Benimm ist wieder in - ein Knigge für die Kunden-Kommunikation

Von Mitarbeitern wird heute neben einer hohen fachlichen Qualifikation ein hohes Mass an selbstsicherem und stilvollem Auftreten verlangt. Schliesslich sind sie die Visitenkarte eines Unternehmens. Der geschäftliche Erfolg ist von der emotionalen Entscheidung in den ersten Augenblicken einer Begegnung geprägt. Für den berühmten ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance.

Die heutigen Kommunikationsmittel wie E-Mail und soziale Netzwerke haben die Umgangsformen auch im geschäftlichen Bereich gelockert. Doch auch eine wenig förmliche Kontaktaufnahme hinterlässt eben diesen ersten, bleibenden Eindruck.

Hier kurz zusammengefasst die wichtigsten Tipps, wie Sie erfolgreich mit Ihren Kunden kommunizieren:

Tipps zum Telefongespräch

• Melden Sie sich mit Vor- und Nachnamen und sprechen Sie deutlich, damit Ihr Gegenüber Ihren Namen versteht.
• Merken Sie sich den Namen Ihres Anrufers, wenn nötig mit Hilfe eines Notizblocks.
• Nehmen Sie die Worte, Tonalität und das Sprechtempo des Gegenübers an – so sprechen Sie auf gleicher Ebene (Empathie).
• Konzentrieren Sie sich aufs Gespräch und unterlassen Sie Nebenaktivitäten wie Trinken, E-Mails schreiben, Surfen und Ähnliches.
• Nutzen Sie Ihre Mimik, lächeln oder lachen Sie: Ihr Gesprächspartner wird Sie «sehen» – auch ohne Videokonferenzsystem.
• Sprechen Sie Ihr Gegenüber öfters mit Namen an und verabschieden Sie es auch mit Namen. Damit gewinnen Sie Sympathie und Aufmerksamkeit.
• Machen Sie sich Notizen zur Vorbereitung oder notieren Sie wichtige Punkte während des Gesprächs. Unter Umständen ist es hilfreich, am Telefon besprochene Themen kurz als E-Mail zusammenzufassen und Ihrem Gesprächspartner zuzustellen.

Tipps zum direkten Gespräch

• Pünktlichkeit ist eine Frage des Respekts. Kommen Sie lieber fünf Minuten zu früh zum vereinbarten Treffen.
• Passen Sie sich in Ihrem Auftreten und in Ihrer Kleidung der Art des Treffens und des Gesprächspartners an.
• Schalten Sie Ihr Handy aus.
• Schenken Sie Ihrem Gesprächspartner Aufmerksamkeit, indem Sie ihn anschauen und aktiv zuhören.
• Stellen Sie offene Fragen, die Ihrem Gegenüber die Möglichkeit bieten, ein Thema zu vertiefen.
• Sprechen Sie die «aktuellen» Themen an, also den Grund des eigentlichen Treffens. Die zahlreichen Fettnäpfchen, die bei einer persönlichen Begegnung lauern, können Sie elegant umgehen:
  • Verzichten Sie im Small Talk auf heikle Themen wie Religion, Politik, Krankheiten und Ähnliches, wenn Sie den Hintergrund Ihres Gegenübers nicht sehr genau kennen.
  • Verhalten Sie sich ruhig und lassen Sie nervöse Aktivitäten beiseite, wie etwa mit dem Kugelschreiber zu spielen.
  • Lassen Sie den Gesprächspartner ausreden und verzichten Sie auf unnötig häufige Unterbrechungen.
  • Bleiben Sie mit Fragen beim Thema.

Zusammenfassend kann man festhalten, dass wir immer auf unsere persönlichen Wirkungsmittel achten müssen. Legen Sie dabei besonderen Wert auf Ihre Körperhaltung und Mimik (auch am Telefon), Ihre Stimme, das Distanzverhalten und angemessene Kleidung.

Gutes Benehmen muss man aber auch beherrschen. Erst wer sich auf jedem Parkett sicher bewegen kann, die Etikette genau kennt, kann ohne ins Fettnäpfchen zu tappen damit jonglieren.

Achten Sie aber darauf, dass die Benimmregeln Sie nicht versteifen. Wer nichts mehr anderes kann, als sich zu benehmen, wirkt hohl und lächerlich. Eignen Sie sich die Benimmregeln an – lassen Sie aber Ihrer Persönlichkeit genügend Platz. Erst die Kombination aus Geist und gesellschaftlichem Schliff lässt Sie stilvoll wirken.

Zum Abschluss lässt sich eine simple, goldene Regel formulieren

Verhalten Sie sich gegenüber Ihrem Gesprächspartner so, wie Sie selbst behandelt werden möchten. Was Sie als angenehm empfinden, wird auch Ihrem Gegenüber passen. Eine Basis von gegenseitigem Respekt ist keine schlechte Voraussetzung, um an Ihr Ziel zu gelangen.