«Es ist immer wieder spannend, welche Fragen die Community stellt»

Von der Tourismusfachfrau zur Social Media Spezialistin ist der Weg nicht weit. Zumindest nicht für Myriam Fontana, die nach einer Weiterbildung zur Marketingfachfrau und einigen Zwischenstationen ihre neue Heimat bei PostAuto gefunden hat. Zunächst in der Marketing-Kommunikation, seit einigen Monaten «direkt an der Front» beim Kunden als Social Media & Community Management Spezialistin.

Wie ihr der Social Media Community Manager Lehrgang bei Digicomp half, sich auf ihre neue Rolle vorzubereiten und welche Best Practises sie bei PostAuto in der Praxis anwendet, erfahren Sie im Interview.

Was war für dich die grösste Umstellung in deiner neuen Position als Social Media & Community Management Spezialistin?

In der Marketing-Kommunikation ist der Kontakt zu den Menschen vielleicht indirekter, aber schlussendlich verfolgen wir das gleiche Ziel: Die Bedürfnisse unserer Zielgruppe wahrnehmen und ihnen einen Mehrwert bieten. Da ich vor meiner Zeit als Marketingfachfrau jahrelang im Reisebüro gearbeitet habe, kannte ich mich bereits sehr gut im Kundenkontakt aus und wusste, worauf es ankommt. Eigentlich hat sich nur der Kanal und seine Eigenheiten verändert.

Was gefällt dir besonders an deiner neuen Rolle?

Es ist immer wieder spannend, welche Fragen die Community stellt, was sie beschäftigt und was sich daraus für Diskussionen ergeben. Schön ist natürlich auch immer, wenn wir als Unternehmen Komplimente erhalten.

Warum hast du dich zeitgleich mit deiner neuen Jobrolle entschlossen, den Lehrgang Social Media Community Manager bei Digicomp zu besuchen?

Der Social Media Bereich verändert sich quasi täglich und als ich die neue berufliche Herausforderung annahm, wollte ich mich natürlich auch auf den neuesten Stand bringen. Im Lehrgang habe ich viel Insiderwissen, Tipps und Tricks vermittelt bekommen, die ich bei meiner täglichen Arbeit anwenden kann.

Von welchem neuen Knowhow profitierst du in der Praxis am meisten?

Vielleicht ist es nicht direkt neues Knowhow, sondern eher Informationen, die ich mitnehme, bei denen nochmals nachgedoppelt wurde, wie wichtig sie im Community Management sind: Erstens ist dies die Zielgruppe, die immer im Fokus sein muss. Es geht um ihre Bedürfnisse und wir müssen ihnen einen Mehrwert bieten. Zweitens ist eine aktive Dialogförderung immens wichtig, damit wir eben diese Zielgruppe besser kennenlernen und ihre Bedürfnisse, Wünsche und Fragen abholen. Ein dritter zentraler Punkt ist sicher gutes Storytelling, das seit Jahren immer wichtiger wird – hier möchten wir unsere Zeit investieren. Als Viertes hat mir vor allem das Modul Redaktionsplanung nochmals aufgezeigt, wie wichtig eine gute Planung ist, da man sich so die Arbeit erleichtert und Zeitdruck vermeiden kann.

Ziel des Social Media & Community Managements ist es aus Kunden und Interessenten Follower und aus Follower Fans zu machen. Was ist dein Rezept?

Ich bin überzeugt, dass man einerseits mit gutem Storytelling und andererseits mit dialoggetriebenem Community Management aus Followern Fans machen kann. Die Community will einerseits von uns einen Mehrwert gegenüber anderen, andererseits wollen sie als persönliches Individuum wahrgenommen werden. Fragen und Kommentare werden von uns also individuell und nicht mit Standardantworten beantwortet. Des Weiteren können positive Kommentare verstärkt werden, wenn man nochmals eine Frage stellt. Wichtig dabei ist auch, dass man nahe an der Zielgruppe kommuniziert und kein Fachchinesisch spricht.

Hast du aus deiner Arbeit Beispiele, wo es mit Geschichten gelungen ist, besonders viele Menschen zu erreichen?

Besonders viel Reichweite und Interaktionen erhalten wir jeweils mit persönlichen Stories. Man spürt, dass Menschen Menschen sehen und ihre Story hören wollen. Ein Beispiel dafür ist unser Beitrag zum Weltfrauentag, bei welchem wir eine Busfahrerin interviewt und porträtiert haben.

Wie gehst du mit besonders schwierigen Usern um?

Besonders «schwierige» User gibt es immer, das war schon in der Reisebranche so. Ich sehe dies aber eher als Chance für ein Unternehmen. Leute, die die «Faust im Sack machen» sind schlimmer als User, die ihre Meinung auf unseren Kanälen kundgeben. Wichtig ist jeweils, dass das individuelle Anliegen ernst genommen wird und man die bestmögliche Lösung für den User findet. Wenn der Kommentar öffentlich ist, versuche ich dann immer, transparent zu kommunizieren, dass wir das Anliegen auf einer persönlichen Ebene (Directmessage) besprechen können. Natürlich gibt es auch Einzelfälle, in denen ein User nur seinen Frust ablassen will und nicht offen für eine Lösung ist. Hier kann es dann auch mal sein, dass wir die Diskussion beenden, da sie nicht zielführend ist.

Was hat dir am Lehrgang besonders gefallen und wem würdest du ihn weiterempfehlen?

In jedem Modul haben Profis die Inhalte vermittelt. Man hat stets das Feuer für den jeweiligen Bereich gespürt und Fragen konnten kompetent beantwortet werden. Den Lehrgang empfehle ich allen, die neu im Bereich Social Media & Community Management arbeiten und eine gute Knowhow-Grundlage für ihre tägliche Arbeit möchten.

Danke Myriam.