Qualifizierung von Leads in Microsoft Dynamics CRM – Wirkung auf Firma und Kontakt

Bei der Qualifizierung von Leads hat Microsoft auf die Marktanforderungen reagiert und den Prozess in Microsoft Dynamics CRM 2016 flexibler gestaltet. Für die Anwender muss dabei klar definiert werden, was ein Lead ist und welche Wirkung ein Lead auf die Objekte «Firma» und «Kontakt» haben sollte.

Was ist ein Lead?

Ein Lead im klassischen Sinne ist erst einmal nicht mehr als eine Adresse eines potenziellen Kunden. Die Adresse ist nicht qualifiziert (Angaben zum Umsatz und Realisierungszeitpunkt fehlen) und die Herkunft der Adresse kann sehr unterschiedlich sein (z.B. Adresskauf per Broker, Visitenkartenbox auf einer Messe).

Viele Unternehmen haben mit der Definition des Leads und vor allem mit der Abgrenzung zur Verkaufschance ihre Schwierigkeiten. Hintergrund ist in vielen Fällen das Entlohnungssystem des Unternehmens, bei dem sich der variable Anteil des Lohns an der Wandlungsquote von Leads und Verkaufschancen orientiert.

Und ab wann spricht man von einer Verkaufschance?

Folgendes Beispiel: Ein Verkäufer wird am Volumen der Verkaufschancen gemessen, die er generiert hat. Daher ist er eher geneigt, alles was ihm zu Ohren kommt, als Verkaufschance zu erfassen. Wenn man keine klare Definition hat, ab wann eine Verkaufschance eine Verkaufschance ist, wird man diese Diskussion ständig führen. Dadurch führen auch nicht qualifizierte Informationen zu einer Verkaufschance. Die folgende Definition von Mindestkriterien einer Verkaufschance soll Abhilfe schaffen:

• Zu erwartender Umsatz muss grösser als X sein
• Das zu erwartende Abschlussdatum muss im aktuellen Geschäftsjahr liegen
• Mit dem Kunden muss eine Aktivität mit Bezug auf die Verkaufschance stattgefunden haben (z.B. als verknüpfte Aktivität wie ein E-Mail oder ein Telefongesprächsprotokoll)

So weit, so gut. Aber was ist mit all den Informationen zu potenziellen Kunden, die nicht die definierten Mindestkriterien erfüllen? Wo notiert man diese, damit sie nicht verloren gehen?

Der Lead ist wieder im Spiel

In früheren Versionen hat Microsoft Dynamics CRM eine Erfassung eines Leads mit Bezug zu einer Firma oder einem Kontakt nicht vorgesehen. Diese Definition hat genau den Business Case nicht bedienen können, dass man nicht qualifizierte Informationen zu einer bestehenden Firma oder einem Kontakt erfassen wollte. Dies wiederum hat die Definition der Mindestkriterien einer Verkaufschance ausgehebelt, da das Argument «Wohin denn mit der Information, wenn es ein Bestandskunde ist» dem Anwender Recht gegeben hat.

Der neue, flexible Ansatz in Dynamics CRM 2016

Microsoft Dynamics CRM ist nun in der Lage, einen Lead auch trotz seines Bezugs zu einer Firma oder einem Kontakt zu erfassen. Die Lösung besteht darin, dass man Felder zur Auswahl von bestehenden Kontakten und/oder Firmen auswählen kann. Dadurch gibt es auf dem Eingabeformular des Leads vier Möglichkeiten, um Daten zu Firmen und Kontakten einzugeben.

• Kontakt (A)
• Firma (B)
• Name (C)
• Unternehmen (D)

Es ergeben sich folgende Kombinationen, die man einfacher unterscheiden kann, wenn man Neukunden von Bestandskunden unterscheidet:

Neukunden:

Bestandskunden:

Je nachdem, in welcher Kombination ein Lead qualifiziert wird, wechselt der Lead zu einer Verkaufschance in Bezug zu einem Kontakt und/oder einer Firma. Was bei der jeweiligen Kombination erstellt wird, zeigt die folgende Matrix.

Wirkungsweise bei der Qualifizierung von Leads

Die folgende Matrix zeigt die Wirkungsweise der Eingaben in den Feldern. Die grauen Felder bedeuten, dass diese Felder nicht anwendbar sind.

Exemplarisch wird hier die Wirkungsweise für den Fall mit Eingabe von «Name und Unternehmen» (Variante 2 in der Tabelle) dargestellt:

Erfassung eines neuen Leads mit den Angaben:

Name: Justus Wahlenstein
Unternehmen: BizNow Inc.

Nach der Speicherung hat man über die Befehlsleiste die Möglichkeit, den Lead zu qualifizieren.

Betätigen Sie den Button «Qualifizieren».

Danach öffnet sich direkt die Verkaufschance. Während der Wandlung vom Lead zu einer Verkaufschance wurde im Hintergrund aus dem Namen «Justus Wahlenstein» ein Kontakt und aus dem Unternehmen «BizNow Inc.» eine Firma generiert.

Bei der Firma «BizNow Inc.» erkennt man zusätzlich, dass der Kontakt «Justus Wahlenstein» der Firma zugeordnet wurde:

Umgekehrt sieht man beim Kontakt die Zuordnung zur Firma:

Fazit

Microsoft hat es geschafft, in Dynamics CRM 2016 eine viel flexiblere Systematik für die Erfassung von Verkaufschancen und Leads bereitzustellen. Natürlich erfordert auch diese Systematik eine klare Abgrenzung zwischen Lead und Verkaufschance. Sie haben aber die Möglichkeit, Ihren firmenspezifischen Prozess der Leaderfassung genauer im System anzupassen. Sie sind nicht mehr gezwungen, Ihren Prozess an das Tool anzupassen, sondern können das Tool für Ihren Prozess nutzen. Mit dem Definieren von Mussfeldern und der Gestaltung des Eingabeformulars (durch das Ausblenden nicht verwendeter Felder) können Sie den Benutzer darin unterstützen, keine Fehleingaben zu produzieren.