Kurs
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Introduction to Navigating the Modern Contact Center – Intensive Training (AB-7011)
AB-7011
Kurs-Facts
Als PDF herunterladen- Verstehen der Vorteile, Funktionen, Verwaltung, des Managements und der Benutzererfahrung für Servicemitarbeiter von Dynamics 365 Contact Center
- Integrieren des Systems mit Diensten anderer Anbieter als Microsoft
- Einrichten und Bereitstellen des Sprachkanals, einschliesslich der Definition von Warteschlangen und Arbeitsabläufen sowie der Konfiguration der Anrufweiterleitung
- Aktivieren der Sprachfunktionen für einen Microsoft-Copilot-Studio-Agenten durch Erkundung der erforderlichen Einrichtung, Installation von Erweiterungen und Einrichtung der Übergabe an einen Sprachdienstanbieter
- Konfigurieren mehrsprachiger Sprachagenten für Dynamics 365 Contact Center, einschliesslich der Voraussetzungen, der Konfiguration und des Testens für ein nahtloses Kundenerlebnis
- Aktivieren wichtiger mehrsprachiger Szenarien, wie z. B. Sprachwechsel während des Gesprächs und Sprachauswahl basierend auf der Sprachkanalnummer
- Erstellen und Verknüpfen dynamischer Regeln mit Ihrem Copilot-Agenten
1 Erste Schritte mit Dynamics 365 Contact Center
Dynamics 365 Contact Center integriert generative KI in den gesamten Workflow des Contact Centers. Es umfasst die Bereiche Kommunikationskanäle, Self-Service, intelligentes Routing, von Kundendienstmitarbeitern unterstützter Service sowie den Betrieb, um Contact Centern dabei zu helfen, Probleme schneller zu lösen, Kundendienstmitarbeiter zu unterstützen und Kosten zu senken.
2 Bereitstellung eines Sprachkanals in Dynamics 365 Customer Service
Der Sprachkanal in Dynamics 365 Customer Service umfasst viele verschiedene Features und Funktionen, die Callcenter-Mitarbeiter und -Supervisoren nutzen können. Darüber hinaus kann er dazu beitragen, das Gesamterlebnis deiner Kunden zu verbessern, wenn diese über Sprachkanäle mit dir interagieren.
3 Einrichten eines Microsoft Copilot Studio-Agenten für Sprachfunktionen
In Microsoft Copilot Studio erstellte Agenten können nicht nur in textbasierten Szenarien wie SMS- und Chat-Gesprächen mit Kunden eingesetzt werden, sondern auch als interaktives Sprachmenü (IVR). In diesem Modul wird erläutert, wie du einen Microsoft-Copilot-Studio-Agenten für die Sprachfunktion einrichtest.
4 Einsatz mehrsprachiger Sprachagenten mit IVR in Dynamics 365 Contact Center
Dieses Modul bietet eine detaillierte Anleitung zur Verwendung mehrsprachiger Sprachagenten, die mit Microsoft Copilot Studio entwickelt wurden, im Telefonkanal von Dynamics 365 Contact Center.
5 Entwerfen eines Copilot Studio-Sprachagenten-Regelmanagers für Echtzeitänderungen am IVR von Dynamics 365 Contact Center
Dynamics 365 Contact Center IVR-Copilot-Agenten werden mit Microsoft Copilot Studio entworfen. Diese Agenten werden auf der Grundlage der geschäftlichen Anforderungen eines Kunden entworfen, die das Erlebnis eines Anrufers in der IVR-Sitzung (Interactive Voice Response) steuern. Um Skalierbarkeit zu ermöglichen und schnelle Änderungen an deinem IVR-Ablauf zu erleichtern, wie z. B. die Ausstrahlung von Nachrichten, kannst du mithilfe von Microsoft Power Apps Regeln erstellen und diese dann in deinen Copilot-Agenten integrieren. Dieser Ansatz ermöglicht es Unternehmen, Echtzeitänderungen an den Copilot-Agenten vorzunehmen, ohne den Agenten ändern oder neu veröffentlichen zu müssen.
Dieser Kurs richtet sich an dich, wenn du den Einstieg in die Nutzung von Contact Center as a Service (CCaaS) suchst. Du möchtest verstehen, wie CCaaS deinem Unternehmen zugutekommen kann, indem du die Bedeutung moderner Kontaktzentren erkennst, die Integration mit CRM-Systemen von Erst- und Drittanbietern vornimmst und supportbezogene Herausforderungen effizient bewältigst.
Ausserdem möchtest du nahtlos über mehrere Kanäle hinweg kommunizieren, die Produktivität deiner Kundendienstmitarbeiter mithilfe von KI und Tools für die Zusammenarbeit steigern und ein umfassendes Verständnis für die wesentlichen Komponenten von CCaaS-Lösungen entwickeln.
- Grundkenntnisse in Microsoft Copilot Studio
- Grundkenntnisse in Dynamics 365 Contact Center