Kurs
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ServiceNow: IT Service Management (ITSM) Fundamentals
Kurs-Facts
- Definieren von Anwendungen, Rollen und Personas zur Unterstützung von IT-Service-Management-Prozessen (ITSM) auf der ServiceNow-Plattform
- Erläutern des ServiceNow Common Services Data Model (CSDM) und dessen Unterstützung für ServiceNow ITSM-Anwendungen
- Erläutern des Servicekatalogs, seiner Beziehung zum Anforderungsmanagement sowie der Datenstruktur und Rollen, die den Anforderungs-Management-Prozess unterstützen
- Nutzen der ServiceNow-Plattform zum Einreichen, Genehmigen, Erfüllen und Schliessen einer Anforderung
- Erläutern des Incident Managements und Problem Managements und ihrer Beziehung zu anderen wichtigen ITIL®-Prozessen
- Nutzen der ServiceNow-Plattform zum Erstellen, Verwalten und Lösen von Vorfällen und Problemen
- Identifizieren der Anwendungsrollen, Personas und Architektur, die das Vorfall- und Problemmanagement unterstützen
- Nutzen der ServiceNow-Plattform zum Erstellen, Verwalten und Schliessen einer Änderungsanforderung
- Erläutern der Anwendungsrollen, Personas und Prozesslebenszyklen, die das Änderungsmanagement unterstützen
- Identifizieren anderer Plattformfunktionen und Anwendungen, die die Produktivität und Effizienz der ITSM-Lösung steigern
1 Einführung in die wichtigsten ITSM-Anwendungen
Dieses Modul stellt die grundlegenden Anwendungen, Rollen und das Common Service Data Model (CSDM) vor, die für das IT-Servicemanagement (ITSM) auf der ServiceNow-Plattform verwendet werden.
2 IT-Services betreiben
Das zweite Modul erläutert den Servicekatalog und den Prozess des Anforderungsmanagements und beschreibt detailliert, wie die ServiceNow-Plattform zur Verwaltung einer Serviceanforderung von der Einreichung bis zum Abschluss verwendet wird.
3 IT-Services warten
Dieser Abschnitt behandelt wichtige ITIL®-Prozesse und beschreibt das Incident- und Problemmanagement, einschliesslich der Nutzung der ServiceNow-Plattform zum Erstellen, Verfolgen und Beheben von Incidents und zugrunde liegenden Problemen.
4 IT-Services verbessern
Die Teilnehmer lernen den gesamten Lebenszyklus des Änderungsmanagements kennen – von der Erstellung und Genehmigung bis zur Umsetzung und zum Abschluss – und identifizieren Funktionen, die die Effizienz von ITSM-Lösungen verbessern.
5 Zusammenfassung der ITSM-Grundlagen
In diesem zweitägigen interaktiven Training arbeitest du direkt auf der ServiceNow-Plattform und konfigurierst ITSM-Anwendungen in deiner eigenen Übungsinstanz. In dieser «sicheren Sandbox» experimentierst du mit realitätsnahen Demo-Daten.
Anhand eines durchgängigen Praxis-Szenarios erlebst du die reale Anwendung von ITSM-Best-Practices. Der Kurs kombiniert Experten-Inputs und interaktive Diskussionen mit intensiven Hands-on-Labs, in denen du das Gelernte sofort praktisch umsetzt.
Obligatorische Voraussetzungen:
- Werfe einen Blick in den Kurs «Welcome to ServiceNow», den du on-demand besuchen kannst
- Besuch vorgängig den Kurs «ServiceNow Administration Fundamentals»
Empfohlene Voraussetzungen:
- «Get Started with Now Create» (on demand)
- Kurs «ServiceNow Platform Implementation»