Kurs
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ServiceNow: Customer Service Management (CSM) Implementation Workshop
Kurs-Facts
- Identifizieren wichtiger Ressourcen für die CSM-Implementierung
- Aktivieren der erforderlichen CSM-Plugins
- Erstellen von Gruppen, internen Geschäftsstandorten und Produktmodellen
- Erweitern der Case-Tabelle
- Klonen und Konfigurieren der Portale /csp und /blsp
- Erstellen einer Wissensdatenbank für authentifizierte und nicht authentifizierte Benutzer
- Konfigurieren des Arbeitsbereichs
- Erstellen von Servicekanälen, Präsenzstatus, Arbeitsauftragswarteschlangen, erweiterten Arbeitszuweisungsberechtigungen und Ablehnungsgründen
- Konfigurieren und Weiterleiten von nicht authentifizierten Chats
- Aktivieren der Suche und Überprüfen
- Erstellen von Service Level Agreements und Dashboards für die Berichterstellung
- Konfigurieren von Playbooks
1 Überlegungen zur Implementierung
Behandelt grundlegende Aspekte der Implementierung, darunter Geschäftsmodelle, Branchendatenmodelle, Sicherheit, Governance und organisatorisches Änderungsmanagement.
2 Kundenszenario
Konzentriert sich auf das Verständnis des Kundenkontexts durch Service-Management-Prozesse, die Leistungsbeschreibung, Pläne, Pakete, die Kompetenzmatrix und die Paketbestätigung.
3 Implementierung des Kundenservice-Managements
Beschreibt die praktischen Implementierungsschritte, wie z. B. das Festlegen von Zielen, das Überprüfen von Ressourcen, das Planen von Sprints, das Erledigen von Aufgaben, das Durchführen von Retrospektiven, das Aktivieren von Plugins, das Erstellen von Datensätzen und das Konfigurieren verschiedener Funktionen wie Advanced Work Assignment, Chat und Dashboards.
4 Zusammenfassung
Schliesst den Prozess ab, indem notwendige Verbesserungen und Mängel identifiziert werden.
Dieser Fortgeschrittenenkurs richtet sich an Administratorinnen und Administratoren, Implementierende und Architektinnen und Architekten die ihre CSM-Expertise gezielt einsetzen möchten, um komplexe Kundenprozesse zu lösen und erstklassige Implementierungen auf der ServiceNow-Plattform zu realisieren.
Dieser Kurs setzt voraus, dass du alle erforderlichen Vorbereitungskurse des zugehörigen Lernpfads absolviert hast. Die im Lernpfad erworbenen Kenntnisse werden in diesem Kurs angewendet.
Die besten Voraussetzungen für den erfolgreichen Abschluss dieses Kurses hast du, wenn du vorgängig folgende Kurse besucht hast:
Wir empfehlen dringend, diesen Kurs vor der Prüfung zum «Certified Implementation Specialist – Customer Service Management» (CIS-CSM) zu absolvieren. Das Training vermittelt dir die entscheidende Praxiserfahrung, um die Zertifizierung erfolgreich zu meistern – auch wenn die Prüfungsthemen im Kurs nicht direkt im Fokus stehen.