insights, damit du jede Routing-Entscheidung in der Produktion nachverfolgen und diagnostizieren kannst.
5 Konfigurieren von Chat- und digitalen Kanälen in Dynamics 365 Contact Center
Heutzutage erwarten Kunden, dass sie Unternehmen über die Kanäle erreichen können, die sie bereits nutzen – WhatsApp, SMS, Web-Chat oder eine proprietäre In-App-Plattform. In diesem Modul konfigurierst du diese Kanäle in Dynamics 365 Contact Center. Du richtest WhatsApp- und SMS-Kanäle ein, erstellst und passt ein Live-Chat-Widget mit Pre-Chat-Umfragen und benutzerdefinierter Kontextübermittlung an, erweiterst das Chat-Erlebnis mithilfe des Live-Chat-SDK und mobiler SDKs und erstellst über die Messaging-API einen vollständig benutzerdefinierten Kanal. Jeder Kanal speist in dieselbe einheitliche Routing-Engine ein, sodass dein Team über einen einzigen Arbeitsbereich verfügt, um alle Konversationen zu bearbeiten.
6 Konfigurieren des Sprachkanals in Dynamics 365 Contact Center
Der Sprachkanal ist nach wie vor der Kanal, den Kunden nutzen, wenn es um wichtige Angelegenheiten geht – etwa bei Abrechnungsstreitigkeiten, Serviceausfällen oder Problemen, die sie auf keine andere Weise lösen können. In diesem Modul baust du den Sprachkanal von Grund auf auf. Du verbindest Teams Phone mit Dynamics 365 Contact Center, konfigurierst Workstreams und Warteschlangen, die jeden Anruf an den richtigen Mitarbeiter weiterleiten, richtest Profile für eingehende und ausgehende Anrufe ein, integrierst ein externes IVR-System und nutzen Analysen und Conversation Intelligence, um Anrufdaten in Coaching-Möglichkeiten umzuwandeln.
7 Konfigurieren der erweiterten Einstellungen für Kanäle in Dynamics 365 Contact Center
Nach der Ersteinrichtung von Kanälen und Weiterleitung erfordert ein gut konfiguriertes Contact Center eine Feinabstimmung, um effizient zu arbeiten. In diesem Modul konfigurierst du die erweiterten Einstellungen, die steuern, wie sich Konversationen verhalten, wie Mitarbeiter mit Kunden interagieren und wie dein Unternehmen Feedback sammelt und darauf reagiert. Ausserdem lernst du, wie du Dynamics 365 über das Channel Integration Framework um Telefonielösungen von Drittanbietern erweitern kannst.
8 Entwerfen und Bereitstellen intelligenter Sprachagenten in Dynamics 365 Contact Center
Sprachagenten können Probleme lösen, bevor ein Mitarbeiter benötigt wird – und wenn eine Eskalation erforderlich ist, übergeben sie den Fall mit dem vollständigen Kontext, sodass Kunden sich nie wiederholen müssen. In diesem Modul lernst du, das richtige Orchestrierungsmodell auszuwählen, das Verhalten der Agenten mit Variablen und SIP-Headern anzupassen, Kunden in mehreren Sprachen zu unterstützen und die Anrufaufzeichnung so zu konfigurieren, dass sie den gesetzlichen Anforderungen entspricht.
9 Optimieren von Personalplanung mit Workforce Management in Dynamics 365 Contact Center
Personalmangel führt zu langen Wartezeiten, während Überbesetzung die Kosten in die Höhe treibt. Workforce Management in Dynamics 365 Contact Center hilft dir, das richtige Gleichgewicht zu finden, indem es den Bedarf prognostiziert, datengestützte Dienstpläne erstellt und die Einhaltung in Echtzeit überwacht – damit dein Team immer zur richtigen Zeit die richtige Grösse hat.
10 Anpassen des Arbeitsbereichs für Mitarbeiter mit Hilfe von Erlebnisprofilen in Dynamics 365 Contact Center
Nutze Erlebnisprofile, um den Copilot-Service-Arbeitsbereich an die verschiedenen Rollen der Servicemitarbeiter anzupassen. Konfiguriere die Tools im Produktivitätsbereich, die Copilot-KI-Funktionen, Vorlagen für Anwendungsregisterkarten, Sitzungsvorlagen, Benachrichtigungsvorlagen und den Posteingang, um jedem Team einen Arbeitsbereich zu bieten, der genau auf seine Arbeitsweise zugeschnitten ist.
11 Beschleunigen der Servicebereitstellung mit Produktivitätswerkzeugen in Dynamics 365 Contact Center
Konfiguriere die Werkzeuge im Produktivitätsbereich, die Servicemitarbeitern helfen, schneller und konsistenter zu arbeiten. Richte Skripte und Makros ein, die Mitarbeiter durch Gespräche führen und sich wiederholende Aufgaben automatisieren, füge benutzerdefinierte Power-Apps-Werkzeuge zum Produktivitätsbereich hinzu, aktiviere die eingebettete Zusammenarbeit mit Microsoft Teams und erweitere den Arbeitsbereich mit JavaScript-APIs.
12 Konfigurieren des Wissensmanagements in Dynamics 365 Customer Service und Contact Center
Eine gut konfigurierte Wissensdatenbank hilft Mitarbeitern, Probleme schneller zu lösen, konsistente Antworten zu geben und weniger Zeit mit der Suche zu verbringen. Dieses Modul behandelt die Konfiguration des Wissensmanagements in Dynamics 365 Customer Service und Contact Center – von der Einrichtung der Autorenumgebung bis hin zur Erweiterung der Wissensdatenbank um externe Inhaltsquellen.
13 Konfigurieren von KI-Agenten und Copilot in Dynamics 365 Contact Center
Dein Contact Center muss mehr Gespräche verwalten, höhere Qualitätsstandards einhalten und mehr Konfigurationen vornehmen, als jedes Team manuell bewältigen kann. In diesem Modul konfigurierst du die drei KI-Agenten in Dynamics 365 Contact Center – Customer Assist, Quality Assurance und Service Operations – und richtest die Copilot-Funktionen ein, auf die sich deine Servicemitarbeiter in jedem Gespräch verlassen. Du verbindest Wissensquellen, fügst Filter hinzu, erweiterst Copilot mit Plugins und nutzt Analysen, um das gesamte System kontinuierlich zu verbessern.
14 Verwalten des Contact-Center-Betriebs mit Supervisor-Tools in Dynamics 365 Contact Center
Supervisoren können nur das verbessern, was sie sehen und worauf sie reagieren können. Dieses Modul vermittelt dir die Fähigkeiten, eine voll funktionsfähige Supervisor-Umgebung in Dynamics 365 Contact Center aufzubauen: eine Umgebung, in der Supervisoren in Live-Gespräche eingreifen, die Qualität automatisch durch KI-Auswertung überprüfen und auf Analysen zugreifen können, die intelligentere Entscheidungen ermöglichen. Am Ende verfügt dein Contact Center über die Übersicht, Konsistenz und den Datenzugriff, die es benötigt, um bessere Ergebnisse für Kunden und Mitarbeiter gleichermassen zu erzielen.
15 Erreiche Kunden zuerst durch proaktive Kundenansprache in Dynamics 365 Contact Center
Konfiguriere die proaktive Kundenansprache in Dynamics 365 Contact Center, um ausgehende Sprachanrufe und SMS-Nachrichten zu initiieren. Richte ausgehende Workstreams für Sprache und SMS ein, wähle die Art der Kundenansprache (KI-gesteuert oder von Mitarbeitern durchgeführt) sowie die Wählmodi aus, konfiguriere proaktive Kampagnen mit Zielgruppenauswahl, Weiterleitung, Ergebnissen, Wiederholungsversuchen und Häufigkeitsbeschränkungen und überwache die Kampagnenleistung über das Dashboard für proaktive Kundenansprache.
16 Gewinnen von Einblicken mit Analysen und Berichten in Dynamics 365 Contact Center
Entdecke das Analyse- und Berichts-Framework in Dynamics 365 Contact Center. Nutze vorgefertigte Dashboards für historische Daten und Echtzeitdaten, personalisiere Berichte mit Filtern und Lesezeichen, erweitere Datenmodelle mit Power BI und Microsoft Fabric und konfiguriere Azure Application Insights, um Telemetriedaten zum Lebenszyklus von Konversationen zu erfassen und abzufragen.
Teil von folgenden Kursen / Lehrgängen
- Transform Contact Center Experiences with AI in Dynamics 365 – Intensive Training
Dieser Kurs richtet sich an Implementierungsexperten, die für die Konzeption, Konfiguration und Bereitstellung von Contact-Center-Lösungen verantwortlich sind und ihre Kenntnisse auf mittlerem Niveau vertiefen möchten. Er ist für Teilnehmer konzipiert, die bereits über Grundkenntnisse in Contact-Center-Konzepten verfügen und bereit sind, zu erlernen, wie Kanäle, Benutzer, Sicherheit, Arbeitsverteilung, Routing-Strategien und KI-gestützte Funktionen in realen Implementierungen konfiguriert werden. Die Lernenden nutzen diesen Kurs, um Sicherheit bei der Konfiguration skalierbarer, intelligenter Contact-Center-Lösungen zu gewinnen, die die Produktivität der Agenten, die Kundenbindung und die Aufsicht durch Vorgesetzte über Sprach- und digitale Kanäle hinweg unterstützen.
- Grundlegendes Verständnis der Konzepte und der Navigation in Dynamics 365 Contact Center
- Zugriff auf das Copilot Service Admin Center mit Administratorrechten
- Vertrautheit mit Power-Platform-Umgebungen und Dataverse
- Grundlegendes Verständnis der Konzepte des einheitlichen Routings und der Arbeitsabläufe