United breaks guitars, oder: Die Macht von Social Media
Im Zeitalter von Social Media schwingt das Machtpendel zugunsten des Kunden um. Denn Kritik und Missstände werden gehört und finden tausendfaches Echo. Gegen diese neue Art, wie Kunden ihrem Ärger Luft machen, sind Firmen machtlos. Darum führt für sie kein Weg daran vorbei, ihre Konsumenten ernst zu nehmen. Faires Verhalten und zeitnahes Beschwerdemanagement tun Not. Sonst droht ein Image-Schaden und finanzieller Verlust.
Gegenwind aus dem Netz
Früher wurde die Kundenansprache von den Unternehmen dominiert. Sie bestimmten die Konditionen, zu denen Kontakte stattfinden. Social Media, allen voran Facebook und Twitter, haben die kommunikativen Rahmenbedingungen verändert und die Gesetzmässigkeiten auf den Kopf gestellt. Vorbei die Zeiten des stillen Ärgers über mangelhafte Serviceerlebnisse und Produkte sowie nicht kulante Antworten auf Reklamationen. Ein Impuls, ein Satz, ein Klick. Rasend schnell lässt sich die negative Erfahrung über Social Media öffentlich platzieren, verbreiten und multiplizieren. Der Einzelne hat plötzlich Macht, und diese ist nicht zu unterschätzen. Ein legendäres Beispiel dazu:
United breaks guitars: Seit 2009 mehr als 14 Millionen Mal angeklickt
Seine heissgeliebte Gitarre war beschädigt: Vom Flieger aus musste Dave Caroll ansehen, wie Gepäckarbeiter der United Airlines sein teures Instrument kaputtmachten. Nach einem Beschwerdemarathon ohne Aussicht auf Schadenersatz tat der kanadische Countrysänger, was er am besten kann: Er schrieb ein Lied darüber. United breaks guitars. Veröffentlicht auf YouTube, erreichte das Musik-Video innerhalb kurzer Zeit eine Million Views und tausende Kommentare. Sämtliche grosse US-Medien berichteten. Die Fluggesellschaft bemühte sich eilig, ihr Versäumnis gutzumachen. Doch zu spät. Die negative PR-Welle liess sich nicht mehr stoppen. Ein angeschlagenes Image und sinkende Aktienwerte waren die unmittelbaren Folgen.
Und die Moral von der Geschicht’: David kann Goliath besiegen
Der Fall Caroll gilt als Lehrstück für schlechtes Beschwerdemanagement und für die neue Stärke der Konsumenten. Unprofessionelle Kundenbetreuung und daraus resultierende Negativ-PR kann richtig teuer für Unternehmen werden. Mit Sponsored Tweets und Facebook-Werbung nutzen Private heute neue Signalraketen, um ihre Unzufriedenheit zu verbreiten. Unternehmen tun daher gut daran, ihre Krisenkommunikation auf die neuen Herausforderungen auszurichten. Oder noch besser: Kunden ernst nehmen und sich beidseits fair verhalten. Denn so kommt es erst gar nicht zum Flächenbrand im Web 2.0.